Thông tin cần biết về phần mềm tương tác thoại tự động (IVR) của một Call Center

Phần mềm tương tác IVR mang đến nhiều tiện lợi giúp doanh nghiệp có thể khảo sát ý kiến khách hàng, tự động hóa và giảm nhân sự, ghi nhận để giải quyết các vấn đề và ý kiến của khách hàng,.. Vậy hãy cùng Bizfly Cloud tìm hiểu thêm về ứng dụng IVR của một Call Center qua bài viết dưới đây.

Khái niệm chung về tương tác thoại tự động

IVR là viết tắt của cụm từ interactive voice response, một trong những công cụ cần thiết của Call Center. IVR có thể giúp cho một cuộc gọi phân bổ dễ dàng đúng đến tổng đài viên cần thiết, giúp giải quyết dễ dàng những yêu cầu của khách hàng đưa ra một cách nhanh nhất.

Thường thì mỗi khi khách hàng gọi điện thoại đến tổng đài sẽ được nghe những cuộc thoại tự động như: "Nhấn phím 1 để gặp nhân viên kinh doanh, phím 2 để gặp nhân viên hỗ trợ về kỹ thuật, phím 3 để gặp nhân viên chăm sóc khách hàng…"

Đối với việc lựa chọn tự động này sẽ giúp khách hàng có thể dễ dàng gặp được những người đúng chuyên môn nhất. Ngoài ra, nhân viên tư vấn có thể hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng để dễ dàng tư vấn cũng như tiếp cận được khách hàng nhanh chóng hơn.

Thông tin cần biết về phần mềm tương tác thoại tự động (IVR) của một Call Center - Ảnh 1.

Tương tác tự động nâng cao

Có thể nói một ứng dụng thông minh có thể giúp các doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt rõ được các thông tin cá nhân của khách hàng. Để từ đó có thể giúp khách hàng tự phục vụ những nhu cầu cần thiết của bản thân. Từ ứng dụng này khách hàng có thể tự giải quyết những câu trả lời của mình một cách nhanh chóng. Điều này là một điểm cộng khá lớn đối với khách hàng. Khi sử dụng tương tác tự động khách hàng sẽ không còn lo lắng việc đợi lâu mới được kết nối với tổng đài viên.

Có thể thấy, việc dùng IVR đã tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp rất nhiều khi không cần phải trả lương cho các tổng đài viên làm nhiệm vụ tư vấn khách hàng như trên. Những vấn đề cơ bản này cũng sẽ khiến các bạn tổng đài viên tốn khá nhiều thời gian để trả lời. Không chỉ dừng lại ở đây, việc sử dụng IVR có thể giúp cho doanh nghiệp có thể tăng thời gian phục vụ khách hàng một cách đáng kể, phục vụ 24/7 khi sử dụng những tương tác tự động.

Khi thiết kế IVR cần lưu ý những điểm gì?

Có thể thấy việc dùng IVR cho công việc là điều vô cùng hiệu qu. Cũng như để tạo được sự hài lòng nhất đối với khách hàng thì một IVR tốt cần phải được trang bị đầy đủ những thông tin và tính năng cơ bản mà khách hàng yêu cầu. Để làm được những điều này thì doanh nghiệp cần phải lưu ý một số điều như sau:

Đặt những lựa chọn được ưu tiên nhất lên hàng đầu: Trong trường hợp hệ thống tự động của bạn là " Nhấn phím 1 để gặp nhân viên hỗ trợ kỹ thuật, phím 2 để gặp nhân viên chăm sóc khách hàng, phím 2 để gặp nhân viên kinh doanh…".

Trong khi đó những cuộc gọi đến từ phía khách hàng lại là những cuộc gọi để gặp nhân viên chăm sóc khách hàng nhiều nhất, sau đó đến nhân viên kinh doanh... Lúc đó doanh nghiệp nên đổi lại vị trí như sau " Nhấn phím 1 để gặp nhân viên chăm sóc khách hàng, phím 2 để gặp nhân viên kinh doanh, phím 3 để gặp nhân viên kỹ thuật…"

Có thêm những lựa chọn khác: Những vấn đề về nhu cầu căn bản của khách hàng hầu như đã được giải quyết qua hệ thống IVR. Tuy nhiên vẫn có một vài trường hợp khác khách hàng vẫn chưa nhận được câu trả lời ưng ý nhất khi sử dụng hệ thống. Các doanh nghiệp cần thiết kế thêm phím 0 dành cho những lựa chọn khác và để gặp trực tiếp tổng đài viên để được tư vấn rõ hơn.

Giọng nói trên IVR: Vì đây là hệ thống tự động trả lời khách hàng, vậy doanh nghiệp phải chắc chắn rằng giọng nói này phải phù hợp với sản phẩm công ty của bạn. Ngay kể cả ngữ điệu hay âm sắc vùng miền cũng cần được chọn lọc một cách kỹ càng.

Nhận xét từ phía khách hàng: Thường xuyên kiểm tra những đánh giá cũng như trải nghiệm từ phía khách hàng. Để từ đó có những cải thiện hay dịch vụ một cách tốt nhất.

Nhanh, tiện lợi: Cố gắng để hệ thống IVR tóm gọn được hết những thông tin cần thiết và đưa ra càng ít lựa chọn cho khách hàng càng tốt. Việc khách hàng phải nghe lại những đoạn hội thoại dài và không có ích sẽ làm người nghe cảm giác nhàm chán.

Đảm bảo cuộc gọi phân bổ đúng: Thường xuyên kiểm tra những chức năng của IVR, giúp đảm bảo được yêu cầu cũng như chuyển hướng gọi đúng đến người có chuyên môn.

Tính năng lặp lại: Một trong những tính năng mà hầu hết các tổng đài thường áp dụng vào đó chính là việc lặp lại những lời thoại và các phím chức năng trước đó. Tránh trường hợp khách hàng không nghe kịp được hết đoạn hội thoại.

Tóm lại, việc sử dụng hệ thống IVR là một điều hết sức cần thiết cho các doanh nghiệp nó giúp doanh nghiệp tiết kiệm được khoản chi phí. Không chỉ vậy hệ thống IVR còn giúp doanh nghiệp đó có thể níu chân được một số vị khách hàng vì khi họ gọi đến tổng đài được giải quyết những thắc mắc một cách nhanh chóng 24/7.

Theo Bizfly Cloud chia sẻ