Cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn đơn giản, hiệu quả
Xử lý tình huống khách hàng phàn nàn là một trong những kỹ năng vô cùng quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Bởi khách hàng là những người rất khó tính nên cần phải giải quyết một cách khéo léo, nhanh chóng tránh mất đi những khách hàng tiềm năng.
Vậy khi gặp phải những tình huống khách hàng phàn nàn bạn cần làm gì? Để hiểu rõ hơn, hãy tham khảo ngay nội dung bài viết "Xử lý tình huống khách hàng phàn nàn" được Bizfly Cloud tổng hợp ngay sau đây.
Tình huống 1: Khách hàng muốn đổi trả lại sản phẩm
Khi bạn bán hàng thì đây là tình huống mà bất cứ ai cũng dễ dàng gặp phải, đặc biệt với các sản phẩm bán lẻ. Để xử lý tình huống khách hàng phàn nàn này, bạn nên áp dụng một số biện pháp sau:
- Hãy xin lỗi khách hàng ngay lập tức và trấn an khách hàng
- Bình tĩnh hỏi lý do vì sao khách hàng không hài lòng về sản phẩm
- Trường hợp là lỗi ở phía người bán, hãy xin lỗi khách hàng và cam kết sẽ không lặp lại tình huống đáng tiếc này nữa.
- Liên hệ ngay với quản lý/người có thẩm quyền để xin ý kiến, đổi trả (khi trường hợp cửa hàng có quy định nghiêm ngặt về chính sách trả hàng).
- Tránh to tiếng, nổi nóng, hoặc thái độ cáu kỉnh, thậm chí cãi nhau/gây gổ với khách hàng.
Khách hàng đổi trả - Bán hàng thì đây là tình huống mà bất cứ ai cũng dễ dàng gặp phải
Tình huống 2: Khách hàng lưỡng lự về giá cả sản phẩm
Vì khách hàng nào cũng luôn muốn mức giá thấp hơn, thấp hơn và thấp hơn nữa nên đây là điều dễ hiểu. Tuy nhiên có một số trường hợp khách hàng lưỡng lự về giá do: so sánh giá với các sản phẩm cùng loại, mức giá đó cao hơn so với khả năng chi trả của khách hàng,...Lúc này, bạn không nên thay đổi thái độ với họ mà hãy:
- Đặt vị trí của mình vào khách hàng để thấu hiểu tâm lý của khách hàng, hiểu rằng đây là suy nghĩ của bất cứ ai.
- Giải thích cho khách hàng vì sao mức giá này là xứng đáng, khách hàng nhận được lợi ích gì khi mua sản phẩm này so với sản phẩm ở mức giá khác.
- Có thể ghi nhận nguyên nhân khách hàng nghĩ rằng sản phẩm chưa tương xứng với giá chuyển lại cho phía quản lý, công ty để đưa ra biện pháp khắc phục, cải tiến.
Khách hàng nào cũng luôn muốn mức giá thấp hơn so với thị trường
Tình huống 3: Khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ
Nhiều khách hàng có yêu cầu cao, muốn dịch vụ của bạn phải tương xứng với những tên tuổi lớn. Dưới đây là một số cách giải quyết, xử lý tình huống khách hàng phàn nàn bạn nên áp dụng:
- Bình tĩnh và không nên tỏ thái độ "không hài lòng" lại với khách hàng của mình.
- Hãy lắng nghe ý kiến khách hàng, nếu khách hàng không thể kiểm soát cảm xúc, hãy nhẹ nhàng trấn an tinh thần họ.
- Tỏ ra mong muốn sẵn sàng lắng nghe khách hàng và sửa đổi một cách chân thành.
- Khi tìm hiểu được nguyên nhân, hãy từ tốn giải thích cụ thể về tình huống của khách, nhắc lại một số quy định.
- Xin lỗi và cùng đưa ra hướng giải quyết thỏa đáng với khách.
>> Có thể bạn quan tâm: 10 cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ
Khách hàng có yêu cầu cao, muốn dịch vụ của bạn phải tương xứng
Tình huống 4: Khách hàng muốn có thêm tính năng từ chính sản phẩm
Không phải sản phẩm nào cũng có thể thêm/bớt tính năng theo nhu cầu của khách hàng. Do vậy, để xử lý tình huống này, bạn nên:
- Giải thích cho khách hàng hiểu rõ giới hạn tính năng của sản phẩm.
- Giới thiệu một số sản phẩm tương tự có tính năng phù hợp với nhu cầu sử dụng của họ
- Nếu sản phẩm của bạn có thể thêm tính năng phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng nhưng sẽ tăng giá, hãy tư vấn tận tình với khách.
Tình huống 5: Khách hàng yêu cầu không hợp lý
Nhiều khách hàng trong quá trình mua hàng có rất nhiều yêu cầu bất hợp lý mà bạn không thể đáp ứng. Bởi vậy, trong trường hợp này, người bán hàng cần nắm rõ các tình huống thuyết phục khách hàng sao cho khéo léo và hiệu quả để không làm khách hàng phật ý. Do đó, trong tình huống này, bạn có thể:
- Thuyết phục khách hàng để giúp họ thay đổi ý định trong tự nguyện.
- Bình tĩnh giải thích và đề xuất một số trường hợp thay đổi khác nhưng vẫn đảm bảo quyền lợi cho cửa hàng.
Xử lý tình huống khách hàng phàn nàn không hợp lý
Tình huống 6: Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi
Đối với những hình thức bán hàng online thì đây là tình huống gặp phải thường xuyên nhất. Khi gặp phải tình huống này bạn nên:
- Bình tĩnh lắng nghe, không đổ lỗi cho khách hàng hay bỏ mặc khách, đổi sản phẩm mà không xin lỗi.
