Cost Per Call là gì? Làm thế nào để đo lường

1611

12-03-2025

Cost Per Call là một chỉ số quan trọng trong ngành tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Chỉ số này không chỉ cung cấp thông tin về hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo mà còn phản ánh khả năng tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng. Trong bài viết này, chúng ta cùng Bizfly Cloud khám phá sâu hơn về Cost Per Call cũng như những phương pháp tối ưu hóa chi phí cho mỗi cuộc gọi.

Cost Per Call là gì?

Cost Per Call là một thuật ngữ đề cập đến chi phí mà doanh nghiệp phải trả cho mỗi cuộc gọi đến mà họ nhận được. Đây là một chỉ số quan trọng giúp đánh giá hiệu quả của các chiến dịch truyền thông và quảng cáo, đồng thời cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách làm thế nào để quản lý chi phí dịch vụ khách hàng. Chỉ số này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả kinh tế mà còn liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, nơi mà dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự thành công, việc theo dõi Cost Per Call giúp doanh nghiệp có thể tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu trong hệ thống chăm sóc khách hàng của mình.

Cách tính toán chỉ số Cost Per Call

Để tính toán Cost Per Call một cách chính xác, doanh nghiệp cần xác định các chi phí cụ thể liên quan đến hoạt động gọi điện thoại. Có một số bước đơn giản nhưng chi tiết để tính toán chỉ số này.

Bước 1: Xác định tổng chi phí

Xác định tổng chi phí liên quan đến hoạt động gọi điện bao gồm:

Chi phí nhân viên: Tiền lương, thưởng và phúc lợi cho nhân viên tổng đài.
Chi phí công nghệ: Phần mềm, phần cứng và các giải pháp gọi điện.
Chi phí marketing: Ngân sách dành cho quảng cáo, các hoạt động tiếp thị.

Bước 2: Xác định số lượng cuộc gọi

Xác định số lượng cuộc gọi mà doanh nghiệp nhận được trong một khoảng thời gian nhất định thông qua việc theo dõi dữ liệu từ hệ thống tổng đài hoặc các phần mềm CRM (quản lý quan hệ khách hàng).

Số lượng cuộc gọi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến Cost Per Call. Nếu số lượng cuộc gọi tăng lên nhưng tổng chi phí không thay đổi, thì Cost Per Call sẽ giảm, ngược lại nếu số lượng cuộc gọi giảm thì chỉ số này có thể tăng.

Bước 3: Tính toán Cost Per Call

Để tính toán Cost Per Call, doanh nghiệp lấy tổng chi phí chia cho số lượng cuộc gọi nhận được. Công thức tính như sau:

Cost Per Call = Tổng chi phí / Số lượng cuộc gọi

Khi có được chỉ số Cost Per Call, doanh nghiệp có thể dễ dàng so sánh với các tháng trước hoặc với các đối thủ cạnh tranh để đánh giá hiệu quả hoạt động của mình.

Các yếu tố ảnh hưởng đến Cost Per Call

Dưới đây là một số yếu tố nổi bật có thể ảnh hưởng đến Cost Per Call:

Chất lượng dịch vụ khách hàng

Khi nhân viên tổng đài có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, số lượng cuộc gọi quay lại hoặc yêu cầu hỗ trợ sẽ giảm, dẫn đến Cost Per Call thấp hơn. Ngoài ra, nếu doanh nghiệp có khả năng tạo ra các giải pháp tự động hóa tốt cũng sẽ giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng, từ đó giảm thiểu chi phí.

Quy trình làm việc

Nếu quy trình quá phức tạp hoặc không hiệu quả, thời gian và công sức bỏ ra để xử lý mỗi cuộc gọi sẽ tăng lên. Điều này dẫn đến việc tăng Cost Per Call. Ngược lại, nếu quy trình được tối ưu hóa thì doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được thời gian và giảm thiểu chi phí phát sinh.

Công nghệ sử dụng

Việc áp dụng các công nghệ hiện đại như: Hệ thống VoIP, phần mềm tự động hóa cuộc gọi hay dịch vụ đám mây, có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành. Đồng thời nó cũng giúp cải thiện chất lượng cuộc gọi và trải nghiệm khách hàng.

Làm thế nào để tối ưu chi phí cho mỗi cuộc gọi?

Tối ưu hóa chi phí cho mỗi cuộc gọi không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là một số phương pháp hiệu quả mà doanh nghiệp có thể áp dụng.

