Percentage of Calls Blocked là gì?

844

13-03-2025

Trong 15 chỉ số KPI đánh giá độ hiệu quả của tổng đài Call Center, bên cạnh hai chỉ số liên quan đến cuộc gọi là tỷ lệ cuộc gọi đến và tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ thì còn có một tỷ lệ nữa cũng liên quan đến cuộc gọi chính là tỷ lệ cuộc gọi bị chặn (Percentage of Calls Blocked). Tỷ lệ này là gì và công thức tính như thế nào? Cùng tìm hiểu với Bizfly Cloud trong bài sau.

Tỷ lệ cuộc gọi bị chặn là gì?

Percentage of Calls Blocked hay tỷ lệ cuộc gọi bị chặn là chỉ số phản ánh số lượng cuộc gọi không được kết nối thành công do các lý do như bị chặn bởi nhà mạng, ứng dụng hoặc người nhận cuộc gọi.

Cách tính tỷ lệ Percentage of Calls Blocked

Công thức tính tỷ lệ Percentage of Calls Blocked như sau:

Tỷ lệ cuộc gọi bị chặn = (Số cuộc gọi không đến được tổng đài/ Tổng số cuộc gọi đến) x 100
Nhiều tổng đài hiện nay đã có tính năng giúp bạn tự tính được tỷ lệ này, tuy nhiên nếu bạn muốn tự tính sơ bộ số lượng cuộc gọi bị chặn thì hãy áp dụng công thức trên.

Tại sao tỷ lệ cuộc gọi bị chặn lại vô cùng quan trọng?

Ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng

71% khách hàng cho biết họ rất coi trọng thời gian của mình vì thế nên họ không thích bị treo máy của quá. Nếu cuộc gọi liên tục bị chặn, khách hàng không thể tiếp cận đến được tổng đài viên sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng CSKH cũng như độ uy tín của doanh nghiệp.

Phản ánh hiệu quả sử dụng nhân lực

Khi khách hàng gọi đến tổng đài nhưng nhận được âm báo bận có thể do 2 nguyên nhân sau:

Tất cả tổng đài viên đều đang bận
Hệ thống tổng đài gặp vấn đề.

Người quản lý tổng đài cần theo dõi tỷ lệ Percentage of Calls Blocked thường xuyên để đánh giá xem có cần tăng cường nhân sự hay hay phân bổ lại nguồn lực không. Tỷ lệ cuộc gọi bị chặn quá cao cho thấy nguồn lực hiện tại không đáp ứng được khối lượng cuộc gọi đến. Từ đó ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, doanh thu, thương hiệu,...

Làm thế nào để hạn chế tỷ lệ cuộc gọi bị chặn?

Thuê bên thứ ba

Một trong những phương pháp hiệu quả nhất để giảm tỷ lệ Percentage of Calls Blocked là sử dụng các nhóm hỗ trợ bên ngoài. Khi số lượng cuộc gọi đến đạt đến giới hạn được xác định trước, các cuộc gọi có thể được tự động chuyển hướng đến một tổng đài bên ngoài. Phương pháp này giúp sẽ đảm bảo khách hàng vẫn nhận được hỗ trợ mà không phải chờ đợi lâu.

Cải thiện các tùy chọn dịch vụ

Các cuộc gọi đến của khách hàng đều liên quan đến các vấn đề thường gặp của sản phẩm và dịch vụ. Vì thế cách tốt nhất là để khách hàng tự giải quyết vấn đề. Có đến gần 70% khách hàng hiện nay đều muốn tự mình xử lý vấn đề càng nhanh càng tốt. Do đó, doanh nghiệp nên xây các kịch bản cuộc gọi hay sử dụng AI để phản hồi khách hàng tự động.

Thực hiện hàng đợi ảo

Hàng đợi ảo là một cách xử lý khá sáng tạo tuy nhiên cũng có những mặt hại. Với cách này, thay vì chờ đợi, khách hàng có thể cúp máy và tổng đài viên sẽ gọi lại khi đến lượt. Phương pháp này không chỉ cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách loại bỏ thời gian chờ đợi lâu mà còn giúp phân bổ lượng cuộc gọi đồng đều hơn trong ngày. Không bị tình trạng lúc nhiều lúc ít cuộc gọi.

Bizfly Call Center - Giải pháp tổng đài ảo toàn diện cho doanh nghiệp

Bizfly Call Center là giải pháp tổng đài ảo tối ưu cho doanh nghiệp. Bizfly Call Center có thể xử lý tự động hàng trăm cuộc gọi với kịch bản đã ghi âm sẵn. Các cuộc gọi được tiếp nhận và xử lý mọi lúc, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi.

Với Bizfly Call Center, thời gian tiếp nhận và xử lý cuộc gọi chăm sóc khách hàng được sẽ giảm đi, số lượng tổng đài viên tham gia rất thấp, thậm chí không cần nhân sự để gọi điện thoại tới khách hàng.

Kết luận

Hy vọng qua bài viết trên của Bizfly Cloud, bạn đọc đã hiểu thêm về một chỉ số KPI đánh giá Call Center - Percentage of Calls Blocked. Khi đã biết cách tính cũng như tác động của chỉ số này, doanh nghiệp sẽ tìm ra được phương án khắc phục để giảm tỷ lệ cuộc gọi bị chặn, chăm sóc khách hàng tốt hơn.