Contact Center là gì và lợi ích trong quản lý và marketing đa chiều

Vinh Phạm

2591

06-01-2021

Trong thời đại 4.0, công nghệ đã chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp dù là ở bất cứ ngành nghề, lĩnh vực nào. Ứng dụng AI và hệ thống tự động hóa đã dần dần thay thế các phương thức hoạt động thủ công. Và mô hình tổng đài chăm sóc khách hàng trong nhiều mô hình kinh doanh cũng đã thay đổi để thích ứng với sự đổi mới. 

Chính vì thế, tổng đài Contact Center ra đời nhằm tối ưu hóa và khắc phục những nhược điểm của các tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống trước đây. Vậy Contact Center là gì và lợi ích mà Contact Center mang lại cho doanh nghiệp như thế nào? Hãy cùng Bizfly Cloud tìm hiểu bạn nhé!

Contact Center là gì?

Contact Center được biết đến như là trung tâm tương tác với khách hàng, tổng đài chăm sóc khách hàng hay trung tâm liên lạc thông tin điện tử. Đây là hệ thống quản lý tập trung tất cả các thông tin kết nối với khách hàng trong hệ thống của doanh nghiệp. Một Contact Center đặc trưng sẽ có một hoặc nhiều trung tâm thực hiện các cuộc gọi trực tuyến (call center) và các cách thức kết nối liên lạc như hộp thư điện tử email, fax, website chatting,...Contact Center được nhiều doanh nghiệp xem là một trong những giải pháp quan trọng trong chiến lược marketing đa chiều.

Hầu hết mọi người đều quen thuộc với khái niệm Care Center hay Call Center. Các trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại này có chức năng cơ bản là tiếp nhận và thực hiện các cuộc gọi để xử lý các yêu cầu của khách hàng sau khi mua dịch vụ của doanh nghiệp. Trong khi đó, Contact Center nâng tầm của Care Center hay Call Center lên một tầm vóc mới, biến nó trở thành trung tâm liên lạc đa phương tiện, đa chiều. Không chỉ phục vụ để chăm sóc khách hàng, Contact Center còn phục vụ cho các chiến lược marketing của công ty. Contact Center cho phép khả năng quản lý thông tin khách hàng và truy cập nhanh nhờ được quản lý bằng phần mềm chuyên dụng.

Các chức năng chính của Contact Center

Một tổng đài Contact Center sẽ có những chức năng chính như sau:

• Popup: Có khả năng hiển thị thông tin sẵn có (được lưu trên hệ thống) của khách hàng.
• Kết nối linh hoạt: Khả năng kết nối linh hoạt với các thiết bị ngoại vi.
• Quản lý email, chat: Có khả năng tự động thu thập, phân loại và phản hồi các email, chat.
• Quản lý nhân sự và báo cáo: Contact Center cho phép lập kế hoạch quản lý nhân sự và thực hiện các báo cáo kết hoạt hoạt động theo yêu cầu của nhà quản trị doanh nghiệp.
• ACD (Automatic Contact Distribution): Đóng vai trò như một người điều hành, hệ thống này được lập trình sẵn để phân loại các cuộc gọi đến, sau đó tự động thực hiện kết nối đến các số máy lẻ. ACD sẽ tự động phân tích và chuyển cuộc gọi đến những tổng đài viên phù hợp nhất để giải quyết yêu cầu của khách hàng.
• IVR (Interactive Voice Response): Chức năng này cho phép khách hàng dùng lệnh để thao tác thay vì phải nói trực tiếp. IVR sẽ tự động thực hiện những công việc mang tính lặp đi lặp lại và giảm tải thời gian điện thoại viên phải trực tiếp giao dịch với khách hàng. Ví dụ về trả lời tự động IVR: Xin mời quý khách nhấn phím 1 để được hỗ trợ về sản phẩm, nhấn phím 2 để được tư vấn về sản phẩm mới, nhấn phím 3 để gặp tổng đài viên,...

Tìm hiểu thêm: IVR là gì? Vì sao các tổ chức và doanh nghiệp cần có IVR?

Với những chức năng được tích hợp như trên, Contact Center có thể giúp doanh nghiệp giải quyết được 2 vấn đề cùng một lúc:

1. Thực hiện chức năng của một tổng đài chăm sóc khách hàng

• Có thể quản lý số lượng lớn các cuộc gọi đi và đến.
• Quản lý chi tiết thông tin của các cuộc gọi.
• Xử lý các nghiệp vụ liên quan đến các cuộc điện thoại khách hàng.

2. Quản lý thông tin khách hàng

• Lưu trữ thông tin của khách hàng.
• Truy xuất dữ liệu thông tin khách hàng dễ dàng.
• Tự động hiển thị thông tin khi có cuộc gọi đến.
• Gọi điện trực tiếp trên phần mềm.
• Phân loại thông tin khách hàng.
• Đặt lịch hẹn, lên kế hoạch, lịch trình và nhắc nhở.

