15 chỉ số KPI quan trọng đánh giá hiệu quả của Call Center trong nghiệp vụ CSKH
Call Center ngày càng có vai trò quan trọng trong việc CSKH của doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp đề cao chất lượng dịch vụ cũng như tương tác phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.
Để phục vụ tốt cho khách hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng một cách nhanh chóng, đầy đủ, hiệu quả trên Call Center thì doanh nghiệp cần sử dụng các chỉ số KPI thông dụng để đo đạc hiệu suất của nhân viên CSKH cũng như của hệ thống Call Center.
Các chỉ số KPI là các chỉ số tiêu chuẩn, được thế giới công nhận và sử dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp, tập đoàn lớn. Dưới đây là bộ 15 chỉ số KPI cho Call Center trong nghiệp vụ CSKH:
First Response Time (FRT)
Khách hàng ngày nay rất bận rộn, họ luôn mong muốn việc kết nối nhanh chóng đến bộ phận CSKH để yêu cầu giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng nhất. Vì vậy, việc giữ chỉ số này ở mức tối thiểu là mục tiêu quan trọng trong việc đánh giá KPI của các bộ phận CSKH trong doanh nghiêp.
Thời gian phản hồi đầu tiên đo khoảng thời gian một tổng đài viên trả lời cuộc gọi sau khi cuộc gọi được đưa vào hàng đợi của họ. FRT đóng vai trò là đại diện cho hoạt động của trung tâm cuộc gọi và nhu cầu nhân sự–thời gian phản hồi lâu cho biết hàng đợi đã đầy và có thể yêu cầu hỗ trợ–cũng như chỉ số dịch vụ khách hàng.
Khách hàng mong đợi được kết nối với đại lý một cách nhanh chóng–nếu không phải ngay lập tức thì tối đa là trong vòng vài phút. Nếu thời gian phản hồi đầu tiên trung bình của bạn kéo dài hơn 2 phút, hãy cân nhắc bổ sung thêm nhiều tổng đài viên tiếp nhận cuộc gọi hơn vào những thời điểm bận rộn trong ngày.
Công thức: Tổng thời gian chờ cho tất cả cuộc gọi ÷ Tổng số cuộc gọi
First Call Resolution (FCR)
FCR đề cập đến việc giải quyết thành công vấn đề của khách hàng trong cuộc gọi đầu tiên của khách hàng. Giải quyết vấn đề nhanh chóng mà không cần khách hàng gọi lại góp phần mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Số liệu này là một cách tuyệt vời để đánh giá sự thành công của trung tâm cuộc gọi và hiệu quả của Tổng đài viên.
Khi quan tâm tới chỉ số này, chúng ta sẽ hạn chế được tình trạng khách hàng phải gọi lại nhiều lần vì không được phục vụ đầy đủ yêu cầu cho Tổng đài viên không đủ kinh nghiệm xử lý hoặc khách hàng phải gọi lại nhiều lần do tổng đài phải chuyển cuộc gọi lâu do không kết nối được đến Tổng đài viên dẫn tới việc khách hàng rời bỏ cuộc gọi.
Công thức: Tổng số vấn đề được báo cáo được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên ÷ Tổng số cuộc gọi.
Net Promoter Score (NPS) - Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng với sản phẩm dịch vụ
NPS là thước đo chính xác nhất về mức độ yêu thích của khách hàng đối với thương hiệu của bạn. Có một số phép toán liên quan ở đây, nhưng nó dựa trên một câu hỏi đơn giản: “Trên thang điểm từ 0-10, bạn có khả năng giới thiệu công ty của chúng tôi với bạn bè và đồng nghiệp của mình không?”
Người ủng hộ là những người cho điểm 9-10, trong khi Người thụ động và Người gièm pha cho điểm 7-8 và 0-6.
Công thức: (Số người ủng hộ ÷ Tổng số khách hàng trong mẫu) – (Số người gièm pha ÷ Tổng số khách hàng trong mẫu)
Average Handle Time (AHT)
Thời gian xử lý trung bình là lượng thời gian trung bình để xử lý cuộc gọi từ đầu đến cuối. Nó bao gồm thời gian chờ và các nhiệm vụ sau cuộc gọi. Doanh nghiệp có thể sử dụng số liệu này để đặt điểm chuẩn cho nhóm và để phân biệt tổng đài viên hỗ trợ nào cần được đào tạo thêm để xử lý các cuộc gọi của khách hàng.
