11 điều cần biết về dịch vụ Call Center cho quy trình chăm sóc khách hàng, bán hàng chuyên nghiệp

Call Center

Nguyễn Trọng Nhân

1839

18-02-2021

Khi tìm hiểu về cơ cấu tổ chức và vận hành của một công ty, ngoài những phòng ban thông thường, chúng ta còn có một bộ phận gọi là Tổng đài chăm sóc khách hàng hay dịch vụ Call Center. Call Center trong một công ty trên thực tế có ý nghĩa và chức năng quan trọng hơn chúng ta đã biết. Bizfly Cloud sẽ chia sẻ 11 điều cơ bản cần biết về dịch vụ Call Center giúp hiểu cụ thể hơn về mô hình này!

1. Hiểu về dịch vụ Call Center 

Dịch vụ Call Center là một bộ phận trong cơ cấu tổ chức của các doanh nghiệp, có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến cũng như thực hiện các cuộc gọi đi đến khách hàng mục tiêu. Dịch vụ Call Center có chức năng cung cấp dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, tư vấn thông tin sản phẩm, tham gia vào các chiến dịch marketing và nghiên cứu thị trường thông qua điện thoại.

>> Có thể bạn quan tâm: Call Center là gì? Tổng đài CSKH thông qua điện thoại

2. Khoảng 70% chi phí hoạt động của dịch vụ Call Center dành cho nhân sự

Đối với hoạt động của dịch vụ Call Center, các tổng đài viên (agent) đóng vai trò chính trong việc tương tác với khách hàng, chứ không phải là hệ thống trả lời tự động. Với nhiều khách hàng yêu thích sự giao tiếp với người thật (human being) chứ không phải các trợ lý ảo thì kỹ năng, giọng nói, kiến thức, thái độ,...của tổng đài viên đóng vai trò cực kỳ quan trọng.

Chính vì thế, nhiều nhà tuyển dụng có xu hướng tuyển dụng các nhân viên nữ cho vị trí trực tổng đài này. Cũng chính bởi dịch vụ Call Center được đảm nhận bởi nhân viên nên chi phí hoạt động cũng sẽ cao hơn so với dịch vụ khác, nhưng đổi lại sẽ có được sự hài lòng của khách hàng. Nếu các tổng đài viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp có thể giữ lại những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp cũng như lôi kéo được khách hàng tiềm năng.

3. Thách thức lớn nhất là dự báo và phân bổ nguồn lực

Với dịch vụ Call Center, việc sắp xếp, bố trí nhân sự phù hợp là bài toán hóc búa nhất cho các nhà quản lý. Họ phải biết tính toán và dự báo trước để lên kế hoạch bố trí nhân sự phù hợp theo phương châm “đúng người, đúng thời điểm”. Bởi có những giờ cao điểm số lượng cuộc gọi đi và đến tăng đột biến, nhưng cũng có lúc tổng đài viên chỉ “ngồi chơi xơi nước”.

Trong trường hợp việc dự báo và đưa ra kế hoạch không phù hợp sẽ phát sinh những ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty. Nghiêm trọng hơn là uy tín của công ty trong mắt khách hàng sẽ sụt giảm khi khách hàng không hài lòng do phải chờ đợi quá lâu.

4. Ngày đầu tuần là ngày làm việc bận rộn nhất

Theo nghiên cứu của các chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, các khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ Call Center vào các ngày trong tuần, đặc biệt là ngày thứ 2. Do đó, các nhà quản lý thường ưu tiên sắp xếp nhân sự cho trung tâm dịch vụ Call Center nhiều hơn vào những ngày như thế. Tuy vậy, việc sắp xếp này thường được mỗi công ty chủ động thực hiện dựa trên những phân tích, báo cáo đánh giá về thói quen sử dụng dịch vụ Call Center của khách hàng mà từng công ty có được.

5. Khách hàng thường gọi điện từ sau 10h sáng trở đi

Thông thường, sau 10h sáng mọi người đã sắp xếp ổn định kế hoạch làm việc trong ngày và có nhiều thời gian hơn nên họ thường dành vài phút để “tâm sự” với nhân viên của dịch vụ Call Center để phản ánh những yêu cầu hay thắc mắc sau khi sử dụng sản phẩm của công ty. Việc bố trí nhân sự cho trung tâm dịch vụ Call Center một lần nữa sẽ thực hiện linh động theo ca trực, dựa trên những báo cáo phân tích hành vi của khách hàng của riêng mỗi công ty.

6. Ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa năng suất làm việc

Dịch vụ Call Center không chỉ đơn giản là sự giao tiếp giữa nhân viên tổng đài với khách hàng mà nó còn được tích hợp nhiều tính năng khác nhờ ứng dụng khoa học công nghệ. Các phần mềm chuyên dụng sẽ được khởi chạy để thực hiện một số thao tác tự động như: ghi âm cuộc gọi, đếm thời gian, tính cước cuộc gọi và nhiều chức năng khác để phục vụ cho việc lưu trữ thông tin, đánh giá hiệu quả của tổng đài viên. Do vậy, sẽ có nhiều phần mềm cùng song hành với dịch vụ Call Center để tối ưu hóa công việc.

