Trang chủ Kiến thức cơ bản

Hiểu rõ tổng đài ảo là gì, giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình bán hàng, CSKH và tăng trưởng ra sao?

Hiểu rõ tổng đài ảo là gì, giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình bán hàng, CSKH và tăng trưởng ra sao?

Tổng đài ảo đang là mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp hiện nay. Đây là loại hình dịch vụ tổng đài phát triển dựa vào nền tảng Internet và có nhiều ưu điểm vượt trội hơn so với tổng đài vật lý truyền thống. Vậy tổng đài ảo có những lợi thế mạnh mẽ nào giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng, tăng trưởng doanh thu mạnh mẽ giai đoạn số hóa hiện nay? 

Dịch vụ tổng đài ảo là gì?

Dịch vụ tổng đài ảo là gì có lẽ không còn mấy xa lạ với người dùng hiện nay. Tổng đài ảo là loại hình dịch vụ được xây dựng dựa trên công nghệ điện toán đám mây. Nó là dịch vụ trao đổi hội thoại được xây dựng thông qua Internet, nghe và gọi thông qua wifi mà không cần phải kéo đường dây cáp mạng như các dịch vụ tổng đài vật lý truyền thống. Tổng đài ảo còn có tên gọi khác là Call Center là trung tâm xử lý các cuộc gọi vào và ra giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Dịch vụ tổng đài ảo không chỉ xử lý nghe gọi bình thường mà còn cung cấp cho người dùng nhiều tiện ích vượt bậc khác như: hiển thị tên người gọi, hỗ trợ Softphone, trả lời tự động, ghi âm và nghe lại cuộc gọi, nhật ký cuộc gọi…

Hiểu rõ tổng đài ảo là gì, giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình bán hàng, CSKH và tăng trưởng ra sao? - Ảnh 1.

Cách hoạt động của dịch vụ tổng đài ảo

Thiết bị cần thiết để dùng được dịch vụ tổng đài ảo có thể là điện thoại IP, Softphone hoặc là phần mềm trên máy tính CRM có tích hợp tổng đài.

Để hiểu rõ cách hoạt động của dịch vụ tổng đài ảo là gì? Cùng tham khảo 4 điều kiện quan trọng để có thể sử dụng dịch vụ này nhé.

Đầu số của tổng đài ảo

Để hiểu được dịch vụ tổng đài ảo là gì, việc đầu tiên chúng ta cần tham khảo điều kiện về đầu số của nó. Đây là việc lựa chọn 1 loại đầu số để tiếp nhận và gọi ra từ tổng đài. Đối với các đầu số hotline thì thường có 2 loại đầu số: loại 1 là sử dụng đầu số 1800 hoặc 1900, loại 2 là sử dụng đầu số giống như số điện thoại bàn (028.724.xxxx).

Loại 1: Đầu số 1800 và 1900

Khi sử dụng đầu số 1800 thì khách hàng được miễn phí cước gọi vào tổng đài và doanh nghiệp phải trả tiền cước thay cho khách hàng.

Khi sử dụng đầu số 1900 thì khách hàng phải trả cước và doanh nghiệp được hưởng chiết khấu từ nhà cung cấp đầu số. Tùy thuộc vào nhà mạng cung cấp đầu số khác nhau sẽ có quy định về cước cuộc gọi và mức chiết khấu khác nhau.

Có nhiều hình thức lựa chọn số tổng đài đối với các đầu số 1800 và 1900. Bạn có thể chọn số tổng đài gồm 8 chữ số hoặc 10 chữ số (mỗi số khác nhau sẽ có 1 mức giá khác nhau). Để nâng cao uy tín và chất lượng phục vụ của doanh nghiệp thì nên chọn tổng đài miễn phí cước cho khách hàng 1800.

Lưu ý quan trọng: Khi chọn loại đầu số này, chỉ có thể tiếp nhận cuộc gọi đến từ khách hàng, không thể gọi ra cho khách.