Công thức: (Tổng thời gian đàm thoại + Tổng thời gian chờ + Tổng thời gian làm việc sau cuộc gọi) ÷ Tổng số cuộc gọi
Average after-call work time
Chỉ số này đề cập đến thời gian cần thiết để tổng đài viên hoàn thành các tác vụ liên quan đến cuộc gọi mà họ xử lý. Giá trị chỉ số này càng cao càng cho thấy sự kém hiệu quả của một phần của tổng đài viên, quy trình làm việc hoặc công cụ. Từ giá trị này doanh nghiệp có thể bổ sung đào tạo, nâng cao năng lực giúp tổng đài viên có thể hoàn thành việc xử lý cuộc gọi trong thời gian ngắn hơn, giúp gia tăng số lượng cuộc gọi, tăng năng suất và chất lượng tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng.
Công thức: (Tổng thời gian để hoàn thành tất cả các nhiệm vụ sau cuộc gọi) ÷ (Tổng số cuộc gọi) Số liệu của trung tâm liên hệ để thành công trong hoạt động.
Cost per Call (CPC)
CPC đề cập đến chi phí trung bình mà doanh nghiệp phải trả cho mỗi cuộc gọi mà tổng đài bộ phận CSKH của doanh nghiệp này tiếp nhận xử lý. Số liệu này cho biết doanh nghiệp sẽ tốn bao nhiêu tiền để vận hành các hoạt động của mình. Nó cũng cung cấp cái nhìn sâu sắc về việc liệu bộ phận CSKH của doanh nghiệp có đang hoạt động hiệu quả về chi phí và phân bổ tốt các nguồn lực hay không.
Các công ty thường đặt CPC lý tưởng và nỗ lực để đạt được cũng như duy trì ngưỡng này.
Công thức: Tổng chi phí của tất cả các cuộc gọi ÷ Tổng số cuộc gọi
>> Có thể bạn quan tâm: CPC là gì? Cách giảm chi phí CPC trong Call Center
Average Call Abandonment
Có lẽ hơn ai hết, khách hàng mong muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh chóng. Không có gì đáng ngạc nhiên, nhiều người gác máy khi giữ máy quá lâu. Các cuộc gọi bị bỏ dở báo hiệu sự thất vọng của khách hàng và khả năng mất niềm tin vào thương hiệu của bạn.
Công thức: (Số cuộc gọi – Số cuộc gọi được xử lý) ÷ Số cuộc gọi x 100%
Percentage of Calls Blocked
Lý tưởng nhất là gọi đến một trung tâm liên lạc hiếm khi dẫn đến tín hiệu bận. Tự động chuyển cuộc gọi, IVR tương tác với khách hàng là các tính năng hữu ích cho việc giảm tình trạng cuộc gọi bị bận do số lượng tổng đài viên không đủ tiếp nhận trả lời cho số lượng cuộc gọi lớn của khách hàng. Số liệu này đề cập đến tỷ lệ các cuộc gọi đến nhận được tín hiệu bận. Một công ty nên cân bằng sự hài lòng của khách hàng, ngân sách và hiệu quả chi phí để giữ cho số liệu này ở mức thấp.
Công thức: (Số Cuộc Gọi Không Đến Được Tổng đài viên ÷ Tổng Số Cuộc Gọi Đến) x 100%
Average time in queue
Đây là thời gian trung bình mà người gọi dành để chờ nói chuyện với một Tổng đài viên. Thời gian trung bình trong hàng đợi đề cập đến thời gian người gọi tạm dừng trước khi họ được kết nối với tổng đài viên lần đầu tiên.
Điều quan trọng là giữ cho thời gian xếp hàng ngắn hơn. Nếu người gọi phải đợi quá lâu trước khi họ có thể nói chuyện với một Tổng đài viên, điều đó sẽ làm họ thêm bực bội, chưa kể nếu họ cúp máy, bỏ lỡ cơ hội hoặc khách hàng không hài lòng.
Theo dõi số liệu này để biết thời gian người gọi bị mắc kẹt trong hàng đợi cuộc gọi.
Công thức: Tổng thời gian người gọi đợi trong hàng đợi ÷ số cuộc gọi được trả lời.
Average speed of answer
Tốc độ trả lời trung bình (ASA) tính toán thời gian trung bình để trả lời các cuộc gọi của khách hàng. Một số tổ chức đánh đồng số liệu này với Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT). Cả hai đại lượng dựa trên thời gian này đều đặt ngưỡng lý tưởng để đáp ứng các cuộc gọi của khách hàng.
Công thức: Tổng thời gian chờ cho các cuộc gọi được trả lời ÷ Tổng số cuộc gọi được trả lời
Customer effort score
CES cho biết mức độ dễ dàng mà sản phẩm của bạn giải quyết trường hợp sử dụng của khách hàng. Giống như CSAT, không có hệ thống tiêu chuẩn nào để đo lường CES. Một số công ty sử dụng thang điểm năm; những người khác có thể sử dụng tới bảy điểm.
Bất chấp điều đó, CES thường sử dụng một câu hỏi duy nhất tương tự như: “Trên thang điểm từ 1 đến 7 (trong đó 7 là Rất đồng ý và 1 là Rất không đồng ý), dịch vụ có giúp bạn giải quyết vấn đề của mình dễ dàng hơn không?”
Điểm CES cao hơn có nghĩa là trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Customer Satisfaction Score (CSAT) - Chỉ số hài lòng của khách hàng
CSAT là một chỉ báo tuyệt vời về mức độ hài lòng của khách hàng. Điểm số tốt trên chỉ số quan trọng này có nghĩa là các chiến dịch của trung tâm cuộc gọi sẽ tăng lên . Tuy nhiên, không giống như NPS, không có bất kỳ cách tiêu chuẩn nào để tính KPI này.
Thông thường, các công ty yêu cầu phản hồi của khách hàng về việc liệu một Tổng đài viên đã giải quyết thỏa đáng một vấn đề hay chưa. Dựa trên một hệ thống tính điểm tùy ý, các công ty phân loại các câu trả lời thành các cảm xúc như: Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Rất không hài lòng Điểm hài lòng cuối cùng của khách hàng là tỷ lệ giữa Rất hài lòng và Hài lòng trên tổng số người trả lời khảo sát.
Occupancy rate
Tỷ lệ lấp đầy đo lường thời gian mà các nhân viên của bộ phận CSKH dành để thu hút khách hàng trong các cuộc gọi trực tiếp và thực hiện các tác vụ quản trị liên quan đến các cuộc gọi đó. Tỷ lệ lấp đầy thấp có thể là do: Các nhiệm vụ không liên quan đến cuộc gọi, Thời gian nghỉ dài hơn, Tần suất các cuộc họp/sự kiện/buổi đào tạo, Thói quen làm việc của Tổng đài viên kém
Công thức: (Tổng thời gian xử lý liên hệ ÷ Tổng thời gian đã ghi) ×100%
Service Level
Số liệu này phục vụ như một chỉ số đáng tin cậy về hiệu suất tổng thể của trung tâm cuộc gọi.
Hầu hết các công ty đặt mức dịch vụ lý tưởng của họ xung quanh hiệu quả chi phí. Ví dụ: một công ty có thể đặt mục tiêu trả lời ít nhất 80% tất cả các cuộc gọi đến trong vòng 20 giây. Sau đó, trung tâm cuộc gọi sẽ đáp ứng cấp độ dịch vụ này với — Đào tạo Tổng đài viên, Cải tiến quy trình và Nâng cấp công nghệ. Trên thực tế, nhiều công ty chuyển sang phần mềm trung tâm cuộc gọi ảo để nâng cao hiệu suất hoạt động của họ.
Công thức: (Số cuộc gọi được trả lời trong Y giây ÷ Tổng số cuộc gọi đã nhận) x 100%((Số cuộc gọi được trả lời trong Y giây) ÷ (Tổng số cuộc gọi được trả lời + Cuộc gọi bị bỏ dở)) x 100% ((Số cuộc gọi được trả lời trong Y giây) ÷ (Tổng số cuộc gọi được trả lời + Cuộc gọi bị bỏ dở sau Y giây)) x 100%
Call Arrival Rate
Đây là tổng số cuộc gọi mà một trung tâm liên lạc nhận được trong một khoảng thời gian cụ thể. Khung thời gian có thể được thể hiện theo ngày, giờ hoặc phút.
Kết luận
Trên đây là bộ các chỉ số quan trọng được hầu hết các bộ phận CSKH tại các doanh nghiệp/ tập đoàn lớn sử dụng để đánh giá, đo đạc mức độ hiệu quả trong việc chăm sóc, đảm bảo chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Doanh nghiệp sử dụng giải pháp Call Center và kiểm soát tốt các chỉ số này sẽ chắn chắn gia tăng được lượng khách hàng hài lòng và trung thành với thương hiệu, sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.
>> Có thể bạn quan tâm: CSKH chuyên nghiệp hơn với hệ tính năng ưu việt của Bizfly Call Center
