Call Arrival rate là gì? Cách tính tỷ lệ Call Arrival Rate
Call Arrival Rate ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất làm việc của đội ngũ CSKH mà còn quyết định chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Vậy Call Arrival Rate là gì? Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến tỷ lệ này và làm sao để cải thiện khi tỷ lệ cuộc gọi đến thấp? Hãy cùng Bizfly Cloud giải đáp các câu hỏi này trong bài sau.
Call Arrival rate là gì?
Call Arrival Rate là chỉ số lượng cuộc gọi mà một tổng đài nhận được trong một khoảng thời gian nhất định, có thể theo giờ, theo ngày hoặc theo tuần. Call Arrival Rate cao cho thấy sự nhu cầu của khách hàng tăng, còn khi tỷ lệ này thấp báo hiệu rằng việc thu hút khách hàng hoặc trong chiến lược marketing đang gặp vấn đề.
Call Arrival rate là gì?
Cách tính tỷ lệ Call Arrival Rate
Tỷ lệ Call Arrival Rate được tính bằng tổng số cuộc gọi đến trong một khoảng thời gian chia cho tổng thời gian (thường là giờ). Công thức như sau:
Tỷ lệ cuộc gọi đến = Tổng số cuộc gọi đến / Tổng thời gian
Ví dụ: Nếu một tổng đài nhận được 120 cuộc gọi trong 2 giờ, thì Call Arrival Rate sẽ được tính như sau:
Tỷ lệ cuộc gọi đến = 120 cuộc gọi / 2 giờ = 60 cuộc gọi/giờ.
Yếu tố nào ảnh hưởng đến tỷ lệ cuộc gọi đến?
Tỷ lệ cuộc gọi đến phụ thuộc rất nhiều vào tình huống. Dưới đây là một số yếu ảnh hưởng đến tỷ lệ cuộc gọi đến thường thấy:
- Thời gian trong ngày/Thời gian trong tuần: Số lượng cuộc gọi trong giờ hành chính hoặc vào các ngày trong tuần sẽ có xu hướng ít hơn số lượng cuộc gọi vào buổi tối hoặc cuối tuần khi khách hàng có nhiều thời gian rảnh hơn.
- Xu hướng theo mùa: Một số lĩnh vực hoặc doanh nghiệp sẽ nhận được nhiều cuộc gọi hơn vào các mùa lễ hoặc khi có các chương trình khuyến mãi đặc biệt.
- Sản phẩm hoặc dịch vụ có vấn đề: Khi sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp xảy ra vấn đề thì số lượng cuộc gọi có thể tăng đột biến vì tâm lý khách hàng lúc này sẽ cần được hỗ trợ và giải đáp.
- Các yếu tố của ngành: Mỗi lĩnh vực kinh doanh khác nhau sẽ có những yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ Call Arrival Rate khác nhau. Ví dụ như ngành du lịch, khi đến gần ngày lễ hoặc mùa du lịch cao điểm, số lượng cuộc gọi nhận được sẽ tăng lên do khách hàng muốn đặt phòng, đặt tour hay vé máy bay,...
Làm thế nào để gia tăng tỷ lệ cuộc gọi đến?
Lên lịch và dự báo
Hiện nay có nhiều kỹ thuật dự báo tiên tiến giúp doanh nghiệp đưa ra những dự đoán chính xác về khối lượng cuộc gọi đến. Để tăng độ chính xác của dự báo, doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp phân tích, xu hướng theo mùa hoặc phân tích lịch sử dữ liệu.
Sau khi đã dự đoán được số lượng cuộc gọi nhận được, doanh nghiệp cần tiến hành bố trí nhân viên phù hợp để nâng cao chất lượng chăm sóc, không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi đến nào của khách hàng.
Cung cấp dịch vụ tùy chọn tự phục vụ
Với các câu hỏi đơn giản, thường thấy của khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng các tổng đài có tích hợp AI hoặc sử dụng chatbot, IVR để phản hồi lại. Từ đó làm tăng tỷ lệ nhận được cuộc gọi, nâng cao chất lượng khách hàng, không để khách phải chờ lâu, đồng thời giảm lượng công việc của các tổng đài viên.
Triển khai chiến lược chuyển hướng cuộc gọi
Với những câu hỏi không khẩn cấp hoặc không phức tạp, doanh nghiệp có thể sử dụng các kỹ thuật chuyển hướng cuộc gọi sang các kênh liên lạc khác. Ví dụ như chuyển sang trao đổi bằng email, tin nhắn, giải phóng đường dây điện thoại cho các tình huống quan trọng hơn.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tạo danh mục các câu hỏi thường gặp trên website của mình, tạo các video hướng dẫn để khách hàng có thể tự tìm hiểu trước khi khách hàng liên hệ. Phương pháp này sẽ giúp doanh nghiệp giảm được tổng lượng cuộc gọi, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
Cải tiến chất lượng
Sau mỗi cuộc gọi, doanh nghiệp nên thu thập đánh giá của khách hàng về các điểm hài lòng và chưa hài lòng từ đó xác định vấn đề và đưa ra các bước khắc phục. Việc này sẽ giúp tối ưu hóa tỷ lệ Call Arrival Rate, hợp lý hóa quy trình, cải thiện chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các cuộc gọi lặp lại, tăng tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên.
Đào tạo nhân viên
Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và hiệu quả công việc, đồng thời giảm tình trạng nghỉ việc. Để tối ưu hóa tỷ lệ cuộc gọi, các doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo các nhân viên trực tổng đài. Tổng đài viên được đào tạo sẽ cải thiện kỹ năng xử lý cuộc gọi, chuẩn bị thông tin để xác định câu trả lời chính xác và đưa ra quyết định tốt hơn dựa trên dữ liệu.
Kết luận
Với những doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì doanh nghiệp cần phải tối ưu hóa được tỷ lệ Call Arrival Rate, nâng cao chất lượng nhân sự, quy trình hỗ trợ khách hàng,.. Hy vọng qua bài viết trên đã giúp bạn hiểu thêm về tỷ lệ Call Arrival Rate.
