Hardphone & Softphone: Giải pháp nào sử dụng tốt nhất cho tổng đài doanh nghiệp

Call Center

Bizfly Cloud

3660

17-10-2023

Sự ra đời của internet đã bổ sung thêm các khía cạnh mới trong lĩnh vực truyền thông. Và hệ thống thông tin liên lạc gần đây đã có nhiều tiến bộ. Nhưng bất chấp sự ra đời của các kênh liên lạc dựa trên internet, liên lạc qua điện thoại vẫn chưa trở nên lỗi thời, thay vào đó, giờ đây nó đi kèm với các tính năng mới được bổ sung, giúp xử lý cuộc gọi và quản lý cuộc gọi dễ dàng hơn nhiều. Và điều đó trở nên khả thi nhờ điện thoại VoIP.

Ngày nay, điện thoại VoIP có hai dạng: Điện thoại phần cứng (Hardphone) và điện thoại phần mềm (Softphone).

Hardphone VoIP là gì?

Hardphone VoIP là điện thoại dựa trên phần cứng và chúng trông giống hệt điện thoại bàn truyền thống. Nhưng không giống như điện thoại truyền thống, Hardphone sử dụng kết nối internet dựa trên cáp (Ethernet) thay vì dây đồng kiểu cũ. Chúng được cắm vào máy trạm và nhận các kết nối từ mạng IP của doanh nghiệp.

Cũng giống như điện thoại bàn truyền thống, điện thoại cố định VoIP bao gồm một bộ thu cầm tay có mic và tai nghe, chân đế, màn hình và các nút. Mặc dù màn hình trên Hardphone chủ yếu là Màn hình cảm ứng, nhưng hình dạng, kích thước và chức năng có thể khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp và nhà sản xuất VoIP.

Sự khác biệt chính giữa hai nằm trong các tính năng và cơ chế làm việc. Điện thoại truyền thống sử dụng mạng có dây của viễn thông để thiết lập kết nối, trong khi Hardphone sử dụng VoIP (Giao thức thoại qua Internet). Các tính năng trên Hardphone cũng sâu sắc hơn so với các hệ thống điện thoại truyền thống.

Bạn có thể thực hiện cuộc gọi video, bắt đầu cuộc gọi hội nghị và thậm chí thiết lập phân phối cuộc gọi tự động (ACD) hoặc Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) bằng Hardphone.

Hardphone đã trở thành một lựa chọn rất hấp dẫn đối với các công ty lớn và trung tâm cuộc gọi nhờ các tính năng như ghi âm cuộc gọi, Không làm phiền (DND), chuyển cuộc gọi và tin nhắn chúc mừng tùy chỉnh .

Hardphone VoIP tương tự như điện thoại bàn tiêu chuẩn ở cấp độ phần cứng. Vì vậy, không khó để học cách sử dụng chúng. Một cuộc họp ngắn hoặc hướng dẫn nhỏ có thể cung cấp cho người vận hành ý tưởng thấu đáo về các sản phẩm và sử dụng chúng.

Các loại Hardphone VoIP

Mặc dù hoạt động gần như giống nhau, nhưng có nhiều loại tai nghe khác nhau về hình dạng, kích thước, thiết kế, cấu tạo, cơ chế hoạt động và các tính năng đi kèm. Dưới đây là một số loại Hardphone cơ bản hiện có trên thị trường.

1. Hardphone IP có dây

Đây là những điện thoại IP hoạt động bằng cáp và trông gần giống với điện thoại bàn truyền thống. Chúng có đế lớn, bàn phím quay số, màn hình và các nút tương tự như điện thoại kiểu cũ.

Tuy nhiên, màn hình thay đổi theo giá cả và đôi khi phụ thuộc vào các tính năng do nhà cung cấp dịch vụ Hardphone cấp. Những cái rẻ hơn đi kèm với màn hình LCD đơn sắc khiêm tốn, trong khi những cái cao cấp có màn hình màu lớn với chức năng cảm ứng.

Một số thậm chí còn sử dụng camera tích hợp cho phép bạn thực hiện và nhận cuộc gọi video.

2. Hardphone IP không dây

Cũng giống như điện thoại IP có dây, nó cũng bao gồm một chiếc điện thoại và chân đế. Tuy nhiên, không giống như loại có dây, không có kết nối cáp giữa thiết bị cầm tay và đế. Đế gửi/nhận tín hiệu đến/từ thiết bị cầm tay trong khi thực hiện cuộc gọi.

Bộ thu hoặc thiết bị cầm tay trên Hardphone IP không dây hoạt động ít nhiều giống với điện thoại di động. Nó đi kèm với mic, loa và pin tích hợp.

Miễn là điện thoại của bạn còn sạc và bạn ở trong phạm vi hỗ trợ của đế, bạn có thể thực hiện và nhận cuộc gọi mà không gặp sự cố.

3. Hardphone IP hội nghị

Những loại điện thoại IP này có thiết kế độc đáo và có chức năng hoàn toàn khác so với các loại Hardphone khác.

Hardphone IP hội nghị là điện thoại được thiết kế đặc biệt có chức năng gọi nhóm. Trong điện thoại IP hội nghị, tất cả các thành viên có thể tham gia cuộc trò chuyện đồng thời và tự phát.

Dù có số lượng người tham gia cuộc gọi lớn, bạn vẫn sẽ nhận được chất lượng âm thanh đỉnh cao (với điều kiện đường truyền internet ổn định).

Đó là vì điện thoại hội nghị sử dụng công nghệ xử lý âm thanh tiên tiến được tối ưu hóa để xử lý và truyền tín hiệu âm thanh mà không bị thất thoát hoặc biến dạng đáng kể.

Lợi ích và tình huống sử dụng của Hardphone VoIP

Hardphone có thể sử dụng ở bất cứ đâu có đường truyền internet ổn định. Chất lượng cuộc gọi rất ấn tượng trên Hardphone vì nó sử dụng phần cứng chuyên dụng để liên lạc. Với chất lượng cuộc gọi tốt, bạn có thể đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt khi tiếp cận doanh nghiệp của mình.

Quá trình chuyển đổi có thể diễn ra suôn sẻ vì Hardphone có hình thức, cảm nhận và hoạt động giống như điện thoại bàn truyền thống. Ngoài ra, bạn có thể tiết kiệm một số tiền vì bạn không phải chi cho việc giáo dục và đào tạo nhân viên về cách sử dụng Hardphone.

Softphone VoIP là gì?

Như được gợi ý bởi cái tên, Softphone VoIP là điện thoại dựa trên phần mềm. Người vận hành không nhất thiết cần phần cứng điện thoại chuyên dụng để thiết lập kết nối.

Một điện thoại thông minh, máy tính để bàn hoặc máy tính bảng thông thường có phần mềm điện thoại và kết nối internet ổn định có thể đủ để thực hiện/nhận cuộc gọi và tham gia vào các cuộc trò chuyện điện thoại khác. Nhưng để điều đó hoạt động bình thường, bạn sẽ cần có micrô và loa đầy đủ chức năng.

Các ví dụ điển hình về Softphone VoIP sẽ là Skype, Whatsapp và Zoom. Sau khi cài đặt ứng dụng, bạn có thể gọi điện, nhắn tin hoặc hội nghị truyền hình với các liên hệ trong mạng của mình.

Tuy nhiên, thông tin liên lạc qua các ứng dụng này chỉ giới hạn trong mạng của họ. Vì vậy, ngày nay, các hệ thống Softphone tích hợp đang gia tăng, pha trộn các tính năng của điện thoại truyền thống và sự tiện lợi của Softphone hiện đại.

Các tính năng quan trọng đi kèm trong các hệ thống softphone tích hợp có thể được liệt kê như sau:

• Gửi và nhận tin nhắn SMS, thư thoại và cuộc gọi

• Ghi âm và giám sát cuộc gọi dễ dàng

• Cây điện thoại và Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR)

• Phân phối cuộc gọi tự động (ACD) và Chuyển cuộc gọi

• Chuyển hướng cuộc gọi

• Định tuyến dựa trên kỹ năng

• Tự động hóa cuộc gọi

• Trò chuyện nhanh chóng và thẳng thắn với các thành viên trong nhóm

• Tin nhắn chúc mừng tùy chỉnh, Nhạc tùy chỉnh cho cuộc gọi đang chờ và cuộc gọi xếp hàng

• Báo cáo và phân tích cuộc gọi nâng cao

• CRM và tích hợp các công cụ kinh doanh, v.v.

Các lợi ích và tình huống sử dụng của Softphone VoIP

Lợi ích chính của Softphone là thiếu phần cứng điện thoại. Vì vậy, bạn không cần phải đầu tư lớn trong quá trình thiết lập.

Công nghệ truyền thông luôn phát triển. Các tính năng mới và được cải thiện nhiều hơn thỉnh thoảng xuất hiện. Nếu bạn có phần cứng VoIP, bạn có thể cần kết hợp phần cứng mới hoặc thay thế phần cứng cũ để thêm các tính năng mới vào hệ thống của mình.

Nhưng những rắc rối như vậy được loại bỏ hoàn toàn trong Softphone VoIP. Các nhà cung cấp dịch vụ liên tục bổ sung các tính năng mới cho phần mềm và bạn có thể sử dụng nó một cách đơn giản bằng cách nâng cấp phần mềm.

Một lợi ích đáng kể khác của phần mềm điện thoại VoIP là tính linh hoạt trong công việc từ xa . Bạn có thể làm việc tại nhà và hỗ trợ khách hàng cũng như khách hàng của mình mà không bỏ lỡ bất kỳ nhịp nào.

Trên softphone, bạn cũng có tùy chọn chia sẻ số điện thoại với các thành viên khác trong không gian làm việc của mình. Vì vậy, bằng cách chia sẻ số với nhóm của mình, bạn có thể giảm bớt gánh nặng cho khối lượng công việc của mình. Nó cũng làm giảm khả năng bỏ lỡ cuộc gọi của khách hàng.

Do đó, Softphone rất lý tưởng cho các doanh nghiệp và công ty yêu thích công nghệ hiện đại. Các doanh nghiệp hỗ trợ làm việc từ xa cũng có thể sử dụng Softphone trong không gian làm việc của họ. Việc sử dụng Softphone giúp loại bỏ nhu cầu thiết lập một văn phòng chuyên dụng. Vì vậy, các công ty nhỏ có thể điều hành doanh nghiệp của họ với ngân sách hạn chế.

Ngoài ra, việc thêm và xóa các thành viên trong không gian làm việc rất nhanh chóng và dễ dàng trong phần mềm điện thoại VoIP. Điều đó thậm chí còn mang lại sự linh hoạt tốt hơn nếu doanh nghiệp của bạn hoạt động theo mùa.

Khi công việc kinh doanh của bạn đang bùng nổ, bạn có thể thuê các thành viên mới trong không gian làm việc và thực hiện nhiệm vụ. Khi doanh số bán hàng bắt đầu chậm lại, bạn có thể xóa thành viên và cân bằng quy trình làm việc.

Điểm giống nhau giữa hardphone và softphone

Ngay cả khi Hardphone và Softphone nghe có vẻ khác nhau, chúng có chung một số đặc điểm cơ bản khiến chúng có vẻ giống nhau theo một số cách. Một số điểm tương đồng chính giữa Hardphone VoIP và Softphone được liệt kê bên dưới.

• Kết nối Internet

Công nghệ VoIP được sử dụng để xử lý thông tin liên lạc trên cả Hardphone và Softphone. Tất cả chúng ta đều biết rằng các cuộc gọi Thoại qua Giao thức Internet (VoIP) cần có kết nối internet thay vì đường dây điện thoại truyền thống. 

Các thiết bị thường được liên kết với internet thông qua tín hiệu ethernet hoặc wifi. Để các cuộc gọi điện thoại không bị gián đoạn, các thiết bị yêu cầu tốc độ kết nối ít nhất 100 kbps.

• Các tính năng tiên tiến

Hardphone và Softphone hơn nhiều so với điện thoại thông thường. Chúng được trang bị các khả năng nâng cao cho phép người dùng quản lý hiệu quả hoạt động truyền thông của công ty.  

Chuyển tiếp cuộc gọi, giám sát cuộc gọi, giữ cuộc gọi, xếp hàng cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi, thư thoại, chuyển cuộc gọi, ID người gọi, trả lời tự động và IVR đều là những tính năng tiêu biểu.

• Có thể mở rộng

Khả năng mở rộng là một trong những tính năng tốt nhất của cả Softphone và Hardphone, đó là khả năng thêm và xóa người dùng. Trong một số trường hợp, chẳng hạn như trong một văn phòng nơi nhân viên mới phải ở, việc kết nối một đường dây điện thoại mới với mạng rất đơn giản. 

Bạn có thể nhanh chóng và dễ dàng thêm người dùng mới, đặc biệt là trên ứng dụng softphone. Đối với thiết bị hardphone, hãy kết nối với mạng IP để thêm kết nối mới.

• Yêu cầu phần cứng

Để thực hiện cuộc gọi điện thoại, cả Hardphone và Softphone đều yêu cầu phần cứng vật lý. Hardphone tồn tại với nhiều hình dạng và kích cỡ khác nhau mà bạn có thể tự đặt tên cho mình. Các loại Hardphone phổ biến nhất trên thị trường là Hardphone IP có dây, Hardphone IP có dây và Hardphone IP hội nghị.

Để cài đặt phần mềm trên softphone, bạn sẽ cần một thiết bị tương thích với phần mềm đó. Các ứng dụng Softphone thường chạy trên điện thoại thông minh, máy tính để bàn và máy tính xách tay.

Hardphone VoIP VS Softphone: Các yếu tố quyết định

Mỗi công ty đều có những mục tiêu riêng. Vì vậy, các ưu tiên và yêu cầu điện thoại có thể khác nhau. Vì vậy, chúng tôi đã chuẩn bị một bản so sánh giữa Hardphone VoIP với Softphone, làm nổi bật các tính năng phân biệt của từng điện thoại IP. Xem xét tất cả các khía cạnh này có thể giúp bạn chọn một khía cạnh tốt nhất cho doanh nghiệp của mình.

1. Chất lượng cuộc gọi

Vì cả hai điện thoại IP này đều phụ thuộc vào kết nối internet nên cường độ và băng thông của kết nối internet sẽ quyết định chất lượng cuộc gọi. 

Chất lượng cuộc gọi cũng giảm đi nếu internet được chia sẻ giữa một nhóm lớn người. Nhưng khi so sánh song song giữa Hardphone và Softphone trong một tình huống tương tự, chất lượng cuộc gọi thường tốt hơn trên Hardphone. Vì Hardphone sử dụng phần cứng chuyên dụng để xử lý cuộc gọi nên sẽ ít có khả năng suy giảm tín hiệu hơn.

2. Độ tin cậy

Một số phần cứng được sử dụng trên một chiếc Hardphone. Và vì không có phần cứng nào được sử dụng hoàn toàn không bị lỗi nên Hardphone không đáng tin cậy 100%. Trong trường hợp hỏng hóc, việc sửa chữa và bảo trì phần cứng đó cũng tốn rất nhiều thời gian và công sức. Vì vậy, nó làm tăng thời gian chết của hệ thống.

Yêu cầu phần cứng trong Softphone ít hơn so với Hardphone. Nó yêu cầu một bộ định tuyến internet và thiết bị hỗ trợ internet (di động hoặc máy tính để bàn) có cài đặt ứng dụng trên đó. Vì vậy, do ít phụ thuộc vào phần cứng hơn nên độ tin cậy sẽ tốt hơn trên Softphone.

3. Đơn giản và dễ sử dụng

Hardphone không chỉ giống với điện thoại bàn truyền thống; sử dụng nó cũng gần như giống nhau. Vì vậy, những loại điện thoại này rất đơn giản và việc sử dụng chúng không phải là vấn đề đối với nhân viên văn phòng đã biết về điện thoại truyền thống.

Softphone không có phần cứng điện thoại chuyên dụng. Người dùng phải thực hiện và quản lý cuộc gọi bằng giao diện người dùng đồ họa (GUI) trong phần mềm. Vì vậy, việc vận hành những điện thoại như vậy có thể cần có kiến thức vững chắc về phần mềm cùng với các cách truy cập và điều hướng các tính năng.

4. Cơ động

Hardphone nhất thiết phải được kết nối với dây cáp. Mặc dù có sẵn các thiết bị không dây nhưng phạm vi bị hạn chế. Vì vậy, thật khó để đạt được kết nối không cần cáp, khiến nó không thể hoạt động bên ngoài văn phòng.

