Những Điểm Khác Biệt Giữa Call Center Và Contact Center Cơ Bản Nhất
Khi nhắc đến mô hình tổng đài chăm sóc khách hàng, có 2 thuật ngữ phổ biến thường được biết đến là Call Center và Contact Center. Nhiều người sẽ lầm tưởng hai thuật ngữ này là một nhưng trên thực tế chúng là hai mô hình hoàn toàn khác nhau và được sử dụng với những mục tiêu kinh doanh riêng biệt. Vậy làm thế nào để biết những điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center, mời bạn theo dõi thông tin cùng Bizfly Cloud ở dưới đây nhé!
Khái niệm về Call Center và Contact Center
Để biết những điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center, trước tiên chúng ta sẽ tìm hiểu về khái niệm của hai mô hình này.
1. Call Center là gì?
Theo định nghĩa của Wikipedia, Call Center được hiểu là một trung tâm chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp, tổ chức mà tại đó xử lý các yêu cầu của khách hàng thông qua điện thoại. Tại mỗi trung tâm Call Center sẽ có một đội ngũ tổng đài viên, trang thiết bị cần thiết để xử lý các cuộc gọi với tần suất lớn trong ngày.
Tìm hiểu kỹ hơn tại: Call Center là gì? Tổng đài CSKH thông qua điện thoại
Call Center được hiểu là một trung tâm chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp
Trước đây, khi phương tiện liên lạc, đặc biệt là điện thoại di động và internet còn hạn chế, Call Center có thể đáp ứng được các nhu cầu chăm sóc khách hàng của một đơn vị kinh doanh. Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, Call Center đã mất dần chỗ đứng trong chiến lược kinh doanh của các công ty.
2. Contact Center là gì?
Trong khi mô hình Call Center chỉ tập trung vào việc xử lý các cuộc gọi đến tổng đài của khách hàng thì Contact Center được xem là bản nâng cấp toàn diện và đưa hệ thống Call Center lên một tầm cao mới.
Contact Center được biết đến như là trung tâm tương tác với khách hàng, tổng đài chăm sóc khách hàng hay trung tâm liên lạc thông tin điện tử. Đây là nơi lưu trữ và quản lý tập trung tất cả các thông tin kết nối với khách hàng trong hệ thống của doanh nghiệp. Các trung tâm thực hiện các cuộc gọi trực tuyến (call center) và đa dạng các kênh kết nối liên lạc như mạng xã hội, hộp thư điện tử, fax, website chatting, chatbot… thường được tích hợp trong mô hình Contact Center. Chính vì thế, Contact Center được nhiều doanh nghiệp xem là một trong những bộ phận không thể thiếu trong chiến lược quản trị kinh doanh.
Contact Center (Trung tâm liên lạc) được phát triển dựa trên mong muốn có thể tiếp cận khách hàng trên mọi phương diện, nhiều kênh liên lạc hơn, tự động hóa một số quy trình nhằm nâng cao năng suất và chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Contact Center giờ đây đã đóng vai trò quan trọng trong kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp, giúp tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau thay vì chỉ là nơi tiếp nhận và trả lời yêu cầu của khách hàng như các mô hình trước đây.
Với sự phát triển của các mạng xã hội, nhiều khách hàng có xu hướng thích sử dụng các tiện ích như Zalo, Facebook, email và một số hình thức khác để tìm kiếm thông tin và liên hệ với doanh nghiệp thay vì chỉ sử dụng điện thoại như truyền thống. Do vậy, Contact Center với khả năng quản lý dữ liệu thông tin khách hàng phong phú và đa dạng, đang được nhiều doanh nghiệp triển khai để sử dụng song song hoặc thay thế Call Center truyền thống.
5 điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center cơ bản nhất
1. Kênh liên lạc khách hàng
Từ khái niệm của hai mô hình trên, có thể nhận thấy điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center đầu tiên chính là kênh thông tin liên lạc với khách hàng. Với Call Center, khách hàng và doanh nghiệp chỉ có 1 hình thức duy nhất để trao đổi thông tin đó là thông qua tổng đài điện thoại. Trong khi đó, Contact Center cung cấp đa dạng các hình thức liên lạc với khách hàng như văn bản, video call, hộp thư điện tử, webchat, các mạng xã hội và nhiều ứng dụng khác.