Loại 2: Đầu số giống với số điện thoại bàn. Ví dụ như 028.724.xxxx

Khi chọn loại đầu số tổng đài ảo này thì doanh nghiệp có thể vừa tiếp nhận cuộc gọi đến từ khách hàng vừa có thể gọi ra cho khách. Cước phí gọi điện tùy thuộc vào nhà cung cấp.

Loại 3: Đầu số giống với số điện thoại di động. Ví dụ như 093xxxxx 094xxxxxx…

Gần đây các nhà cung cấp đưa ra thêm dạng đầu số ảo là số mobile cho khách hàng doanh nghiệp dễ dàng chuyển đổi từ hotline trước đây dùng sim sang số tổng đài ảo. 

Vậy thì khi có cuộc gọi đến hay gọi ra, dịch vụ tổng đài ảo sẽ xử lý như thế nào, mời bạn xem hình ảnh và phân tích dưới đây.

Hiểu rõ tổng đài ảo là gì, giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình bán hàng, CSKH và tăng trưởng ra sao? - Ảnh 2.

Giả sử cùng một lúc nhiều khách hàng gọi vào đầu số 1800/1900 hoặc 028.704.xxx. Cuộc gọi sẽ được trung tâm dịch vụ tổng đài ảo xử lý bằng cách đổ cho từng telesales theo vị trí được cấu hình trước. Hoặc cũng có thể tất cả các bạn telesales đều có thể nhận được cuộc gọi. Tuy nhiên nếu có người bắt máy trước thì số còn lại sẽ bị ẩn đi. Đến bước này chúng ta đã phần nào giải đáp được câu hỏi dịch vụ tổng đài ảo là gì. Cùng BizFly Cloud tìm hiểu tiếp các điều kiện tiếp theo nhé.

Hệ thống tổng đài ảo đăng ký với nhà cung cấp dịch vụ

Doanh nghiệp muốn sử dụng dịch vụ tổng đài ảo cần phải đăng ký dịch vụ từ nhà cung cấp. Hiện nay trên thị trường có nhiều nhà cung cấp khác nhau với chi phí sử dụng và chất lượng cũng khác nhau. Bạn nên cân nhắc khi lựa chọn dịch vụ của các nhà cung cấp này. Thường thì khi đăng ký sử dụng dịch vụ tổng đài ảo, khách hàng sẽ được nhà cung cấp kèm theo một CRM đơn giản để quản lý các cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi…hoặc cũng có thể được tích hợp trong những phần mềm CRM, ERP chuyên ngành.

Thiết bị đầu cuối

Thiết bị đầu cuối của dịch vụ tổng đài ảo là gì và nó có chức năng như thế nào? Thông thường thiết bị đầu cuối bao gồm điện thoại IP không dây, điện thoại IP có dây và tai nghe headphone để nghe gọi trực tiếp trên phần mềm CRM. 

Lưu ý là điện thoại IP khác với điện thoại bàn. Nó còn có tên gọi khác là điện thoại VOIP là điện thoại sử dụng trên nền mạng LAN /MAN/ WAN hay mạng Internet. Nó được sử dụng các gói dữ liệu IP (trên mạng LAN, WAN, Internet) với thông tin được truyền tải là mã hoá của âm thanh. Bởi vì điện thoại IP kết nối trực tiếp qua cổng Lan , hoặc wifi nên sẽ kết nối được mọi lúc mọi nơi và không bị phụ thuộc vào địa lý như là loại điện thoại analog cũ thường sử dụng trước đây.

Vì những khác biệt này nên điện thoại IP là thiết bị phổ biến nhất đáp ứng được điều kiện sử dụng dịch vụ tổng đài ảo thông qua cơ sở hạ tầng của mạng Internet toàn cầu.

Máy nhánh (ext)

Máy nhánh của dịch vụ tổng đài ảo là gì? Hiểu đơn giản là khi sử dụng dịch vụ này của nhà cung cấp thì doanh nghiệp cần phải đăng ký số lượng máy nhánh để tiếp nhận và xử lý cuộc gọi. Giả sử bạn xây dựng hệ thống tổng đài ảo và cần đến 5 telesales thì cần phải đăng ký 5 máy nhánh (ext) để có thể gọi ra hoặc nhận cuộc gọi từ khách hàng.

