Gen Z - Doanh nghiệp cần làm gì để tiếp cận thế hệ khách hàng mục tiêu của thế kỷ mới?
Theo Bizfly Cloud tổng hợp thế hệ Z hay Gen Z là thế hệ nhân khẩu kế cận Gen Y - được biết đến nhiều hơn với tên gọi Thế hệ Millennial (những người sinh ra từ sau những năm 2000). Những người thuộc Thế hệ Z ra đời trong khoảng thời gian từ giữa những năm 1990 đến thập kỷ thứ hai của thế kỷ này, tuy nhiên cách tính năm có thể khác nhau 1 chút tùy vào bối cảnh. Gen Z cũng đang xuất hiện như 1 lực lượng lao động trẻ, mới trong nhiều lĩnh vực hiện nay.
Generation Z đang tạo ra những thay đổi như thế nào?
Cũng giống như thế hệ Millennial, Thế hệ Z thường thoải mái với các công nghệ mới vì họ được lớn lên trong môi trường học tập, sinh sống kết nối Internet từ nhỏ. Những người trẻ nhất trong thế hệ này thậm chí đã sử dụng máy tính bảng từ khi họ mới chập chững biết đi và không có khái niệm gì về một thế giới không có điện thoại thông minh. Tính đến năm 2015, 77% từ 12 đến 17 tuổi ở những nước công nghệ phát triển sở hữu một chiếc điện thoại di động. Không mấy ngạc nhiên, nhắn tin là chế độ giao tiếp ưa thích của các bạn trẻ này, sau đó là tương tác trên các kênh social media.
Với hơn hai tỷ người, Thế hệ Z là nhóm thế hệ đông dân nhất mọi thời đại, các nhà kinh doanh, bán lẻ hiện nay đang đứng trước những thách thức và cơ hội trong việc nắm bắt sức mạnh chi tiêu ngày càng tăng của nhóm dân số này. Phần lớn những rắc rối mà các nhà kinh doanh đang gặp phải là làm sao luôn bắt kịp với tốc độ xuất hiện các xu hướng social media mới và cách chúng ảnh hưởng đến hành vi của thế hệ này. Những Gen Z-er lớn tuổi hơn thường sẵn sàng cung cấp cho nhà cung cấp thông tin cá nhân của họ, nhưng kèm theo mong muốn thông tin đó sẽ được sử dụng một cách minh bạch, rõ ràng và phục vụ nhu cầu của họ.
Một số đặc điểm của Thế hệ Z khá tương đồng nhau trong nhiều xã hội trên thế giới, nhưng nhiều trong số đố lại trái ngược với các thế hệ trước:
- Hình thái gia đình ít truyền thống hơn (nhiều mô hính gia đình hạt nhân hơn), nhiều bố mẹ đơn thân, hôn nhân đồng giới (được công nhận và không công nhận), gia đình hỗn hợp hơn.
- Có xu hướng kết bạn từ các nhóm sắc tộc, tôn giáo và chủng tộc khác nhau hơn.
- Dễ gặp rắc rối hoặc có rủi ro cao hơn nhóm Millennials hoặc Baby Boomers (thế hệ 6x, 7x).
- Ít tự tin hơn trong hệ thống kinh tế hiện tại.
- Có xu hướng trở thành các chủ doanh nghiệp nhỏ, kinh doanh tự thân.
- Xu hướng tôn giáo mạnh hơn.
- Xu hướng dành nhiều thời gian online như offline.
- Xu hướng xem và giải trí qua điện thoại nhiều hơn là tivi.
- Có xu hướng mua sắm trực tuyến nhiều hơn bất kỳ thế hệ nào khác.
Gen Z lớn lên cùng với sự phát triển công nghệ
Trong công việc, Gen Z kỳ vọng mức linh hoạt cao hơn và khả năng làm việc từ xa, khả năng hợp tác và làm việc liền mạch trên các thiết bị máy tính khác nhau nhiều hơn. Đóng góp ý nghĩa cho thế giới cũng là một mục tiêu rất quan trọng đối với thế hệ này. Các cá nhân thuộc Gen Z cũng hy vọng sẽ được chào đón và tôn trọng khi mới gia nhập, và họ cũng không thấy thoái mái với những môi trường độc đoán như văn hóa doanh nghiệp theo cấp bậc truyền thống.
Thế hệ X được đặt tên để đại diện cho một yếu tố không xác định và Y và Z được chọn làm các chữ cái theo X. các tên khác được đề xuất cho đoàn hệ bao gồm iGeneration (iGen), Zoomers (một trò chơi thời Baby Boomers) và Digital Native.