Sử dụng giải pháp Call Center cho doanh nghiệp

Một hệ thống Call Center tích hợp đầy đủ tính năng sẽ giúp doanh nghiệp quản lý cuộc gọi một cách hiệu quả, giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng phục vụ. Hệ thống Call Center cũng có thể cung cấp các báo cáo phân tích chi tiết về hiệu suất làm việc của nhân viên, từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định kịp thời nhằm cải thiện hoạt động.

Áp dụng dịch vụ đám mây

Dịch vụ đám mây đang trở thành xu hướng phổ biến trong ngành Call Center. Việc chuyển đổi sang mô hình này không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đầu tư ban đầu mà còn mang lại sự linh hoạt trong việc mở rộng hệ thống khi cần thiết. Dịch vụ đám mây thường đi kèm với các tính năng tự động hóa, giúp giảm thiểu thời gian xử lý cuộc gọi và giảm thiểu chi phí vận hành.

Sử dụng giao thức VoIP

Giao thức VoIP (Voice over Internet Protocol) là một trong những công nghệ tiên tiến nhất trong việc quản lý và thực hiện cuộc gọi. VoIP cho phép doanh nghiệp thực hiện các cuộc gọi qua internet, từ đó giảm thiểu chi phí về đường dây điện thoại truyền thống.

Nhân viên tổng đài cần có kỹ năng giải quyết vấn đề

Đào tạo nhân viên để họ có thể tự tin và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng không chỉ giúp giảm thiểu thời gian xử lý cuộc gọi mà còn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Tính năng gọi lại

Khách hàng có thể để lại yêu cầu và số điện thoại và nhân viên sẽ gọi lại khi có thời gian. Điều này giúp giảm tải cho hệ thống tổng đài trong giờ cao điểm và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Ứng dụng AI trong tự động hóa

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang ngày càng trở nên quan trọng trong việc tối ưu hóa hoạt động của các trung tâm cuộc gọi. AI có thể giúp tự động hóa nhiều quy trình từ việc phân loại cuộc gọi đến việc cung cấp thông tin cho nhân viên. Các chatbot và trợ lý ảo có thể xử lý yêu cầu đơn giản của khách hàng mà không cần tới sự can thiệp của nhân viên, từ đó giảm thiểu thời gian và chi phí cho mỗi cuộc gọi.

Phân tích và báo cáo

Việc thực hiện phân tích và báo cáo định kỳ sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được tình hình hoạt động của trung tâm cuộc gọi cũng như Cost Per Call. Thông qua việc phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể xác định được các vấn đề tiềm ẩn và đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời.

Tiết kiệm chi phí cho mỗi cuộc gọi với dịch vụ Call Center của Bizfly Cloud

Bizfly Cloud cung cấp một giải pháp Call Center hoàn hảo cho các doanh nghiệp muốn tối ưu hóa chi phí cho mỗi cuộc gọi. Với một hệ thống đa chức năng, Bizfly Call Center giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Tính năng ưu việt: Bizfly Call Center cung cấp nhiều tính năng ưu việt, từ việc ghi âm cuộc gọi đến phân tích dữ liệu thời gian thực. Những tính năng này không chỉ giúp doanh nghiệp theo dõi hoạt động của nhân viên mà còn tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng.
Giải pháp linh hoạt: Một trong những điểm mạnh của Bizfly Call Center là giải pháp linh hoạt. Doanh nghiệp có thể dễ dàng mở rộng quy mô khi cần thiết mà không phải lo lắng về chi phí đầu tư ban đầu. Các gói dịch vụ được thiết kế đa dạng, phù hợp với nhu cầu thực tế của từng doanh nghiệp, từ đó giúp tối ưu hóa chi phí cho mỗi cuộc gọi.
Hỗ trợ 24/7: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7 cho khách hàng, giúp doanh nghiệp có thể giải quyết các vấn đề phát sinh nhanh chóng. Với sự hỗ trợ tận tình và chuyên nghiệp, doanh nghiệp hoàn toàn có thể yên tâm về mặt kỹ thuật và tập trung vào việc phát triển kinh doanh.

Kết luận

Cost Per Call là một chỉ số quan trọng trong việc quản lý chi phí và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng. Việc hiểu rõ về chỉ số này và các yếu tố ảnh hưởng đến nó sẽ giúp doanh nghiệp có những quyết định đúng đắn trong việc tối ưu hóa quy trình gọi điện.

Bằng cách sử dụng dịch vụ Bizfly Call Center của Bizfly Cloud, doanh nghiệp sẽ có cơ hội tiết kiệm chi phí cho mỗi cuộc gọi một cách hiệu quả và bền vững.