Tổng đài Call Center: Xu hướng chăm sóc khách hàng toàn diện
Trong thời đại chuyển đổi số ngày nay, hàng triệu doanh nghiệp trên khắp thế giới đều sử dụng Call Center để xử lý những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng hoặc bán sản phẩm của mình qua điện thoại. Call Center đã thay đổi như thế nào để đáp ứng với sự phát triển của công nghệ và hành vi của người tiêu dùng. Bài viết này Bizfly Cloud sẽ cùng bạn đi tìm hiểu mọi thứ về Call Center.
Định nghĩa về Call Center
Call Center là một trung tâm tập trung xử lý các cuộc gọi đến và các cuộc gọi đi cho khách hàng. Chức năng chính của Call Center là thực hiện các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng cho những tổ chức, doanh nghiệp.
>> Có thể bạn quan tâm: Call Center là gì? Tổng đài CSKH thông qua điện thoại
Ngày nay, Call Center đã được cập nhật những tính năng, phần mềm phù hợp để có thể giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm tăng doanh số bán hàng. Từ đó, Call Center giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng dễ dàng hơn, khiến cho họ gắn bó lâu dài hơn với doanh nghiệp của mình.
Tổng đài Call Center Cloud là hệ thống tổng đài ảo thế hệ mới được xây dựng trên nền tảng điện toán đám mây. Sử dụng dịch vụ tổng đài Cloud, doanh nghiệp có thể dễ dàng kết nối khách hàng với nội bộ giữa các máy nhánh nhanh hơn, thuận tiện hơn so với tổng đài truyền thống. Call Center Cloud lưu trữ toàn bộ thông tin, dữ liệu phần mềm trên hệ thống đám mây.
Khác với các thiết bị nghe gọi truyền thống cồng kềnh trước kia, call center ảo có thể tích hợp dễ dàng và nhanh chóng vào ngay các thiết bị nghe gọi di động của nhân sự. Chi phí triển khai vì vậy cũng nhỏ gọn và công sức triển khai cũng đơn giản hơn rất nhiều. Bên cạnh đó, call center ảo còn sở hữu hệ tính năng đa dạng có thể tối ưu nghiệp vụ bán hàng, chăm sóc khách hàng cho mọi mô hình doanh nghiệp.
Những tính năng vượt trội của Call Center
Phân phối cuộc gọi tự động (ACD)
Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động của ACD giúp định tuyến người gọi đến các điện thoại viên thích hợp nhất. Đây có thể là các nhân viên chăm sóc khách hàng mà họ đã nói chuyện trước đó hoặc các nhân viên đang không trong cuộc gọi nào.
Hệ thống phân phối tự động này là một tính năng bắt buộc phải có trong Call Center vì nó giúp cải thiện năng suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Báo cáo và phân tích
Phân hệ báo cáo và phân tích cho phép người dùng dễ dàng theo dõi các chỉ số như: Thời lượng cuộc gọi, số lượng cuộc gọi đến và cuộc gọi đi, cuộc gọi bị hủy,...
Bằng những số liệu chi tiết đó, các doanh nghiệp sẽ biết được mình cần phải làm gì để cải thiện doanh số bán hàng cũng như làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Cụ thể như doanh nghiệp có thể tìm ra đâu là nhân viên chăm sóc khách hàng làm tốt công việc, nhân viên nào cần được đào tạo nhiều hơn hoặc cần thuê thêm bao nhiêu nhân viên để đáp ứng được số lượng cuộc gọi,...
Ghi âm cuộc gọi
Bản ghi âm cuộc gọi là một tính năng không thể thiếu trong Call Center. Ghi âm cuộc gọi giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý chất lượng cuộc gọi và đào tạo kỹ năng cho điện thoại viên.
Tính năng này giúp nhà quản lý dễ dàng nghe lại các cuộc gọi trao đổi trước đó và xác định được những điểm cần cải thiện, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Hơn thế nữa, việc ghi âm cuộc gọi còn được dùng để đối soát, làm bằng chứng khi phát sinh những tranh chấp.
Chuyển cuộc gọi
Chuyển cuộc gọi là một tính năng thiết yếu của Call Center. Chuyển cuộc gọi hỗ trợ cho điện thoại viên có thể chuyển cuộc gọi từ bộ phận này sang bộ phận khác, cũng có thể chuyển từ điện thoại viên này đến điện thoại viên khác một cách dễ dàng.