Lợi ích của Contact Center đối với doanh nghiệp

• Với khả năng "all in one", Contact Center được xem là giải pháp quản lý doanh nghiệp hiệu quả, phục vụ cho cả "đối nội" và "đối ngoại". Vì là phần mềm nên hệ thống cho phép nhân viên có thể "remote working" trong trường hợp cần thiết, chứ không bắt buộc phải ôm điện thoại cả ngày.
• Với Contact Center, dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn. Hệ thống cho phép ghi nhận và có thể truy xuất tự động thông tin của khách hàng khi có cuộc gọi đến. Contact Center cũng tối ưu hóa trải nghiệm của người dùng với giao diện thân thiện và đơn giản đối với các tổng đài viên chăm sóc khách hàng và các nhà quản lý doanh nghiệp dù được tích hợp nhiều chức năng.
• Contact Center sẽ hạn chế tối đa các cuộc gọi đến không được tiếp nhận do "nhân viên bận", qua đó nâng tỷ lệ các cuộc gọi được đáp ứng thành công lên đáng kể. Bên cạnh đó, Contact Center còn hỗ trợ việc thống kê, phân tích hành vi của khách hàng qua những số liệu được lưu trữ, giúp hoạt động chăm sóc, tư vấn khách được tốt hơn. Nhà quản lý có thể nhìn thấy được hiệu quả chăm sóc khách hàng qua những con số biết nói, từ đó giúp cho công tác quản lý nhân sự, lập kế hoạch công tác được nâng cao.
• Contact Center đóng vai trò thay thế nhân viên tổng đài ở một mức độ nào đó, vì thế cũng giúp doanh nghiệp giảm bớt được chi phí dành cho nguồn nhân lực.

Contact Center được sử dụng như thế nào?

Contact Center đang được các doanh nghiệp sử dụng phục vụ trong một số hoạt động kinh doanh như:

• Chăm sóc và tư vấn khách hàng.
• Bán hàng và giới thiệu sản phẩm.
• Chiến dịch marketing.
• Khảo sát đánh giá thị trường, khảo sát khách hàng.
• Tiếp nhận, xử lý đơn hàng và yêu cầu của khách hàng.
• Đặt lịch và tự động nhắc lịch.

Sự khác nhau giữa Contact Center và Call Center

Call Center và Contact Center đều là các mô hình tổng đài phổ biến hiện nay, tuy nhiên chúng không hoàn toàn giống nhau.

Trong khi Call Center chỉ hỗ trợ khách hàng thông qua điện thoại, Contact Center cho phép hỗ trợ và tương tác với khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau như email, tin nhắn, mạng xã hội,... Chính vì vậy, Contact Center giúp quản lý tập trung tất cả thông tin liên hệ và tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Do hoạt động trên nhiều nền tảng khác nhau, Contact Center có thể lưu trữ nhiều loại thông tin của khách hàng như email, tài khoản mạng xã hội,... từ đó giúp cho việc tiếp cận khách hàng cũng trở nên dễ dàng hơn. Ngược lại, Call Center chỉ cho phép thu thập thông tin khách hàng thông qua cuộc gọi đến tổng đài.

Ngoài ra, việc quản lý danh sách chờ hay định tuyến khách hàng trên Call Center lại dễ dàng hơn do chỉ có duy nhất một hình thức tương tác qua tổng đài. Với Contact Center, doanh nghiệp sẽ có đa dạng các hình thức, mỗi hình thức sẽ cần thiết lập định tuyến riêng, việc quản lý cũng cần được bao quát kỹ lưỡng.

Việc lựa chọn Contact Center hay Call Center tùy thuộc vào ngân sách và định hướng doanh nghiệp, cũng như đối tượng khách hàng hướng tới. Nếu doanh nghiệp muốn phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh, thì nên đầu tư cho hệ thống Contact Center. Còn nếu chỉ có nhu cầu chăm sóc khách hàng qua điện thoại thì Call Center có thể đáp ứng tốt cho doanh nghiệp. Hơn nữa, hệ thống Contact Center có chi phí triển khai cao hơn so với Call Center nên doanh nghiệp cũng cần cân nhắc kỹ khi lựa chọn.

Một số xu hướng mới của Contact Center

Ưu tiên chuyển đổi số

Hoạt động chuyển đổi số cho Contact Center là việc xây dựng tổng đài ảo dựa trên công nghệ điện toán đám mây. Cụ thể, tổng đài viên có thể tiếp nhận và phản hồi khách hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua các thiết bị có kết nối Internet. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể tiết kiệm chi phí, tối ưu quy trình vận hành do giảm thiểu được chi phí đầu tư đắt đỏ cho phần cứng của tổng đài truyền thống. Đồng thời được cập nhật thường xuyên các chỉ số thống kê theo thời gian thực về hiệu suất của nhân viên.

Tăng cường tự động hóa và thu thập thông tin, hành vi khách hàng

Các hệ thống Contact Center là nơi thu thập được nhiều dữ liệu cần thiết về khách hàng, giúp doanh nghiệp có thể khai thác và sử dụng để xây dựng chiến lược kinh doanh và giữ chân khách hàng. Chính vì thế, các công cụ tự động thu thập thông tin, hành vi khách hàng được coi là một trong những yếu tố tiên quyết khi xây dựng hệ thống contact center cho doanh nghiệp.

