Call Center là gì? Tổng đài CSKH thông qua điện thoại

Call Center

Nguyễn Trọng Nhân

3489

03-03-2021

Call Center hiện nay được sử dụng rộng rãi và là một phần quan trọng không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp. Bằng cách này doanh nghiệp hoàn toàn có thể chủ động kết nối tư vấn, giải đáp những thắc mắc hoặc bán sản phẩm của mình qua điện thoại. Để hiểu hơn Call Center là gì? Hãy cùng theo dõi bài viết sau của Bizfly Cloud.

Call Center là gì?

Call Center là một trung tâm chăm sóc khách hàng sử dụng hình thức giao tiếp chính qua điện thoại. Các nhân viên Call Center sẽ tiếp nhận cuộc gọi đến (inbound) hoặc thực hiện những cuộc gọi ra (outbound) cho khách hàng.

Chức năng chính của Call Center là cung cấp những dịch vụ của doanh nghiệp, hỗ trợ thông tin liên quan đến sản phẩm. Không chỉ vậy, Call Center còn hỗ trợ sử dụng trong các mô hình như chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing và khảo sát (Contact Center).

Tầm quan trọng của Call Center đối với doanh nghiệp

Call Center là nơi khách hàng có thể liên hệ để đưa ra những thắc mắc, khó khăn của mình với mong muốn nhà cung cấp dịch vụ có thể xử lý nó một cách nhanh và hiệu quả nhất.

Đồng thời, đối với doanh nghiệp Call Center cũng chính là đầu mối liên lạc trực tiếp với khách hàng. Thông qua những cuộc gọi, doanh nghiệp có thể biết được khách hàng của mình đang có những mong muốn gì về sản phẩm, hay khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của mình ra sao. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những điều chỉnh hợp lý kịp thời nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh tốt hơn, vận hành mượt mà hơn.

Một Call Center hoạt động hiệu quả sẽ giúp tăng doanh số bán hàng, tạo độ tin cậy của doanh nghiệp đối với khách hàng, tối ưu hoá hoạt động và tăng tính cạnh tranh với các đối thủ khác.

Tóm lại, Call Center là một phần quan trọng và không thể thiếu của doanh nghiệp giúp nâng cao hình ảnh và thương hiệu. Đồng thời tiếp cận với khách hàng một cách bền chặt hơn.

Lợi ích khi sử dụng Call Center

Kết hợp Call Center giúp các điện thoại viên giảm tải áp lực công việc, đồng thời giúp doanh nghiệp hoạt động kinh doanh được trơn tru. Dưới đây là 7 lợi ích hàng đầu bạn cần biết khi sử dụng Call Center:

Hỗ trợ nhanh nhất cho khách hàng

Call Center chính là đường dây liên lạc đầu tiên mà khách hàng sử dụng khi gặp phải những vấn đề liên quan đến dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Khi khách hàng thực hiện cuộc gọi họ sẽ muốn nhận được sự trợ giúp ngay lập tức. Do đó, nhờ phần mềm Call Center doanh nghiệp có thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất. Call Center hoạt động 24/7 nên luôn sẵn sàng giải đáp những yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất có thể.

Tối ưu hóa năng suất làm việc

Khách hàng có thể gọi điện đến tổng đài để truy vấn bất cứ thời gian nào trong ngày và các điện thoại viên thì không thể làm việc 24/7. Do đó, việc sử dụng Call Center sẽ giúp doanh nghiệp của bạn giải quyết vấn đề bằng cách cung cấp dịch vụ đến khách hàng toàn thời gian.

Call Center giúp nâng cao năng suất làm việc của điện thoại viên và giúp khách hàng có được câu trả lời bất cứ lúc nào mình muốn. Đồng thời nó cũng có thể thực hiện các truy vấn, bán hàng, cài đặt lịch hẹn,... một cách liền mạch.

Giảm chi phí 

Bằng cách sử dụng Call Center, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được một số lượng lớn chi phí vận hành. Bạn sẽ không phải thuê thêm nhiều điện thoại viên để xử lý các cuộc gọi, thuê địa điểm làm việc, định tuyến cuộc gọi mà chỉ với Call Center, những vấn đề này sẽ được giải quyết triệt để. 

Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho công ty

Có đến hơn 40% khách hàng muốn được hỗ trợ để giải quyết vấn đề mình đang gặp phải một cách nhanh chóng. Và việc họ được chăm sóc theo đúng như mong muốn giúp cho hình ảnh công ty trở nên uy tín, chuyên nghiệp hơn.

Tăng doanh thu bán hàng

Call Center tạo ra một công cụ tiếp thị với mức chi phí cực thấp và vô cùng tuyệt vời vì đáp ứng được tất cả các truy vấn bán hàng. Doanh nghiệp có thể kết nối và thu thập được nhiều khách hàng tiềm năng hơn, từ đó tăng khả năng chốt được nhiều giao dịch hơn bằng cách tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua Call Center hoạt động 24/7.

Kết nối nội bộ dễ dàng, nhanh chóng

Doanh nghiệp sử dụng Call Center giúp các nhân viên trong công ty có thể dễ dàng liên lạc với nhau nhanh chóng. Hơn thế nữa, nhân viên cũng có thể thực hiện cuộc gọi một cách dễ dàng ngay trên điện thoại di động của mình ở mọi nơi.

Kiểm soát chất lượng đội ngũ điện thoại viên

Toàn bộ cuộc gọi đến và đi qua Call Center đều được ghi âm và lưu trữ trong lịch sử cuộc gọi. Thông qua đó, nhà quản lý dễ dàng kiểm soát chất lượng làm việc của nhân viên.

Các loại cuộc gọi trong Call Center

Các Call Center được chia ra làm 2 loại cuộc gọi chính:

Inbound call: Là các cuộc gọi đến trung tâm bởi các khách hàng đang cần giải đáp thắc mắc hoặc cần tư vấn giải pháp cho một vấn đề nào đó mà họ đang gặp phải. Các cuộc gọi này sẽ được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể nếu doanh nghiệp muốn làm hài lòng khách hàng.

>> Tham khảo thêm: Không triển khai Inbound Call hiệu quả doanh nghiệp sẽ mất khách hàng

Outbound call: Là các cuộc gọi đi, được thực hiện bởi nhân viên của contact center. Các cuộc gọi này được phục vụ với mục đích: Bán hàng, thu tiền nợ, khảo sát dịch vụ khách hàng, gọi do yêu cầu gọi lại của khách hàng... Nhược điểm điểm lớn nhất là chúng sẽ được thực hiện vào những thời điểm ngẫu nhiên, có thể gây phiền nếu khách hàng đang bận, không tiện nghe máy.

>> Tham khảo thêm: Outbound Call Center – Giải pháp marketing đơn giản ít tốn kém cho mọi doanh nghiệp

Cho dù thuộc loại nào đi chăng nữa, thì các cuộc gọi chắc chắn cần phải đảm bảo được việc khách hàng luôn có được trải nghiệm tốt nhất có thể.

 Các loại mô hình triển khai Call Center

Ngoài Call Center inbound, outbound và hỗn hợp (kết hợp cả inbound và outbound). Call Center còn có các phân loại khác bao gồm: in-house, outsourced, offshore và virtual Call Center.

• In-house Call Center: Doanh nghiệp sở hữu và điều hành Call Center của mình đồng thời thuê thêm các điện thoại viên.
• Outsourced Call Center: Doanh nghiệp thuê một bên thứ 3 để xử lý các cuộc gọi. Việc thuê outsourced sẽ giúp doanh nghiệp loại bỏ gánh nặng chi phí cho việc đào tạo các điện thoại viên cũng như đầu tư vào công nghệ Call Center để giảm chi phí vận hành.
• Offshore Call Center: Doanh nghiệp sẽ thuê một công ty ở nước khác để đảm nhiệm các hoạt động của mình. Thông thường việc làm này sẽ giúp tiết kiệm chi phí trả lương cho nhân viên và có thể cung cấp dịch vụ 24/7. Tuy nhiên việc thuê Offshore Call Center cũng không thật sự mang lại hiệu quả tối đa vì sự khác biệt về ngôn ngữ, thiếu kiến thức về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khiến cho khách hàng không thật sự hài lòng về vấn đề được xử lý.
• Virtual Call Center: Bằng cách sử dụng virtual Call Center, doanh nghiệp sẽ có được sự phân tán về mặt địa lý vô cùng lý tưởng. Những điện thoại viên có thể làm việc ở bất cứ đâu như: văn phòng, nhà riêng,... Họ có thể trả lời các cuộc gọi từ khách hàng thông qua Cloud Call Center.