- Tìm hiểu cụ thể nguyên nhân khách hàng nhận sản phẩm lỗi, lỗi do bộ phận sản xuất hay giao vận. Từ đó đưa ra phương án xử lý phù hợp nhất.
- Ghi nhận thông tin chi tiết để làm việc lại với bộ phận chịu trách nhiệm, tránh xảy ra tình trạng tương tự cho những lần bán hàng về sau.
Tình huống 7: Khách hàng nóng tính
Có rất nhiều trường hợp khách hàng nóng tính, có nặng lời với người bán nhưng nhân viên bán hàng cũng được cãi nhau tay đôi với họ. Đối với những khách hàng này, cách xử lý tình huống cần có sự bình tĩnh, kiên nhẫn và kiểm soát cảm xúc. Lúc này, bạn hãy:
- Im lặng lắng nghe và có sự phản hồi hợp lý với họ.
- Tìm hiểu nguyên nhân vì sao họ cáu gắt, hòa giải với thái độ lịch sự, nhã nhặn.
- Đưa ra hướng giải quyết nhẹ nhàng, kèm theo lời xin lỗi chân thành và hứa hẹn sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ hơn.
Xử lý tình huống khách hàng cáu gắt, nóng tính
Tình huống 8: Khách hàng thắc mắc nhưng chưa có câu trả lời
Có rất nhiều khách hàng đưa ra những câu hỏi "hóc búa" mà bạn không thể trả lời, nhưng họ sẽ cảm thấy không hài lòng nếu bạn không đưa ra phản hồi rõ ràng. Để tránh mất điểm trong mắt khách hàng, bạn có thể áp dụng:
- Ghi nhận câu hỏi của khách hàng, đi tìm hiểu lại kỹ thông tin ở người có thẩm quyền/chuyên môn sau đó xin phép phản hồi lại họ sau.
- Cam kết với khách rằng bạn sẽ đưa ra câu trả lời trong thời gian sớm nhất.
- Không được trả lời ấp úng, nói dối hoặc bỏ mặc câu hỏi của khách.
- Nếu đã hứa, hãy thực hiện. Đừng quên trả lời khách hàng.
Tình huống 9: Khách hàng hỏi về một sản phẩm bạn không có sẵn
Hầu như người bán hàng ai cũng có lúc gặp phải tình huống này. Có thể sản phẩm trong kho của bạn đang hết hoặc chưa về kịp thậm chí đang trục trặc với đối tác sản xuất….trong trường hợp này… trong trường hợp này, bạn có thể phản hồi lại khách hàng của mình như sau:" Xin lỗi vì sự bất tiện này. Hiện mặt hàng đang hết nên bên em sẽ bổ sung trong thời gian sớm nhất. Cụ thể sẽ trong khoảng thời gian … nữa. Anh/chị có thể cho em xin thông tin liên lạc, ngay khi hàng về bên em sẽ nhắn tin cho anh/chị có được không ạ?".
Bởi việc bạn đưa ra một lời hứa rằng sản phẩm sẽ sớm restock và thông tin sẽ cập nhật nhanh nhất cho khách hàng nhằm thể hiện sự tận tâm, chu đáo, kéo khách hàng quay trở lại.
Tình huống 10: Chuyển giao khách hàng cho bên đối tác khác
Nhiều trường hợp khi đã đến giờ bạn hết giờ làm, hoặc không thể tiếp tục công tác, bạn cần chuyển giao thông tin khách, nhiệm vụ chăm sóc khách cho đồng nghiệp. Để chuyên nghiệp, bạn nên có sự thông báo cho cả phía đồng nghiệp và khách hàng của mình những thông tin như sau:
- Xin lỗi và giải thích với khách hàng về việc chuyển đổi người chăm sóc khách hàng.
- Xin phép khách hàng cho gửi hồ sơ/thông tin của họ cho người tiếp quản.
- Nếu bạn là người có mối quan hệ tốt với khách, bạn có thể hứa với họ sẽ support khách hàng và đồng nghiệp trong một thời gian ngắn trước khi chuyển giao dứt điểm.
- Gửi đầy đủ thông tin, giấy tờ cần thiết, trao đổi cụ thể công việc với người tiếp quản để chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Khi đã đến giờ bạn hết giờ làm, hoặc không thể tiếp tục công tác
Tình huống 11: Khách hàng phàn nàn chất lượng website kém, chậm
Có rất nhiều trường hợp khách hàng phàn nàn về chất lượng website tải chậm. Lúc này bạn cần tìm hiểu thật kỹ website mình bị chậm là cốt lõi ở đâu, từ đó mới có cách giải quyết cải thiện chúng. Một gợi ý cho bạn là Bizfly Cloud Server - Dịch vụ máy chủ ảo đám mây tốc độ cao, chuyên nghiệp giúp hệ thống luôn ổn định, sẵn sàng cao, không bị tắc nghẽn khi có lượng truy cập lớn.
Với những ưu điểm vượt trội như: khởi tạo một server mới chỉ trong 45 giây, tạo và gắn thêm ổ cứng vào server chỉ với 2 giây, Mỗi server băng thông ra internet khởi tạo là 100Mbps, đảm bảo Server luôn chạy ở tốc độ cao và ổn định,...vậy thì tại sao bạn không thử để khách hàng của bạn được trải nghiệm dịch vụ của bạn tốt nhất!
Phía trên là những thông tin về "Xử lý tình huống khách hàng phàn nàn" mà chúng tôi muốn gửi đến bạn. Hy vọng những chia sẻ phía trên của chúng tôi thực sự hữu ích với bạn. Hãy tiếp tục theo dõi chúng tôi để luôn cập nhật những kiến thức mới nhất mỗi ngày bạn nhé!