Chiến lược marketing dành cho Gen Z có thể hưởng lợi từ công nghệ mới
Về khía cạnh marketing Gen Z kỳ vọng các công ty có thể đáp ứng nhiều nhất có thể nhu cầu về trải nghiệm tối ưu. Các công nghệ mới có thể giúp các công ty theo kịp các nhu cầu này mà không phải tốn nhiều tiền cho chiến lược rầm rộ hoặc hay phần mềm phức tạp.
Bất kỳ chiến lược marketing hiệu quả nào dành cho Gen Z cũng chỉ cần tập trung vào tính liền mạch, nội dung phù hợp đối tượng và cân bằng cho cả trải nghiệm kỹ thuật số lẫn tại cửa hàng.
Gen Z kỳ vọng gì ở các thương hiệu
Gen Z có những kỳ vọng nhất định về thương hiệu. Những người tiêu dùng này mong muốn các thương hiệu chú ý tới văn hóa, đa kênh và dễ tiếp cận. Nhiều người còn coi mua sắm là một trải nghiệm xã hội.
Social media là một trong những kênh nổi bật nhất nơi Gen Z nhận và tương tác với quảng cáo. Cuộc sống của họ gắn liền với công nghệ hiện đại đến mức nhiều người thậm chí coi đó là điều hiển nhiên.
Chiến lược marketing Gen Z có thể hưởng lợi từ công nghệ mới
Gen Z kỳ vọng các công ty sẽ tập trung hơn và ưu tiên việc tạo ra các trải nghiệm khách hàng hài lòng. Công nghệ mới có thể giúp các công ty theo kịp các nhu cầu này mà không phải tốn nhiều tiền cho các chiến lược rầm rộ hoặc phần mềm phức tạp.
"Giống như điện hay nước, công nghệ trở thành nguồn năng lượng thiết yếu duy trì cuộc sống trong thế giới hiện đại ngày nay".
Các thành viên Gen Z sẵn sàng chấp nhận "cá tính" thương hiệu, nhưng họ có thể không có thiện cảm đối với các thương hiệu có xu hướng tiếp cận quá dồn dập hoặc quá cá nhân trong chiến lược marketing. Quảng cáo truyền thống ít ảnh hưởng đến họ hơn là tính minh bạch và danh tiếng của chính bản thân thương hiệu.
Một chiến lược tiếp thị Gen Z hiệu quả không chỉ tập trung vào chất lượng và giá cả của sản phẩm mà còn tập trung vào hình ảnh của chính thương hiệu. Bằng cách đưa thương hiệu gắn kết với các phong trào, xu hướng nổi bật hoặc tự tạo ra xu hướng, các công ty có khả năng thu hút Gen Z hơn rất nhiều so với việc chỉ truyền thông các tính năng sản phẩm như hiện tại.
Những gì các công ty công nghệ có thể sử dụng để cải thiện trải nghiệm cho Gen Z
Đối với Gen Z mua sắm cũng là một trải nghiệm xã hội
Giới trẻ ngày nay có xu hướng nghiên cứu kỹ càng về các sản phẩm trước khi mua chúng. Tuy nhiên, họ cũng vào các cửa hàng trực tiếp để mua hàng, vì vậy điều quan trọng là phải hiểu được khi nào Gen Z muốn trải nghiệm số và khi nào họ cần hỗ trợ trực tiếp.
Dưới đây là một số công nghệ mà các công ty có thể triển khai để cải thiện CX cho Gen Z thông qua tự động hóa và tối ưu hóa:
Trang web đầy đủ thông tin hữu ích. Như đã nói, Gen Z dành nhiều thời gian để nghiên cứu sản phẩm trực tuyến, rút ra kết luận từ cả nhà cung cấp và người đánh giá khách quan. Trang web phải dễ điều hướng, có tất cả các thông tin cần thiết mà người tiêu dùng tìm kiếm và đạt mức độ thẩm mỹ nhất định. Các công ty sở hữu nhiều hơn 1 định dạng web nên tối ưu hóa trang trên thiết bị di động, vì 9 trong số 10 thanh thiếu niên ngày nay sở hữu điện thoại di động,
Tùy chọn dang self-service/tự phục vụ. Thương hiệu online có nghĩa là chatbot phải luôn luôn sẵn sàng cho các vấn đề hỗ trợ khách hàng hoặc FAQ dễ hiểu, cập nhật thường xuyên, dễ tiếp cận nhất có thể giúp khách hàng có thể tự khắc phục vấn đề hoặc học cách sử dụng sản phẩm của họ. Tại cửa hàng, thương hiệu có thể xem xét việc thêm các quầy hoặc ứng dụng tự kiểm tra cho phép khách hàng tìm kiếm những gì họ cần.