Những tính năng nổi bật của Call Center

Call Center giữ cho các hoạt động, quy trình xử lý cuộc gọi giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp nhờ 9 tính năng nổi bật dưới đây:

• Đáp ứng được các cuộc gọi, trao đổi thông tin ra/vào của nội bộ.
• Phân hệ ACD: Với khả năng phân phối tự động tới các bàn điện thoại viên.
• Phân hệ IVR: Có thể tự động trả lời theo những yêu cầu của khách hàng bằng cách bấm bàn phím.
• Phân hệ Voicemail: Cung cấp những tiện ích như lưu, quản trị hộp thư thoại, file ghi âm cho các tình huống bận hoặc các cuộc gọi nhỡ.
• Phân hệ Conference: Hỗ trợ chức năng đào tạo, quản lý và điều khiển các cuộc hội thoại. Mỗi một cuộc hội thoại này có thể lên đến hàng trăm người. Chính vì vậy, các công ty có thể dễ dàng họp hội nghị, thường kỳ, thường niên qua các cuộc hội thoại.
• Phân hệ MOH: Giúp quản lý và thay đổi nhạc chờ khi có cuộc gọi đến hay giữ cuộc gọi.
• Phân hệ SMSC: Cho phép kết nối đến các SMS, quản lý được các tin nhắn nhận được.
• Phân hệ quản lý lịch: Giúp sắp xếp lịch làm việc, có thể tạo hoặc upload những lời thoại cho các tình huống.
• Phân hệ báo cáo: Khi dùng phân hệ này có thể dễ dàng báo cáo tình hình bán hàng, báo cáo chi tiết các khách hàng tiềm năng.

Cấu trúc Call Center và nhóm chức năng

Trong Call Center có nhiều vị trí khác nhau tạo nên các nhóm trong Call Center bao gồm tổng đài viên, trưởng nhóm, nhân viên CNTT... Vậy chức năng chính của những nhóm này là gì:

• Call Center Agents (Điện thoại viên): Là người tiếp nhận và trực tiếp giải quyết những yêu cầu mà khách hàng đưa ra. Đồng thời họ cũng sẽ là những người tư vấn thông tin về sản phẩm, dịch vụ và ghi nhận những phản hồi đầu tiên của khách hàng. Có thể nói, tổng đài viên chính là đầu mối liên hệ chính giữa doanh nghiệp và khách hàng của mình.
• Team Leaders (Trưởng nhóm): Nhiệm vụ chính của các trưởng nhóm chính là quản lý các nhân sự của mình. Mục đích của người lãnh đạo nhóm chính là đảm bảo hiệu quả làm việc của các điện thoại viên do mình quản lý. Cùng với đó, người lãnh đạo nhóm cũng cần đảm bảo rằng các thông tin về chương trình của doanh nghiệp được các điện thoại viên nắm bắt và hiểu rõ để cung cấp đến khách hàng.
• Call Center Directors (Giám đốc tổng đài): Giám đốc tổng đài sẽ là những người đưa ra các chiến lược, điều hành các hoạt động và đảm bảo các điện thoại viên làm việc phù hợp với những kế hoạch kinh doanh của công ty.
• Quality Assurance Team (Đội ngũ đảm bảo chất lượng): Đội ngũ này sẽ có nhiệm vụ đánh giá quá trình làm việc cũng như kết quả của các điện thoại viên. Từ đó đảm bảo chất lượng cuộc gọi đạt tiêu chuẩn từ lời nói, thái độ, cách thức trả lời đối với khách hàng. 
• IT Personnel (Chuyên gia CNTT): Các chuyên gia CNTT cũng là một vị trí quan trọng không thể thiếu của hệ thống Call Center. Bộ phận CNTT sẽ có vai trò kiểm tra tiến trình hoạt động và hỗ trợ lưu trữ, tìm kiếm lịch sử; trích xuất dữ liệu và xử lý dữ liệu lưu trữ,... đảm bảo cho công cụ của các điện thoại viên luôn hoạt động mượt mà.