Hiểu rõ tổng đài ảo là gì, giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình bán hàng, CSKH và tăng trưởng ra sao? - Ảnh 3.

Các tính năng nổi bật của dịch vụ tổng đài ảo 

Máy nhánh có thể được mở rộng không giới hạn

Giả sử doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tổng đài ảo và sau đó mở rộng nhiều chi nhánh khác nhau. Lúc này dịch vụ tổng đài ảo sẽ hỗ trợ mở rộng máy nhánh cực kỳ đơn giản với chi phí rất thấp cho các chi nhánh đó của doanh nghiệp. 

Hiểu rõ tổng đài ảo là gì, giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình bán hàng, CSKH và tăng trưởng ra sao? - Ảnh 4.

Tính năng trả lời tự động (IVR)

Nếu chưa hiểu rõ tính năng này của dịch vụ tổng đài ảo là gì bạn có thể tham khảo ví dụ sau đây. Giả sử bạn gọi vào tổng đài của 1 doanh nghiệp có sử dụng tổng đài ảo. Thường bạn sẽ được nghe hướng dẫn bằng cách trả lời tự động. Chẳng han như: chào mừng bạn đến với doanh nghiệp A, B, C… Nhấn phím 1 để gặp bộ phận bán hàng, phím 2 để gặp bộ phận kỹ thuật, nhấn phím 3 để gặp tổng đài viên…

Hệ thống sẽ tự động chuyển hướng cuộc gọi theo ý muốn của khách hàng. Đây là một tính năng rất thông minh hỗ trợ cho doanh nghiệp tạo kịch bản chăm sóc khách hàng có sẵn làm cho quy trình chăm sóc khách hàng chủ động và chuyên nghiệp hơn.

Tính năng của nhạc chờ doanh nghiệp

Tính năng nhạc chờ doanh nghiệp của dịch vụ tổng đài ảo là gì? Đó là tính năng phát nhạc chờ có thể được ghi âm trước để khách hàng theo dõi các chương trình khuyến mãi thay vì việc phải nghe những âm thanh tut tut nhàm chán như các cuộc gọi thông thường khác.

Tính năng tự động gọi

Bạn có thể tải bất kỳ danh sách số điện thoại khách hàng nào lên hệ thống bằng cách sử dụng tính năng này. Sau đó thiết lập cuộc hẹn với bản ghi được tạo sẵn từ trước. Tổng đài ảo sẽ tự động gọi cho khách hàng theo danh sách tạo sẵn và phát bản ghi âm cuộc gọi được định sẵn. Doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian gọi điện xác nhận đơn hàng, cuộc hẹn, chăm sóc, nhận phản hồi của khách hàng hoặc chủ động quảng cáo khi sử dụng tính năng tiện lợi này.

Tính năng quản lý khách hàng

Dịch vụ tổng đài ảo cung cấp nhiều tính năng quản lý khách hàng như: lưu trữ tên khách hàng, cuộc gọi mà khách đã gọi đến, truy xuất thông tin hiển thị pop-up thông tin, ghi chú và tương tác nhằm mục đích gia tăng hiệu suất giao tiếp với khách hàng và tăng tỷ lệ chốt sales lên mức tối đa có thể.

Tính năng chuyển hướng cuộc gọi sang số di động

Hiểu rõ tổng đài ảo là gì, giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình bán hàng, CSKH và tăng trưởng ra sao? - Ảnh 5.

Giả sử các máy nhánh của tổng đài ảo không online thì hệ thống sẽ tự động chuyển tiếp cuộc gọi qua số điện thoại cá nhân của nhân viên phụ trách. Như vậy sẽ không sợ bị bỏ lỡ những cuộc gọi quan trọng của khách hàng.