Nền tảng dữ liệu. Các công ty nhanh nhạy sẽ xây dựng các chiến lược marketing Gen Z hiệu quả dựa trên dữ liệu. Bằng cách kết hợp nền tảng dữ liệu khách hàng, nền tảng quản lý dữ liệu và nền tảng CRM vào quy trình phân tích, doanh nghiệp có thể xây dựng các sơ đồ hành trình hay phác họa được chân dung khách hàng, qua đó hỗ trợ việc điều chỉnh sản phẩm theo nhu cầu cụ thể của khách hàng. So với thế hệ trước, Gen Z cởi mở hơn rất nhiều đối với các thương hiệu quan sát, thu thập sở thích của họ và sử dụng dữ liệu đó để bán cho họ chính xác những gì họ cần. Các nhà phân tích dữ liệu có thể sử dụng hệ thống lưu trữ và thu thập dữ liệu để hiểu được nhiều nhất những hành vi của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.
Vậy các công ty nên làm gì để cân bằng chi phí
Tạo ra dịch vụ sản phẩm sát với nhu cầu thực tế là cách tốt nhất để thu hút khách hàng mới. Thay vì bán cho tất cả mọi người, các công ty nên theo đuổi những người thực sự muốn sản phẩm họ bán.
Hơn thế nữa, mang đến cho khách hàng các trải nghiệm sâu hơn thông qua các dịch vụ đi kèm hoặc gắn kết nhiều hơn ngoài hành vi mua ban đầu không chỉ giúp tăng lòng trung thành mà còn biến họ trở thành các đại sứ thương hiệu tự nhiên.
Ngay cả team social media quy mô nhỏ cũng có thể tạo ra nội dung marketing giúp họ thu hẹp khoảng cách với độc giả mục tiêu nếu đúng cộng đồng. Và nếu thông điệp đủ tốt, mọi người sẽ chia sẻ nó với nhau.
Ví dụ: người dùng Gen Z trên TikTok, một ứng dụng chia sẻ video, là nơi người dùng tạo và tải lên video của chính họ quay lại những khoảnh khắc hài hước hoặc các bài hát theo xu hướng, hoặc theo một trào lưu đang nổi nào đó. Khi rapper Lil Nas X phát hành bài hát "Old Town Road", người dùng TikTok đã tải lên hàng ngàn video họ nhảy theo bài hát, và tất cả được biên đạo từ một phiên bản gốc duy nhất.
Các thương hiệu có thể tận dụng những nền tảng như vậy, "lướt theo" xu hướng để tăng nhanh nhận diện thương hiệu. Tính dễ chia sẻ của nội dung thể hiện thông điệp có tuổi thọ dài hơn hầu hết các hình thức social media marketing khác.
Sử dụng memes (tạo nội dung hấp dẫn, hài hước, dễ chia sẻ…) cũng là một xu hướng nội dung có tính chia sẻ cao các marketer có thể áp dụng.
Ngân sách lớn khi marketing tới đối tượng là các GenZ-er, ít quan trọng hơn hình ảnh thương hiệu và khả năng phân phối phù hợp (sản phẩm, nội dung, nền tảng, công nghệ). GenZ-ers trong khi đó có khả năng chi tiêu ít hơn nhiều so với các thế hệ trước và cũng thường bỏ ngang quá trình mua hàng nếu họ đổi ý. Tìm một thị trường nhỏ có thể mang lại nhiều lợi nhuận thay vì chỉ quảng cáo chung chung, đgiúp các doanh nghiệp có thể thu hẹp ngân sách của họ.
Sử dụng automation hoặc thuê ngoài dịch vụ dữ liệu cũng giúp cắt giảm thêm chi phí và nhiều công ty hiện đang cung cấp các công cụ AI phục vụ cho mục đích này. Các công ty quan tâm đến đào tạo kỹ năng công nghệ cho đội ngũ nhân viên hiện tại cũng sẽ gặt hái được lợi ích, đặc biệt là khi thị trường phải vật lộn với sự thiếu hụt lao động "số" trẻ và tài năng.
Theo Bizfly Cloud tổng hợp