Ứng dụng AI

Đây là xu hướng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để xây dựng hệ thống giúp khách hàng tự phục vụ, giải quyết nhu cầu một cách nhanh chóng mà không cần đến sự hỗ trợ của nhân viên tư vấn. Những ứng dụng tiêu biểu của hoạt động này có thể kể đến như chatbot, callbot giúp phân loại nhu cầu hỗ trợ của khách hàng, hướng dẫn họ tương tác với hệ thống để xử lý vấn đề dựa trên các knowledge base.

Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng đang chú trọng đến việc xây dựng quy trình tự động hóa chăm sóc khách hàng, ứng dụng AI để phiên âm và phân tích cảm xúc thông qua giọng nói. Từ đó đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ của khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thông qua phân tích dữ liệu, tạo ra các trợ lý ảo để hỗ trợ công việc của nhân viên tổng đài, giúp thúc đẩy năng suất và hiệu quả công việc tốt hơn.

Chăm sóc khách hàng đa nền tảng

Chăm sóc khách hàng đa nền tảng là xu hướng chính trong sự phát triển của Contact Center. Với hệ thống Contact Center, doanh nghiệp có thể dễ dàng thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng từ mọi điểm chạm như hotline, live chat, website, SMS, email, mạng xã hội,... Dữ liệu từ đa nền tảng cũng cần được lưu trữ tập trung tại một trung tâm duy nhất, giúp doanh nghiệp có được cái nhìn toàn diện về khách hàng, đáp ứng mong đợi về một trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp.

Nên tự xây dựng Contact Center hay thuê ngoài?

Ưu điểm của Contact Center là vấn đề không cần phải bàn cãi, nhưng chi phí để tự trang bị hệ thống Contact Center thì không phải muốn là được đối với các doanh nghiệp có quy mô nhỏ hay vốn kinh doanh đang hạn chế. Đối với các start-up hay doanh nghiệp quy mô nhỏ, thuê hệ thống Contact Center bên ngoài là giải pháp đôi bên cùng có lợi bởi những lý do sau:

• Tiết kiệm được hàng trăm triệu đồng chi phí đầu tư xây dựng ban đầu. Với các start-up, đây là một khoảng kinh phí đáng kể, thay vì đầu tư hàng trăm triệu, doanh nghiệp có thể tiết kiệm được đáng kể nếu thuê dịch vụ từ các đối tác uy tín.
• Nhân sự vận hành hệ thống. Contact Center cũng yêu cầu có đội ngũ riêng để chăm sóc . Điều này có thể khiến bộ máy nhân sự của công ty sẽ cồng kềnh hơn, chi phí hoạt động cũng sẽ tăng theo.
• Chi phí đào tạo nhân viên và quản trị hệ thống. Để vận hành hệ thống riêng, các doanh nghiệp phải tổ chức đào tạo, quản trị hệ thống cho nhân viên của mình, nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng đủ tiềm lực để thực hiện. Ngoài ra, các phần mềm đều phải được nghiên cứu và cập nhật tính năng mới sau thời gian sử dụng để tránh bị lạc hậu và chỉ có các nhà phát triển phần mềm mới đủ khả năng thực hiện điều này.

Ngoài 3 khoản chi phí cơ bản trên, trong quá trình vận hành hệ thống Contact Center sẽ không tránh khỏi những vấn đề phát sinh khác. Vì vậy, tốt nhất các doanh nghiệp nên lựa chọn thuê dịch vụ Contact Center từ các đơn vị có uy tín.

Đối với dịch vụ cho thuê, hiện BizFly Call Center cung cấp giải pháp tổng đài ảo sử dụng công nghệ VOIP hiện đại nhất, cho phép tự động nhiều quy trình thủ công trong vận hành và quản lý. Đồng thời giải pháp tích hợp nhanh chóng, dễ dàng trên các nền tảng CRM, tối giản hơn nữa mà vẫn đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng trên tất cả các kênh tiếp xúc. Các ưu đãi hấp dẫn đang được áp dụng:

• Miễn phí gọi nội bộ không giới hạn
• Miễn phí 5GB lưu trữ ghi âm cuộc gọi
• Không giới hạn số lượng máy nhánh
• Quản lý hạn mức cước gọi ra cho từng máy nhánh hoặc cho cả tổng đài
• Tiết kiệm chi phí gọi ra so với tổng đài analog truyền thống (tới 30%)
• ..................

Vừa rồi, Bizfly Cloud đã giới thiệu đến bạn Contact Center là gì và lợi ích mà Contact Center mang lại cho doanh nghiệp. Qua đây có thể giúp các bạn hiểu hơn về Contact Center cũng như gợi ý những kinh nghiệm khi muốn sử dụng hệ thống này.

Theo Bizfly Cloud tổng hợp

>> Có thể bạn quan tâm: CSKH chuyên nghiệp hơn với hệ tính năng ưu việt của Bizfly Call Center