Tính năng điều hướng cuộc gọi thông minh

Điều hướng cuộc gọi là tính năng phân phối cuộc gọi đến các bộ phận chuyên biệt liên quan hoặc chuyển hướng cuộc gọi đến nhân viên gần nhất.

Tính năng SMS Brandname tự động chăm sóc bằng SMS

Đây là tính năng chăm sóc khách hàng nhằm làm tối ưu hóa cuộc sống khách hàng và gia tăng quan hệ tốt với khách hàng. Ví dụ như gửi tin nhắn SMS tự động đến cho khách hàng nhân dịp sinh nhật, sử dụng dịch vụ…

Tính năng ghi âm cuộc gọi

Tính năng này giúp cho tất cả các cuộc gọi đến và cuộc gọi đi được ghi âm lại để cải tiến chất lượng của nhân viên hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Tính năng nghe và gọi trên nhiều thiết bị khác nhau (PC, Mobile, IP Phone,...)

Ngoài việc nghe gọi dễ dàng trên điện thoại IP, tính năng này giúp cho nhân viên nghe gọi dễ dàng trên nhiều thiết bị khác như máy tính…chỉ cần thiết bị kết nối Internet là được.

Tính năng báo cáo theo thời gian thực

Hiểu rõ tổng đài ảo là gì, giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình bán hàng, CSKH và tăng trưởng ra sao? - Ảnh 6.

Doanh nghiệp có thể kiểm soát dễ dàng chi phí phát sinh hàng tháng, phát hành hóa đơn bằng tính năng báo cáo theo thời gian thực nghĩa là theo đúng thời gian phát sinh dịch vụ thực tế. Ngoài ra nó còn giúp quản lý nhân viên telesale hoặc đại lý bán hàng hiệu quả nhất.

Quản lý - tính năng giám sát nhân viên

Đây là tính năng giúp quản lý và giám sát nhân viên xem họ có đang làm tốt nhiệm vụ của mình hay không? Ngoài ra người quản lý còn có thể nghe các cuộc gọi được khi âm để kiểm tra chất lượng các cuộc gọi này như thế nào và có hướng điều chỉnh phù hợp nếu phát hiện ra sai phạm 1 cách nhanh nhất.

Tính năng gọi nội bộ miễn phí

Một tính năng hữu dụng không thể không nhắc đến là tính năng gọi nội bộ miễn phí. Tất cả các phòng ban hoặc chi nhánh trên toàn quốc có thể gọi điện để trao đổi thông tin nội bộ một cách miễn phí và cực kỳ bảo mật.

Nhờ vào những tính năng nổi bật này mà dịch vụ tổng đài ảo thực sự đã phát huy sức mạnh của nó và góp phần rất lớn cho các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp được vận hành một cách hiệu quả nhất. Đồng thời phí thoại giảm thiểu đến 60% so với dịch vụ tổng đài vật lý. Đây quả thực là 1 con số đáng để doanh nghiệp quan tâm và sử dụng dịch vụ tổng đài ảo.

Tổng đài ảo giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng, tăng trưởng doanh thu 

Sau khi hiểu được dịch vụ tổng đài ảo là gì, cách hoạt động của dịch vụ tổng đài ảo là gì và các tính năng của dịch vụ tổng đài ảo là gì thì một phần không thể không nhắc đến nữa là lợi ích của dịch vụ tổng đài ảo đối với doanh nghiệp và người dùng hiện nay. Hiểu được lợi ích của nó để có cái nhìn và suy nghĩ thấu đáo hơn cho việc cân nhắc sử dụng nó trong tương lai. Hãy cùng BizFly Cloud phân tích tiếp các lợi ích nổi bật sau:

Tối ưu chi phí

Chi phí sử dụng dịch vụ tổng đài ảo thấp hơn rất nhiều so với chi phí sử dụng dịch vụ tổng đài truyền thống (tiết kiệm được khoảng 60% chi phí). Có nhiều nguyên nhân, trong số đó có việc doanh nghiệp không cần đầu tư thiết bị tổng đài mà có thể tận dụng những thiết bị đầu cuối có sẵn như smartphone hoặc laptop để kết nối. Vì vậy không cần phải lo đến việc bảo trì thiết bị tổng đài cũng không lo chúng bị hư hỏng. Từ đó tiết kiệm được rất nhiều chi phí mà vẫn đảm bảo doanh nghiệp hoạt động hiệu quả.