>> Tìm hiểu thêm: 6 vị trí đóng vai trò quan trọng trong Call Center bạn nên biết

Call Center hoạt động như thế nào?

Call Center thường hoạt động theo 5 bước cụ thể sau:

1. Tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng: Khách hàng có nhu cầu trao đổi, xử lý các thắc mắc gọi điện đến số điện thoại của Call Center. Cuộc gọi lúc này được chuyển tiếp đến một trong số những điện thoại viên thông qua bộ phân phối cuộc gọi tự động.
2. Xác định những yêu cầu của khách hàng: Điện thoại viên sẽ tiếp nhận cuộc gọi và lắng nghe những câu hỏi, yêu cầu của khách hàng. Đó có thể là những câu hỏi liên quan đến các vấn đề như: quản lý tài khoản, quản lý mật khẩu, thắc mắc khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ, đánh giá quá trình mua hàng,... của công ty. Từ đó tìm hiểu thêm các thông tin về khách hàng để đi đến bước tiếp theo là giải quyết vấn đề.
3. Giải quyết vấn đề của khách hàng: Sau khi tiếp nhận những thông tin của khách hàng, điện thoại viên sẽ đưa ra những hướng giải quyết dành cho khách hàng. Trong trường hợp không thể xử lý được các vấn đề mà khách hàng của mình gặp phải, lúc này nhân viên tiếp nhận cuộc gọi cần thông báo cho khách hàng về thời gian giải quyết vấn đề.
4. Ghi lại những thông tin cần thiết: Điện thoại viên khi tiếp nhận cuộc gọi từ phía khách hàng cần ghi lại những thông tin cụ thể như: tên khách hàng, thắc mắc của họ, nhu cầu chưa được giải quyết,... hoặc bất cứ thông tin nào mà khách hàng yêu cầu.
5. Kết thúc cuộc gọi: Khi đã xử lý xong những thắc mắc của khách hàng, điện thoại viên kết thúc cuộc gọi và đưa ra những hướng dẫn cụ thể giúp khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.

 Cách đo lường hiệu suất của Call Center

Để có thể đo lường được hiệu suất của Call Center, mỗi doanh nghiệp sẽ cần theo dõi 6 chỉ số KPI quan trọng, cụ thể:

Tỷ lệ gọi nhỡ (Missed Calls): Tỷ lệ gọi nhỡ = Số cuộc gọi vào bị nhỡ/Tổng số cuộc gọi vào

Chỉ số Service Level: Service Level = [Số lượng cuộc gọi được trả lời] / [Số lượng cuộc gọi được cung cấp] x 100.

Chỉ số chất lượng cuộc gọi: Số tiêu chí đã đạt/Tổng số tiêu chí Call Center đưa ra

Thời gian xử lý trung bình AHT: Thời gian nói + Thời lượng chờ + thời gian xử lý dữ liệu

Chi phí cho mỗi cuộc gọi: Số cuộc gọi mỗi giờ/Lương điện thoại viên trên giờ

Chỉ số tuân thủ thời gian làm việc: Tổng thời gian gọi điện/(Tổng thời gian gọi điện + Tổng thời gian làm việc thực)

Mặc dù trên đây là 6 chỉ số quan trọng để đánh giá, đo lường hiệu suất của Call Center. Nhưng mức KPI này cũng có thể được thay đổi tùy thuộc vào chức năng của mỗi Call Center. 

Để có thể đo lường một cách chính xác nhất, doanh nghiệp nên sử dụng thêm phần mềm phân tích giọng nói để đánh giá, phân tích và theo dõi hiệu suất làm việc cụ thể của các điện thoại viên trực tổng đài. Như vậy, doanh nghiệp có thể dễ dàng biết được đâu là những điện thoại viên đang làm việc hiệu quả và đâu là những người cần được đào tạo thêm về kiến thức, chuyên môn và nghiệp vụ.