7. Điện thoại viên là người phát ngôn và đại diện hình ảnh cho doanh nghiệp

Bên cạnh các salesman là người được mặt trực tiếp khách hàng thì các tổng đài viên cũng là những người được tiếp xúc trò chuyện với khách hàng thông qua điện thoại. Tuy không gặp mặt trực tiếp khách hàng hàng nhưng giọng nói, thái độ làm việc qua điện thoại sẽ quyết định việc để lại ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng.

Thay vì đánh giá cử chỉ, tác phong, vẻ bề ngoài thì khách hàng đánh giá công ty qua giọng nói, thái độ của các teller. Nói như thế để thấy được rằng vai trò của các teller khi làm việc thông qua dịch vụ Call Center không hề kém cạnh khi so sánh với các salesman trong công ty.

8. Cần có chiến lược dài hạn để quản lý dịch vụ Call Center

Bất kỳ công việc nào cũng phải có chiến lược và kế hoạch cụ thể và đối với việc vận hành dịch vụ Call Center cũng đòi hỏi như thế. Yêu cầu đặt ra cho các nhà quản lý là phải đảm bảo được chỉ số chất lượng dịch vụ (Service Level) trong bất cứ điều kiện nào. Vừa dành thời gian để quyết từng khách hàng cụ thể nhưng đồng thời cũng phải chú ý đến việc phát triển và hoàn thiện kế hoạch mang tính vĩ mô cho hoạt động của dịch vụ Call Center.

9. Giám sát (supervisor) là cầu nối giữa teller và manager

Trong bất cứ công việc nào cũng cần có giám sát viên (supervisor), là người chịu trách nhiệm giám sát, đôn đốc các nhân viên để đảm bảo công việc được vận hành theo đúng kế hoạch. Supervisor cũng là cầu nối giữa teller và manager, chịu trách nhiệm báo cáo hoạt động của bộ phận mình đến các sếp lớn khi có yêu cầu. Supervisor thường đi lên từ những nhân viên của bộ phận đó, họ là người có kinh nghiệm và có thể hỗ trợ cho các tổng đài viên xử lý nhiều tình huống phát sinh mà các teller không thể handle hoặc không đủ thẩm quyền.

10. Call Center thường bị hiểu nhầm là trung tâm chi phí (Cost Center)

Theo khảo sát của các chuyên gia, gần 40% doanh nghiệp cho rằng dịch vụ Call Center tạo ra chi phí cho họ, nhưng cũng có hơn 25% đơn vị được khảo sát cho rằng dịch vụ Call Center có thể tạo ra doanh thu cho công ty. Điều này tùy thuộc vào việc điều hành của nhà quản lý khi họ muốn vận hành dịch vụ Call Center với mục đích gì.

Tuy vậy, nhiều chuyên gia trong lĩnh vực quản trị doanh nghiệp nhìn nhận rằng, dịch vụ Call Center đóng vai trò như người hùng thầm lặng, nếu biết khai thác tốt nó sẽ đem lại những hiệu quả nhất định, đóng góp trực tiếp vào lợi nhuận của công ty chứ không “ăn hại” như mọi người lầm tưởng.

11. Call Center cũng đòi hỏi khắt khe về nhân sự

Nhân viên tại trung tâm dịch vụ Call Center đóng vai trò như những telesales, do đó họ cũng được yêu cầu có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững chắc. Không những thế những kỹ năng mềm như giao tiếp khách hàng và xử lý các tình huống một cách thông minh cũng là yêu cầu bắt buộc. Do vậy, công tác tuyển dụng cho bộ phận dịch vụ Call Center cũng được các doanh nghiệp đặc biệt chú ý.

Thông qua nội dung trên đây, các bạn phần nào cũng đã hiểu được vị trí, vai trò và chức năng của dịch vụ Call Center trong một doanh nghiệp là như thế nào. Với sự ứng dụng khoa học công nghệ vào Call Center thì dịch vụ này ngày càng thay đổi vai trò và đóng góp quan trọng hơn vào hoạt động của công ty chứ không chỉ đơn thuần là bộ phận tổng đài điện thoại chăm sóc khách hàng như trước đây.

Call Center ngày nay đã ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại như công nghệ đám mây, VOIP để tự động hóa nhiều quy trình lặp lại giúp giảm thời gian xử lý và sự nhàm chán cho các tổng đài viên, chăm sóc khách hàng. Thậm chí với các tính năng tích hợp một số công cụ bán hàng như CRM, chatbot, email... Call Center ngày nay còn được sử dụng như một công cụ marketing và hỗ trợ bán hàng đắc lực. 

Giảm thời gian, công sức, tập trung vào nâng cao chất lượng cuộc gọi, tiết kiệm chi phí nhân sự, thúc đẩy marketing và bán hàng để tăng gấp 3 doanh số là những lý do mà rất nhiều doanh nghiệp đang chuyển đổi để áp dụng Call Center hiện đại.

Theo Bizfly Cloud chia sẻ

>> Có thể bạn quan tâm: 15 chỉ số KPI quan trọng đánh giá hiệu quả của Call Center trong nghiệp vụ CSKH