Tăng hiệu suất làm việc

Hiệu suất làm việc của doanh nghiệp được tăng lên đáng kể. Thời gian đăng ký và sử dụng dịch vụ chỉ từ 24 đến 48 tiếng. Tổng đài ảo có khả năng làm việc 24/7. Khả năng mở rộng và thay đổi cực nhanh. Không cần phải đầu tư cho nhân sự quản trị hệ thống tổng đài. Thời gian để thay đổi chức năng mới cho tổng đài ảo chỉ mất trong khoảng 24 tiếng đổ lại.  

Đường truyền, kết nối nhanh

Đường truyền ổn định, thời gian kết nối nhanh trong vòng tối đa 5 giây. Chất lượng dịch vụ được đảm bảo tối đa. Khả năng phủ sóng của dịch vụ tổng đài ảo không giới hạn và tăng tỷ lệ nhận cuộc gọi lên đến 90%, giảm tỷ lệ rớt cuộc gọi xuống dưới 5%. 

Với dịch vụ như BizFly Call Center có hạ tầng máy chủ đặt tại Việt Nam, kết nối không chỉ nhanh và tức thì mà còn không bị ảnh hưởng do các sự cố nghẽn mạng quốc tế, đứt cáp quang biển... Tổng đài ảo của doanh nghiệp hoạt động ổn định 24/7.

Nâng tầm thương hiệu

Sau cùng lợi ích lớn nhất khi sử dụng dịch vụ tổng đài ảo là giúp nâng cao thương hiệu doanh nghiệp. Bởi khi hiệu suất làm việc tăng cao, có thể cùng lúc xử lý được rất nhiều cuộc gọi giúp doanh nghiệp làm hài lòng đồng thời rất nhiều khách hàng. Từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tạo uy tín và giúp doanh nghiệp bán nhiều hàng hơn.

Tổng đài ảo có thể nói là 1 bước tiến mới trong ngành dịch vụ khách hàng 4.0. Dịch vụ này đã và đang thực hiện rất tốt sứ mệnh của mình, giúp cho năng suất làm việc của con người tăng lên đáng kể và gia tăng sức mạnh của doanh nghiệp.

Triển khai ngay một kênh tổng đài ảo tiện ích, đầy đủ tính năng, tích hợp sẵn sàng với các kênh khách hàng khác như CRM, chatbot, email... để không bỏ lỡ bất cứ một cơ hội chinh phục khách hàng nào với BizFly Call Center.

Chỉ vài thao tác để thiết lập, không tốn công sức vận hành, cài đặt trên smartphone với đầu số riêng, nhiều ưu đãi: miễn phí 5GB dung lượng lưu trữ, miễn phí gọi nội bộ, tiết kiệm tới 30% cước phí gọi ra so với tổng đài truyền thống,.. và đặc biệt tặng thời gian sử dụng MIỄN PHÍ dịch vụ là những ưu điểm nổi bật dịch vụ mang lại.

Đăng ký trải nghiệm miễn phí ngay hôm nay tại: bizflycloud.vn/call-center

Theo BizFly Cloud

 >> Có thể bạn quan tâm: Thông tin cần biết về phần mềm tương tác thoại tự động (IVR) của một Call Center 

BizFly Cloud là nhà cung cấp đa dịch vụ điện toán đám mây được vận hành bởi VCCorp.

BizFly Cloud là một trong bốn doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ toàn bộ tiêu chí, chỉ tiêu kỹ thuật, an toàn thông tin của nền tảng điện toán đám mây phục vụ Chính phủ điện tử/chính quyền điện tử do Bộ TT&TT chứng nhận.

Độc giả quan tâm đến các giải pháp của BizFly Cloud có thể truy cập tại đây.