Việc đo lường hiệu suất của Call Center giúp doanh nghiệp có thể theo dõi chất lượng cuộc gọi cũng như hiệu suất làm việc của các điện thoại viên. Từ đó có những phương án thay đổi và khắc phục phù hợp hơn trong tương lai.

So sánh sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center

Contact Center là nơi tiếp nhận và giải quyết được tất cả tương tác của khách hàng qua bất kỳ các kênh mạng xã hội như: Email, social media, web chat…

Với Contact Center việc hỗ trợ khách hàng được đa dạng hơn qua các kênh mạng xã hội nhưng cũng sẽ gặp những hạn chế như chi phí cao, khó hỗ trợ khách hàng tốt vì số lượng như cầu khách hàng đến từ quá nhiều kênh, dễ gặp sự cố kỹ thuật, khó giám sát và đánh giá hiệu quả...

Call Center nhận các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng và thường đóng vai trò hỗ trợ kỹ thuật, trả lời các câu hỏi về thanh toán và các vấn đề khác về dịch vụ khách hàng. 

Call Center giúp cho việc kết nối của khách hàng với những tổng đài viên đã hỗ trợ họ diễn ra dễ dàng hơn. Đồng thời Call Center cũng giải quyết và hỗ trợ khách hàng bằng cách yêu cầu thực hiện các bước nhấn số một cách dễ dàng hơn so với Contact Center.

>> Tìm hiểu kỹ hơn: Những Điểm Khác Biệt Giữa Call Center Và Contact Center Cơ Bản Nhất

Call Center cung cấp những dịch vụ gì?

Các loại dịch vụ mà Call Center thường cung cấp bao gồm:

- Tư vấn sản phẩm hoặc dịch vụ

- Hỗ trợ kỹ thuật và sửa chữa

- Giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

- Quảng cáo sản phẩn và bán hàng

- Khảo sát và thu thập thông tin của khách hàng

- Giới thiệu thông tin sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

Call Center được sử dụng phổ biến trong ngành nghề nào?

Ngành bán lẻ: Hỗ trợ và giải đáp các câu hỏi của khách hàng như: câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ, đổi trả sản phẩm, đặt hàng, v.v.

Ngành tài chính: Cung cấp những thông tin dịch vụ tài chính, tư vấn đầu tư, các dịch vụ liên quan đến tài khoản ngân hàng, thẻ tín dụng cũng như các chương trình khuyến mãi. v.v.

Ngành y tế: Cung cấp hỗ trợ cho bệnh nhân các thông tin lịch hẹn khám bệnh, đặt lịch khám, bảo hiểm y tế, thông tin các loại thuốc , các dịch vụ có trong bệnh viện. v.v.

Ngành du lịch và khách sạn: Hỗ trợ đặt phòng khách sạn, tour du lịch, tư vấn hướng dẫn du lịch về các điểm đến, đặc sản vùng miền. v.v.

Ngành công nghệ thông tin: Hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp các câu hỏi liên quan đến công nghệ thông tin, v.v.

Và còn rất nhiều ngành nghề khác như dịch vụ khách hàng, giáo dục, năng lượng, bảo hiểm, v.v. cũng sử dụng Call Center.

Call Center nên làm gì để tăng độ hài lòng của khách hàng?

Call Center nên thực hiện các hoạt động đáp ứng đúng sự mong đợi của khách hàng như:

- Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Giảm thời gian chờ của khách hàng

- Cần cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác tới khách hành

- Đào tạo nhân viên biết lắng nghe và tôn trọng khách hành

Tương lai của call center sẽ như thế nào?

Call Center sẽ tiếp tục phát triển song song cùng với sự phát triển của công nghệ hiện nay. Các công nghệ AI và Deep Learning có thể sẽ được áp dụng vào hệ thống để tăng sự trải nghiệm của khách hàng và tăng hiệu quả hoạt động của Call Center. Ngoài ra, các công nghệ như chatbot và tổng hợp giọng nói có thể giúp tăng hiệp quả giao tiếp của Call Center trong tương lai.

>> Có thể bạn quan tâm: 11 điều cần biết về dịch vụ Call Center cho quy trình chăm sóc khách hàng, bán hàng chuyên nghiệp