Phản hồi bằng phân hệ IVR
IVR cho phép người gọi tự định tuyến đến các bộ phận cụ thể trong trung tâm cuộc gọi. Người gọi có thể nghe menu IVR đã ghi và nhấn các phím quay số trên điện thoại để nghe câu trả lời.
IVR là một tính năng thiết yếu của Call Center vì nó giúp làm giảm khối lượng công việc cho các điện thoại viên. Thay vì việc phải định tuyến lại các cuộc gọi đến những bộ phận thích hợp một cách thủ công thì phân hệ IVR cho phép người gọi có thể tự nghe câu trả lời có sẵn một cách nhanh chóng.
>> Có thể bạn quan tâm: CPC là gì? Cách giảm chi phí CPC trong Call Center
Ví dụ về các ngành nghề sử dụng Call Center
Call Center mang lại lợi ích cho bất kỳ ngành nào tương tác với khách hàng qua điện thoại. Ví dụ cụ thể như:
- Các hãng hàng không: Khách hàng gọi đến các số điện thoại miễn phí của hãng hàng không để tương tác với menu IVR hoặc nói chuyện với các điện thoại viên. Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra thông tin chi tiết về chuyến bay, đặt chuyến bay,...
- Chăm sóc sức khỏe: Khách hàng gọi cho đơn vị chăm sóc sức khỏe để thực hiện thay đổi hoặc xác nhận cuộc hẹn. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đặt câu hỏi với bác sĩ.
- Bán lẻ: Khách hàng gọi cho các doanh nghiệp bán lẻ để được hỗ trợ trước, trong hoặc sau quá trình mua hàng. Trước hoặc trong khi mua hàng, khách hàng có thể hỏi nhân viên về chi tiết quá trình vận chuyển hoặc chính sách hoàn trả. Sau khi mua hàng, khách hàng có thể gọi điện phản hồi về tình trạng hàng.
Đánh giá chất lượng Call Center bằng cách nào?
Để đánh giá chất lượng của Call center thì có nhiều yếu tố để xem xét.
Đầu tiên, cách tốt nhất để đo lường hiệu quả của Call Center, doanh nghiệp cần theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) để biết được tỷ lệ thành công của các Call Center và điện thoại viên.
KPI có thể khác nhau tùy thuộc vào chức năng của Call Center. Doanh nghiệp có thể đo lường chi phí cho mỗi cuộc gọi, doanh thu kiếm được, tổng số cuộc gọi được thực hiện và nhiệm vụ đã hoàn thành. Các số liệu về Call Center bao gồm tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên (FCR), tốc độ trả lời trung bình (ASA), tỷ lệ phần trăm cuộc gọi bị khách hàng bỏ qua trước khi có kết nối với điện thoại viên (AAR).
Ngoài ra, các doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm phân tích giọng nói để theo dõi và phân tích hiệu suất của điện thoại viên. Nó có thể xác định điện thoại viên nào cần đào tạo thêm để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Với giải pháp Call Center có các tính năng báo cáo, phân tích, thống kê, tích hợp sẵn sàng với các giải pháp quản lý thì việc đánh giá chất lượng không phải là việc khó. Thậm chí từ các đánh giá này, doanh nghiệp còn có thể đưa ra những phương án tối ưu chất lượng tới từng cuộc gọi, hay nâng cao chất lượng cả quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng qua tổng đài call, và tăng hiệu quả doanh thu đáng kể.
Giải pháp Call Center của Bizfly Cloud sử dụng nền tảng công nghệ VoIP tiên tiến trên hạ tầng điện toán đám mây đã phục vụ hơn 3000 khách hàng, sở hữu đầy đủ những tính năng vượt trội của một tổng đài thế hệ mới. Được triển khai trên hạ tầng Bizfly Cloud mạnh mẽ với đường truyền trong nước ổn định, Bizfly Call Center đảm bảo khả năng duy trì tính thông suốt, liền mạch cho dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Và để giúp doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng và quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng. Bizfly Call Center hiện đã tích hợp sẵn sàng với Bizfly CRM, Bizfly Ticket, Bizfly Chatbot,...
Độc giả có nhu cầu trải nghiệm và nhận các ưu đãi 3 tháng sử dụng MIỄN PHÍ, miễn phí 5 GB cước gọi có thể truy cập để tham khảo hoặc đăng ký dùng thử ngay tại: https://bizflycloud.vn/call-center
>> Xem thêm: 11 điều cần biết về dịch vụ Call Center cho quy trình chăm sóc khách hàng, bán hàng chuyên nghiệp