2. Quản lý hàng đợi OmniChannel (Sử dụng mô hình bán hàng đa kênh)
Đối với mô hình Call Center chỉ cần duy nhất một giải pháp để quản lý các cuộc gọi đến tổng đài vì tất cả những cuộc hội thoại này chỉ tiến hành thông qua tổng đài điện thoại. Trái lại, đối với hệ thống Contact Center, yêu cầu phải có một công cụ có khả năng vừa xử lý các cuộc gọi đến, đồng thời cũng quản lý được các giao dịch trên nhiều kênh thông tin khác.
Nếu một công ty sử dụng quản lý hàng đợi OmniChannel thì cần phải có một phần mềm Contact Center để quản lý các giao dịch với khách hàng từ gọi điện cho đến webchat, hộp thư điện tử,... Chỉ cần một phần mềm Contact Center, các nhà quản trị có thể quản lý tất cả các công việc một cách hiệu quả.
3. Dịch vụ chủ động và tiên đoán khách hàng
Với việc ứng dụng AI vào khoa học công nghệ, Contact Center không chỉ đơn giản là tiếp nhận, lưu trữ dữ liệu thông tin khách hàng mà nó còn có thể phân tích các hành vi của khách hàng dựa trên những dữ liệu được lưu trữ.
Với Contact Center, khách hàng có thể chủ động lựa chọn các kênh thông tin để liên lạc với nhà bán hàng, giúp tiết kiệm chi phí cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp, nâng cao tính chuyên nghiệp trong kinh doanh.
4. Khả năng tự phục vụ
Khách hàng ngày nay có xu hướng lựa chọn những nhà cung cấp có dịch vụ chăm sóc khách hàng thân thiện. Đối với Contact Center, tiêu chí này luôn được đặt lên hàng đầu. Contact Center có tùy chọn cho phép khách hàng trò chuyện trực tiếp trên website của doanh nghiệp với ứng dụng chatbot trả lời tự động.
Trường hợp chatbot không xử lý được thông tin, sẽ có một agent theo dõi và đưa ra phương án. Khách hàng sẽ được trải nghiệm dịch vụ tư vấn liền mạch bằng phần mềm trò chuyện trong Contact Center
Ngược lại, Call Center chỉ có thể cấp cấp dịch vụ tự phục vụ thông qua tổng đài trả lời tự động Interactive Voice Response IVR. Tuy vậy, khách hàng phải đi chờ đợi khá lâu và phải qua nhiều lần bấm các số trên điện thoại.
5. Đồng bộ hồ sơ và phương pháp khách hàng
Với Call Center, các công ty chỉ có thể nắm được thông tin khách hàng thông qua các cuộc gọi đến tổng đài, nhưng Contact Center thì có thể lưu trữ dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh thông tin như: điện thoại, email, các mạng xã hội,... và có thể sử dụng những thông tin này trong các chiến dịch kinh doanh của doanh nghiệp. Việc nắm giữ được nhiều thông tin của khách hàng cũng giúp cho doanh nghiệp có nhiều cách tiếp cận khách hàng thay vì gọi điện trực tiếp.
Những điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center ở trên đã cho ta thấy được Contact Center đang chiếm được ưu thế nhất định. Tuy vậy, tùy vào nhu cầu và điều kiện của mỗi tổ chức, doanh nghiệp để lựa chọn sử dụng Call Center hay Contact Center tối ưu nhất.
Triển khai ngay một kênh tổng đài ảo tiện ích sở hữu hệ tính năng đa nhiệm, tích hợp sẵn sàng với các kênh khách hàng khác như CRM, chatbot, email... để không bỏ lỡ bất cứ một điểm chạm nào trên hành trình khách hàng với Bizfly Call Center.
Chỉ vài thao tác để thiết lập, không tốn công sức vận hành, cài đặt trên smartphone với đầu số riêng, nhiều ưu đãi: miễn phí 5GB dung lượng lưu trữ, miễn phí gọi nội bộ, tiết kiệm tới 30% cước phí gọi ra so với tổng đài truyền thống,.. và đặc biệt tặng thời gian sử dụng MIỄN PHÍ dịch vụ là những ưu điểm nổi bật.
Đăng ký trải nghiệm miễn phí ngay hôm nay tại: bizflycloud.vn/call-center
Theo Bizfly Cloud chia sẻ
