5 bí quyết vàng giúp giảm chi phí của một cuộc gọi Call Center

Call Center

Nguyễn Trọng Nhân

1237

02-03-2021

Call Center được coi là hoạt động hiệu quả khi các chỉ số vận hành nội bộ và những chỉ số đánh giá từ khách hàng tốt. Một trong những chỉ số không thể bỏ qua đó là chỉ số CPC. Có thể hiểu CPC là chi phí của một cuộc gọi, nó giúp các nhà quản lý Call Center đảm bảo được tốt chi phí hoạt động. Cùng Bizfly Cloud tìm hiểu rõ hơn 5 bí quyết vàng giúp giảm chi phí của một cuộc gọi Call Center ngay nhé.

Chỉ số CPC là gì?

Chỉ số CPC có thể tính bằng tổng tất cả những chi phí liên quan đến việc vận hành một Call Center chia cho tổng số cuộc gọi được xử lý. Bạn có thể chia nhỏ chi phí cho từng kênh tương tác như: Điện thoại, chat, email, mạng xã hội… Điều này giúp bạn có thể đánh giá chi tiết hơn về từng kênh tương tác. 

Mục đích chính khi phân tích và đánh giá chỉ số này nhằm giảm thiểu tối đa chi phí mà vẫn đảm bảo được chất lượng và sự hài lòng nhất đối với khách hàng.

>> Có thể bạn quan tâm: Call Center là gì? Tổng đài CSKH thông qua điện thoại

5 cách giảm được chi phí một cuộc gọi Call Center là gì?

Tối ưu hệ thống thoại tự động

Đầu tiên phải nhắc đến việc tối ưu IVR, điều này sẽ giúp bạn tiết kiệm được một khoản chi phí viễn thông khá tốt. Chi phí trong mỗi cuộc gọi sẽ được giảm đi khi khách hàng có thể kết nối nhanh hơn với điện thoại viên. 

Chính vì vậy, hãy giúp khách hàng kết nối với điện thoại viên nhanh chóng hơn bằng cách thiết lập những câu chào tự động ngắn gọn và quan trọng là sự hài lòng của khách hàng được nâng lên khi cuộc gọi kết nối với điện thoại viên nhanh hơn.

Trong trường hợp muốn tối ưu được IVR thì bạn cần phải trả lời được những câu hỏi như sau:

• Để tối ưu được tốt IVR thì việc đầu tiên cần phải tìm hiểu những câu hỏi căn bản nhất và những thông tin mà khách hàng tìm đến điện thoại viên là gì?
• Trong trường hợp hệ thống IVR đưa ra các phím bấm để khách hàng lựa chọn những yêu cầu cần thiết nhưng khách hàng không lựa chọn thì lúc ấy IVR sẽ xử lý ra sao?
• Việc lựa chọn ngôn ngữ sẽ được sắp xếp như thế nào trên IVR
• Phần lớn khách hàng sẽ đưa ra những lựa chọn như thế nào? Các lựa chọn đó có được ưu tiên đưa lên đầu tiên chưa?

Tạo ra những chế độ tự phục vụ

Có thể nói tạo ra những chế độ tự phục vụ sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí khá lớn. Thay vì việc doanh nghiệp đó thuê nhân viên phục vụ cho một khách hàng, họ có thể thiết lập một hệ thống trả lời tự động với những yêu cầu hay những mong muốn mà nhiều khách hàng đã thực hiện. Để từ đó có thể tổng hợp vào hệ thống tự thiết lập phục vụ cho những khách hàng tiết theo.

Những yêu cầu cơ bản của khách hàng nên để chế độ tự phục vụ, vừa giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí mà lại giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọn cũng như tự mình phục vụ những nhu cầu cần thiết của mình.

IVR hiện nay có thể đáp ứng được tất cả những yêu cầu cơ bản của khách hàng mà không cần thiết khách hàng phải kết nối với điện thoại viên. Bởi vậy, Call Center có thể xử lý được rất nhiều các cuộc gọi khác với các nhu cầu khá phức tạp từ khách hàng. Không chỉ vậy, nhờ có IVR mà các cuộc gọi từ phía khách hàng có thể xử lý 24/7, điều đó làm giảm chỉ số CPC khá nhiều.

Công nghệ gọi lại tự động

Hiện nay công nghệ gọi lại tự động đã được khá nhiều doanh nghiệp sử dụng. Việc khách hàng gọi điện đến cho điện thoại viên bị nhỡ trong trường hợp tất cả các điện thoại viên đều bận sẽ được hệ thống ghi nhận và sẽ tự động gọi lại cho khách hàng theo danh sách chờ. Đây chính là lúc công nghệ gọi lại tự động được phát huy tác dụng, điều này sẽ không làm doanh nghiệp bị bỏ lỡ một vị khách hàng nào cả.

Kết quả là Call Center vừa tiết kiệm được chi phí phát sinh khi phải chờ đợi khách hàng và khách hàng cũng không lo việc phải chờ đợi quá lâu mà vẫn được phục vụ một cách tốt nhất như đã cam kết. Đây cũng là một điểm cộng trong việc bán hàng mà không bị mất khách, nhất là những người khách quen thuộc đối với doanh nghiệp đó.

Xem thêm: Thông tin cần biết về phần mềm tương tác thoại tự động (IVR) của một Call Center

Định tuyến cuộc gọi thông minh

Định tuyến cuộc gọi thông minh sẽ giúp khách hàng được tư vấn nhiệt tình bởi đúng điện thoại viên có kỹ năng chuyên môn đó. Giúp khách hàng có thể giải quyết những vấn đề một cách nhanh chóng và đúng trọng tâm. 

Việc xử lý công việc nhanh vậy cũng sẽ giúp điện thoại viên làm được nhiều việc khác nữa. Chính vì vậy, định tuyến cuộc gọi thông minh sau yếu tố IVR là điều vô cùng cần thiết không những giúp giảm được chi phí cho mỗi cuộc gọi mà vẫn làm hài lòng khách hàng một cách nhanh chóng nhất.

Công cụ quản lý nguồn nhân lực

Có thể nói những công cụ quản lý Call Center rất chuyên biệt, các cuộc gọi này có khả năng tự đánh giá những cuộc gọi trong lịch sử. Để từ đó có thể tổng hết được số cuộc gọi có thể tiếp nhận trong tương lai, có khả năng phân chia rõ ràng từng khung giờ trong ngày. 

Không chỉ vậy công cụ quản lý nhân lực có thể giúp dự đoán được số lượng nhân viên cần cho côg việc, thậm chí còn có thể phân chia công việc theo thời gian cụ thể theo ngày, theo giờ một cách dễ dàng.

Bởi vậy công cụ này là một cánh tay đắc lực giúp cho các nhà quản lý có thể biết được chính xác số nhân viên mà mình cần.

Theo Bizfly Cloud chia sẻ

>> Có thể bạn quan tâm: 15 chỉ số KPI quan trọng đánh giá hiệu quả của Call Center trong nghiệp vụ CSKH