Phát triển doanh nghiệp nhỏ với Call Center Technology

Trong thế giới kinh doanh hiện nay, khách hàng luôn mong muốn được trải nghiệm những phản hồi ngay lập tức và các giải pháp kịp thời. Điều này có thể gây ra một vài trở ngại với các doanh nghiệp nhỏ bởi nguồn lực tài chính không cho phép họ đồng thời vừa thực hiện các công việc chính, vừa đảm bảo tương tác với khách hàng. Giải pháp lúc này là phát triển hoặc thuê ngoài dịch vụ call center - nơi tập trung xử lý tất cả các cuộc gọi đến doanh nghiệp.

Q: Call center có lợi ích gì cho doanh nghiệp nhỏ?

A: Call center giúp tiết kiệm thời gian và tăng năng suất của nhân viên. Hãy xét ví dụ về một ông chủ kiêm đầu bếp của tiệm bánh: Điện thoại của ông chủ luôn trong tình trạng réo chuông liên tục bởi các đơn đặt hàng. Tất nhiên, thời gian dành cho điện thoại càng nhiều thì ông chủ càng bị phân tâm, thay vì tập trung cho công việc nướng bánh, ông ta phải tốn thời gian cho việc trả lời điện thoại liên tục. Trong tình huống này, call center sẽ phát huy tác dụng, giúp ông chủ nghe điện thoại và tiếp nhận đơn đặt hàng. Ông chủ kiêm đầu bếp sẽ không còn bị gián đoạn bởi các đơn đặt hàng qua điện thoại. Call center đồng thời cũng là nơi tiếp nhận được phản hồi của khách hàng, giúp đưa ra những kế hoạch phát triển mới cho tiệm bánh trong tương lai.

Q: Call center nên có bao nhiêu tổng đài viên?

A: Không có câu trả lời cụ thể cho câu hỏi này bởi mỗi doanh nghiệp sẽ có nhu cầu khác nhau. Trong đó thời lượng sẽ luôn là biến số không cố định: có những cuộc gọi dài phục vụ cho mục đích khai thác nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng những sản phẩm/dịch vụ phù hợp; cũng có những cuộc điện thoại đơn thuần chỉ là đặt hàng và chúng chỉ kéo dài trong chưa đầy 1 phút. Một biến số khác đó là tần suất của các cuộc gọi. Có bao nhiêu cuộc gọi đến call center trong nửa giờ? Nếu câu trả lời là hàng trăm cuộc gọi, doanh nghiệp chắc chắn sẽ cần nhiều hơn một hoặc hai tổng đài viên.

Q: Có thể thiết lập một call center trong doanh nghiệp không?

A: Hoàn toàn có thể và đây là một quyết định đúng đắn mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc thành lập call center không đơn giản chỉ là trang bị điện thoại cho một nhóm nhân viên tổng đài. Sau đây là một số điều doanh nghiệp cần lưu ý trong quá trình thiết lập:

Đầu tiên, doanh nghiệp cần dành cho call center một khu vực riêng biệt và riêng tư khỏi các phòng ban khác - nơi yên tĩnh, ít tiếng ồn nhất có thể.

Thứ hai, nên sử dụng headset và hệ thống điện thoại loại multi-line. Ngoài ra, hãy chắc chắn rằng tất cả các máy tính đang được sử dụng bởi các tổng đài viên có tài khoản người dùng riêng, tránh trường hợp file bị mất, hỏng trong quá trình sử dụng chung tài khoản bởi nhiều người. Người duy nhất có thể truy cập vào tài khoản là tổng đài viên của tài khoản đó mà thôi.

Cuối cùng, doanh nghiệp hãy đầu tư vào chất lượng phần cứng để đảm bảo chất lượng trong suốt quá trình hoạt động.

Q: Mục tiêu của call center trong doanh nghiệp nhỏ là gì?

Call center đóng vai trò là điểm liên lạc chính cho một doanh nghiệp, hỗ trợ cho các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp được thuận tiện và hiệu quả. Những tổng đài viên chính là đại diện của doanh nghiệp, vì vậy yếu tố nhân sự đóng vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động của call center. Hãy kiểm soát và quản lý chặt chẽ các tác động của call center đối với hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp.