First Call Resolution là gì? Cách tính và những lợi ích mà FCR mang lại

1483

14-02-2025

Có thể nói First Call Resolution đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng. Nó không chỉ phản ánh hiệu quả của việc giải quyết vấn đề ngay từ cuộc gọi đầu tiên, mà còn ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Vậy First Call Resolution là gì? Lợi ích của First Call Resolution mang lại như thế nào thì hãy cùng Bizfly Cloud tìm hiểu ngay.

First Call Resolution là gì?

First Call Resolution (FCR) là tỷ lệ phần trăm của các cuộc gọi được giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên mà không cần phải chuyển tiếp hoặc yêu cầu khách hàng gọi lại. Một cuộc gọi được coi là đã đạt được FCR khi người đại diện hỗ trợ có khả năng cung cấp giải pháp cho vấn đề mà khách hàng gặp phải ngay trong cuộc trò chuyện đầu tiên.

FCR không chỉ đơn thuần là việc khách hàng đã nhận được câu trả lời cho câu hỏi của mình, nó còn bao gồm việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cung cấp giải pháp một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Tại sao chỉ số First Call Resolution lại quan trọng?

Dưới đây là các lý do tại sao FCR lại có tầm quan trọng đến như vậy:

Tác động đến chi phí hoạt động: Khi FCR cao đồng nghĩa với việc khách hàng không cần phải gọi lại, dẫn đến việc giảm thiểu số lượng cuộc gọi mà doanh nghiệp tiếp nhận. Việc giải quyết vấn đề ngay lần đầu tiên cũng giúp giảm thiểu việc khách hàng phải sử dụng nhiều nguồn lực khác nhau để tìm kiếm giải pháp.
Ảnh hưởng đến sự phát triển của thương hiệu: Một thương hiệu nổi tiếng với dịch vụ khách hàng tốt có khả năng thu hút và giữ chân khách hàng cao hơn. Khi FCR được cải thiện, doanh nghiệp có thể xây dựng được hình ảnh thương hiệu tích cực trong mắt khách hàng. Khách hàng sẽ có xu hướng chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ với bạn bè và gia đình, từ đó tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực cho thương hiệu.
Cải thiện mối quan hệ với khách hàng: FCR đảm bảo rằng mỗi lần khách hàng liên hệ với doanh nghiệp đều được giải quyết nhanh chóng. Khi khách hàng cảm thấy được tôn trọng và giá trị của họ được công nhận, họ sẽ trở thành những người ủng hộ thương hiệu lâu dài.

Cách tính toán chỉ số First Call Resolution

Việc tính toán chỉ số First Call Resolution tương đối đơn giản nhưng lại đòi hỏi sự chính xác trong dữ liệu thu thập. Để tính toán chỉ số này, bạn có thể sử dụng công thức sau:

FCR = (Số lượt giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên / Tổng số lượt liên hệ) x 100%

Điều này có nghĩa là bạn chỉ cần lấy số lượng cuộc gọi mà nhân viên đã giải quyết hoàn toàn trong lần liên hệ đầu tiên, chia cho tổng số cuộc gọi mà phòng chăm sóc khách hàng nhận được trong một khoảng thời gian nhất định, sau đó nhân với 100%.

Chỉ số FCR thế nào mới là tốt?

Mặc dù chưa có một con số cụ thể nào được coi là tiêu chuẩn cho FCR, nhưng một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng chỉ số FCR lý tưởng thường nằm trong khoảng từ 70% đến 90%. Tuy nhiên, điều này có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành nghề và loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.

Nhận diện FCR lý tưởng

FCR lý tưởng được xem là mức độ mà khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được. Nếu tỷ lệ FCR của một doanh nghiệp cao hơn mức trung bình của ngành, đây có thể là dấu hiệu cho thấy họ đang hoạt động hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng.

Đánh giá FCR trong từng ngành

Từng ngành nghề có thể có những yêu cầu khác nhau về FCR.

Ví dụ: Trong ngành viễn thông, FCR có thể cần phải đạt ở mức cao hơn so với các ngành khác như du lịch hoặc bán lẻ. Vậy nên việc thực hiện so sánh FCR của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh trong cùng lĩnh vực sẽ giúp đánh giá mức độ thành công.

Phân tích và cải thiện FCR

Dựa trên thông tin và dữ liệu thu thập được, doanh nghiệp có thể phân tích nguyên nhân gây ra các cuộc gọi không đạt FCR và tìm ra các giải pháp để cải thiện điều này.

Lợi ích mà chỉ số FCR mang lại cho doanh nghiệp

Chỉ số First Contact Resolution đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng. Dưới đây là các lợi ích chính mà chỉ số FCR mang lại:

Cải thiện sự hài lòng và nâng cao trải nghiệm khách hàng: Khi FCR tăng lên, trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ được cải thiện. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ không phải chờ đợi lâu để nhận được sự trợ giúp và giải quyết vấn đề của mình.
Tiết kiệm chi phí và thời gian: Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được thời gian và nguồn lực khi FCR cao. Bởi vì các vấn đề đã được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên, nhân viên sẽ không cần phải dành thời gian lặp lại cùng một quy trình cho những khách hàng.
Tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ: Khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn điều này đồng nghĩa với việc họ sẽ nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

Thách thức còn tồn đọng khi tính toán FCR

Mặc dù việc tính toán chỉ số FCR khá đơn giản nhưng doanh nghiệp vẫn cần phải thay đổi để nâng cao chỉ số này như:

Đào tạo nhân viên: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần được đào tạo bài bản để có thể xử lý đa dạng các tình huống khác nhau. Việc thiếu hụt kỹ năng hoặc kiến thức có thể dẫn đến việc không giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng trong lần đầu tiên.
Cải thiện quy trình nội bộ: Quy trình làm việc nội bộ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến chỉ số FCR. Nếu quy trình có nhiều bước phức tạp hoặc khó khăn trong việc truy cập thông tin, điều này có thể khiến nhân viên không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.

Làm thế nào để cải thiện chỉ số First Call Resolution?

Có nhiều biện pháp mà doanh nghiệp có thể áp dụng để cải thiện chỉ số FCR như sau:

Quy trình

Tối ưu hóa quy trình làm việc: Rà soát và cải tiến các quy trình hiện tại để giảm thiểu các điểm nghẽn. Việc sử dụng khảo sát để thu thập phản hồi từ khách hàng có thể giúp xác định những vấn đề cần cải thiện .
Định tuyến cuộc gọi thông minh: Sử dụng hệ thống IVR (Interactive Voice Response) và ACD (Automatic Call Distribution) để chuyển cuộc gọi đến đúng bộ phận có khả năng giải quyết vấn đề ngay từ đầu.

Công nghệ

Cải thiện công cụ hỗ trợ: Áp dụng các hệ thống quản lý dữ liệu hiện đại như CRM (Customer Relationship Management) giúp nhân viên dễ dàng truy cập thông tin cần thiết.
Sử dụng trí tuệ nhân tạo: Tích hợp AI vào quy trình hỗ trợ khách hàng có thể giúp tự động hóa các yêu cầu cơ bản.

Con người

Đào tạo nhân viên chuyên sâu: Đầu tư vào chương trình đào tạo để trang bị cho nhân viên kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề hiệu quả..
Khuyến khích học hỏi từ thực tiễn: Sử dụng các cuộc gọi thành công làm tài liệu đào tạo cho toàn bộ đội ngũ, giúp họ học hỏi từ những ví dụ điển hình và nâng cao kỹ năng xử lý tình huống.

Kết luận

First Call Resolution là một chỉ số quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn đem lại nhiều lợi ích về mặt tài chính và độ uy tín của thương hiệu. Việc hiểu rõ về FCR và áp dụng các biện pháp cải thiện chỉ số này sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.