Mặt khác, Softphone mang lại tính linh hoạt và tính di động cao. Vì chúng hoạt động thông qua phần mềm và không nhất thiết yêu cầu kết nối cáp nên bạn có thể vận hành từ bất kỳ nơi nào có kết nối internet. Điều đó làm cho Softphone trở nên thân thiện với công việc từ xa và mở ra một cơ hội hoàn toàn mới cho việc làm việc từ xa.

5. Khả năng mở rộng

Không phải doanh nghiệp nào cũng hoạt động ổn định quanh năm. Số lượng các cuộc gọi bán hàng không phải lúc nào cũng ổn định và đôi khi các biến động có thể khá lớn. Một nhóm người hạn chế có thể không phải lúc nào cũng xử lý được tất cả các cuộc gọi bán hàng nếu tỷ lệ cuộc gọi tăng đột biến.

Nếu bạn đã triển khai hệ thống điện thoại cố định VoIP trong văn phòng của mình, bạn phải chi thêm tiền cho phần cứng để giải quyết quy trình công việc mới gia tăng đó. Phần cứng bổ sung này không mang lại lợi tức đầu tư (ROI) khi các cuộc gọi bán hàng bắt đầu giảm mạnh.

Nhưng với Softphone, mọi thứ lại khác. Ghi lại quy trình làm việc, bạn có thể thêm hoặc xóa thành viên trong không gian làm việc của mình khá dễ dàng.

Và bạn có thể làm điều đó với chi phí tối thiểu hoặc không mất chi phí nào cả. Tính linh hoạt này đặc biệt hữu ích nếu bạn đang tìm cách nâng cấp hoặc thu hẹp quy mô kinh doanh của mình mà không cần đầu tư lớn hoặc lãng phí bất kỳ nguồn lực sẵn có nào.

6. Chi phí

Khi nói đến chi phí, Softphone rõ ràng là một người chiến thắng. Vì nó không yêu cầu phần cứng điện thoại chuyên dụng nên chi phí thiết lập ban đầu khá nhỏ, không giống như Hardphone. Không có thêm chi phí liên quan ngoại trừ phí thuê bao cho nhà cung cấp dịch vụ điện thoại và phí liên lạc.

Thỉnh thoảng, các nhà cung cấp dịch vụ Softphone cũng mang đến các gói SMS và cuộc gọi số lượng lớn, điều này có thể cắt giảm thêm phí đàm thoại của bạn. Một số nhà cung cấp như vậy thậm chí còn cung cấp các tiện ích gọi miễn phí cho một khu vực cụ thể hoặc toàn bộ quốc gia.

So sánh nhanh: Hardphone VoIP và Softphone

Tóm lại, sự khác biệt giữa Hardphone VoIP và Softphone có thể được tóm tắt như sau:

Doanh nghiệp có tổng đài Voip nên chọn giải pháp nào?

Vì cả hai điện thoại IP đều có một bộ tính năng phong phú, nên việc chọn một chiếc cho doanh nghiệp của bạn chủ yếu là vấn đề ưu tiên. Nếu bạn coi trọng chất lượng cuộc gọi hơn mọi thứ khác, bạn chắc chắn nên chọn Hardphone. Vì nó không yêu cầu liên quan đến đường cong học tập, nhân viên sẽ nhanh chóng quen với các tính năng của nó. 

Nhưng nếu bạn coi trọng tính linh hoạt, tính di động, khả năng mở rộng và khả năng chi trả, thì việc chọn một chiếc Softphone sẽ là điều dễ hiểu. Có những cách dễ dàng để thiết lập và không tốn nhiều chi phí hoặc tiêu tốn nhiều thời gian hơn. Vì bạn có thể sử dụng điện thoại thông minh, máy tính bảng và máy tính bảng hiện có nên nhu cầu về phần cứng điện thoại chuyên dụng sẽ bị loại bỏ hoàn toàn.

Ngoài ra, bạn có thể làm việc từ xa, thực hiện và nhận các cuộc gọi VoIP một cách thoải mái ngay tại nhà của mình. Điều đó cho phép bạn giữ liên lạc với khách hàng của mình ngay cả khi bạn đang ở xa văn phòng. Vì vậy, Softphone sẽ rất lý tưởng cho các công ty ưu tiên trải nghiệm của khách hàng.