Định tuyến cuộc gọi là gì ? Vai trò của định tuyến cuộc gọi trong Call Center

1048
26-05-2023
Định tuyến cuộc gọi là gì ? Vai trò của định tuyến cuộc gọi trong Call Center

Hiện nay việc khách hàng liên hệ tới doanh nghiệp thông qua tổng đài điện thoại đã ngày càng trở nên thường xuyên và phổ biến. Khi gọi lên tổng đài, khách hàng sẽ mong muốn cuộc gọi được kết nối nhanh chóng tới nhân viên hỗ trợ phù hợp nhất để được phục vụ, tư vấn, giải đáp thắc mắc liên quan đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Việc cuộc gọi kết nối chậm, không đến được bộ phận chuyên trách giải quyết đúng vấn đề sẽ gây khó chịu cho khách hàng, tạo ấn tượng xấu về sản phẩm dịch vụ và doanh nghiệp. Để giải quyết vấn đề này thì các hệ thống tổng đài Voip hiện nay đã sử dụng một công cụ hiệu quả được gọi là Định tuyến cuộc gọi.

Định tuyến cuộc gọi là gì ?

Đinh tuyến cuộc gọi hay thường được gọi là phân phối cuộc gọi tự động (ACD: Automatic Call Distributors) là một tính năng quản lý luồng cuộc gọi vào trong tổng đài điện thoại. Với tính năng này, khi khách hàng gọi vào tổng đài, cuộc gọi sẽ được định hướng và phân luồng tới nhân viên hỗ trợ chuyên trách một cách nhanh chóng nhất.

Thông thường Định tuyến cuộc gọi thường được kết hợp với tính năng tương tác trả lời tự động IVR (Interactive Voice Response). Một ví dụ cơ bản kết hợp ACD và IVR thường gặp:

 Khách hàng gọi lên ngân hàng để hỏi thông tin giao dịch thẻ. Sau khi bấm số hotline tổng đài ngân hàng, tổng đài sẽ phát ra lời chào và giới thiệu chọn ngôn ngữ, khách hàng chọn bấm phím 1 (IVR) để nghe thông báo bằng tiếng Việt. Sau khi chọn nhánh tiếng Việt, tổng đài đọc thông báo chọn nhánh nghiệp vụ (Phím 1 mở tài khoản, phím 2 tra cứu giao dịch thẻ, phím 3 khoá thẻ…), khách hàng chọn bấm phím 2. Sau khi bấm phím 2, cuộc gọi sẽ được ACD đẩy vào hàng đợi, phát nhạc chờ nếu tất cả điện thoại viên đều bận và đổ cuộc gọi ngay khi có điện thoại viên sẵn sàng tiếp nhận.

Với ví dụ trên, cuộc gọi của khách hàng đã được điều hướng tới nhánh nghiệp vụ sát với nhu cầu của khách hàng nhất đồng thời cuộc gọi được phân phối tới điện thoại viên chăm sóc một cách nhanh nhất, giảm tối đa thời gian chờ đợi cũng như trải nghiệm ngắt quãng khi thực hiện cuộc gọi.

Định tuyến cuộc gọi hoạt động như thế nào ?

Để thực hiện định tuyến cuộc gọi đúng cách thường hệ thống tổng đài sẽ xử lý qua một số bước sau:

Bước 1: Xác định mục đích cuộc gọi

Để định tuyến cuộc gọi hiệu quả, đầu tiên cần phải xác định mục tiêu / mục đích của khách hàng để chuyển cuộc gọi đến đúng người tiếp nhận. Một số kỹ thuật để phân loại và xác định mục đích cuộc gọi bao gồm:

IVR: Người gọi có thể cung cấp mục đích gọi vào thông qua bấm phím chọn số tương ứng trên điện thoại theo cú pháp do IVR tổng đài đưa ra.

Nhận dạng số điện thoại đã gọi vào: Hệ thống tổng đài nhận diện số điện thoại đã gọi vào, kiểm tra lịch sử liên hệ trên hệ thống từ đó nhận diện mục đích cuộc gọi.

Định tuyến cuộc gọi là gì ? Vai trò của định tuyến cuộc gọi trong Call Center - Ảnh 1.

Bước 2: Quản lý hàng đợi và tiêu chí đổ cuộc gọi.

Sau khi xác định được mục đích, cuộc gọi sẽ được tổng đài điều phối về nhánh phù hợp nhất và được đưa vào hàng đợi chờ xử lý. Hàng đợi là khu vực “chờ đợi” của các cuộc gọi cho đến khi có tổng đài viên phù hợp sẵn sàng tiếp nhận. Thứ tự cuộc gọi chờ xử lý sẽ được hệ thống phân loại, sắp xếp và phân phối theo một số tiêu chí cơ bản sau:

  • Tính khả dụng của điện thoại viên
  • Thời gian chờ của người gọi
  • Kỹ năng tư vấn của điện thoại viên
Định tuyến cuộc gọi là gì ? Vai trò của định tuyến cuộc gọi trong Call Center - Ảnh 2.

Bước 3: Kết nối cuộc gọi tới điện thoại viên

Bước cuối cùng trong luồng định tuyến cuộc gọi là kết nối cuộc gọi tới người tiếp nhận phù hợp nhất. Khi kết nối này không khả dụng, tổng đài có thể thực hiện thêm một số kịch bản như bật nhạc chờ, thông báo cho nhân viên tiếp nhận về tình trạng chờ của khách hàng, đọc thông báo tình trạng chờ cho khách giúp giảm khó chịu, tăng trải nghiệm tốt khi thực hiện cuộc gọi cho khách hàng.

Một số tiêu chí sử dụng cho định tuyến cuộc gọi

Khi thiết lập định tuyến cuộc gọi, tổng đài doanh nghiệp thường dựa trên một số tiêu chí sau:

  • Thời gian trong ngày
  • Mức độ quan trọng của khách hàng
  • Ngôn ngữ
  • Kỹ năng của tư vấn/điện thoại viên
  • ID người gọi
  • Lịch sử người gọi
  • Phím bấm tương tác IVR

Một số phương pháp định tuyến cuộc gọi

  • Định tuyến theo vòng tròn
  • Định tuyến theo thời gian tiếp nhận cuộc gọi
  • Định tuyến theo thứ tự cố định
  • Định tuyến đồng thời
  • Định tuyến theo trọng số
  • Định tuyến theo thời gian chờ của điện thoại viên tổng đài

Vai trò của định tuyến cuộc gọi trong Call Center

Lợi ích của định tuyến cuộc gọi

Nâng cao hiệu quả hoạt động của tổng đài

Định tuyến cuộc gọi giúp giảm công sức phân loại thông tin, giảm thời gian cho điện thoại viên phải hỏi lại khách hàng về mục đích chính của cuộc gọi

Định tuyến cuộc gọi giúp phân phối hiệu quả cuộc gọi đến các tổng đài viên theo các tiêu chí khác nhau như kỹ năng/thời gian xử lý cuộc gọi, giúp chuyên môn hoá nghiệp vụ CSKH theo nhiều nghiệp vụ khác nhau, gia tăng hiệu suất cho điện thoại viên

Gia tăng trải nghiệm cho khách hàng

Định tuyến cuộc gọi giúp giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng do tối ưu về luồng phân phối và sắp xếp thứ tự linh hoạt cuộc gọi

Cuộc gọi của khách hàng được hệ thống phân loại, sắp xếp phân phối đến bộ phận chăm sóc phù hợp nhất về nghiệp vụ, giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn.

SHARE