Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Quy trình quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng ngày càng chiếm vai trò quan trọng trong mỗi doanh nghiệp. Bởi quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, lợi nhuận và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Ngày nay, nhiều doanh nghiệp có quy mô ngày càng được mở rộng, tệp khách hàng ngày càng lớn nhưng việc quản trị quan hệ khách hàng vẫn không được chú trọng gây ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, lợi nhuận và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Để hiểu rõ hơn về “Quản trị quan hệ khách hàng là gì?”, hãy cùng Bizfly Cloud đi tìm hiểu trong bài viết ngày hôm nay nhé!
Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
Quản trị quan hệ khách hàng hay còn gọi CRM (CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management trong tiếng Anh).
Tóm lại, quản trị quan hệ khách hàng được xem là một phương pháp, chiến lược giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Nó bao gồm việc quản lý các thông tin, tài khoản, nhu cầu, đặc điểm, các phân tích đánh giá và những vấn đề của khách hàng nhằm phục vụ họ tốt hơn.
Hay nói cách khác, dựa trên dữ liệu và thông tin thu được từ khách hàng, cửa hàng sẽ xây dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý và hiệu quả nhất.
Quản trị quan hệ khách hàng hay còn gọi CRM
Mục tiêu của việc quản trị quan hệ khách hàng
- Tìm kiếm, thu hút tạo niềm tin cho những khách hàng mới.
- Thu hút khách hàng cũ mua hàng trở lại.
- Giúp giảm thiểu chi phí quảng cáo và mở rộng, cải thiện dịch vụ khách hàng.
Những mặt lợi khi áp dụng quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đóng vai trò quan trọng trong công việc kinh doanh mà còn góp phần giúp cửa hàng xây dựng vị trí vững chắc hơn trong tâm lý khách hàng. Đây được xem là một hoạt động mang đến rất nhiều lợi ích thiết thực cho cửa hàng như:
- Lợi ích đối với nhà quản lý: Việc theo dõi thông tin khách hàng để tổng hợp những dữ liệu về thói quen, hành vi của khách hàng sẽ giúp chủ cửa hàng đưa ra những quyết định kinh doanh phù hợp hơn. Bằng cách hiểu tâm lý khách hàng, bạn sẽ có thể đề ra những chiến lược bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng phù hợp nhất. Điều này sẽ góp phần nâng cao hiệu quả bán hàng cũng như tăng doanh thu từ bán hàng tốt nhất.
- Lợi ích đối đối với nhân viên: Hỗ trợ cho nhân viên trong việc thực hiện đơn hàng cũng như hỗ trợ khách hàng. Từ thông tin khách hàng bạn có thể đơn giản hóa quá trình bán hàng, từ đó việc bán hàng trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Từ đó, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng có cơ sở và được thực hiện nhanh chóng hơn.
- Ích lợi đối với cửa hàng: Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ giúp duy trì được lượng khách hàng nhất định cho cửa hàng cũng như giành được niềm tin của những khách hàng mới. Từ đó giúp tiết kiệm chi phí tiếp thị được và các công việc khác cũng diễn ra suôn sẻ hơn. Không chỉ vậy, hoạt động quản trị khách hàng còn giúp cửa hàng có quy trình làm việc theo hệ thống và chuyên nghiệp hơn, đưa đến hình ảnh mới cho cửa hàng trong mắt khách hàng.
Quy trình quản trị quan hệ khách
Mặc dù quản trị quan hệ khách hàng không phải là một khái niệm xa lạ đối với nhiều người nhưng ở nhiều cửa hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chưa thực sự hiệu quả. Để công việc quản trị này được diễn ra tốt nhất, bạn cần xây dựng quy trình với những bước cơ bản dưới đây:
- Bước 1: Xác định đúng khách hàng mục tiêu: Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu là công việc đầu tiên và quan trọng nhất để quản trị khách hàng hiệu quả. Trên thị trường có rất nhiều khách hàng nhưng chỉ có một nhóm khách hàng nhất định phù hợp với đặc điểm và mục tiêu kinh doanh của cửa hàng. Do vậy, chỉ khi xác định rõ ràng và chính xác những khách hàng này, chủ cửa hàng mới có thể thu hút khách hàng đến với cửa hàng và tập trung phục vụ họ một cách tốt nhất.
- Bước 2: Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng: Sau khi có khách hàng mục tiêu, chủ cửa hàng sẽ xây dựng một danh sách khách hàng bằng cách sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng. Bạn có thể thu thập các thông tin về giới tính, độ tuổi, thói quen mua,…trong quá trình bán hàng để có được dữ liệu đầy đủ và chính xác nhất. Điều này sẽ góp phần giúp việc đưa ra quyết định bán hàng và hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.
- Bước 3: Xây dựng các quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng: Cần phân loại khách hàng thành từng nhóm riêng dựa trên hành vi mua hàng của họ hoặc mức độ thân thiết. Từ đó bạn sẽ xây dựng được quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng. Thực hiện chăm sóc khách hàng theo các quy chuẩn riêng không chỉ đưa đến hiệu quả tối ưu hơn mà còn giảm bớt chi phí cho cửa hàng. Hơn nữa, nhân viên cũng dễ dàng hơn khi hỗ trợ cho những đối tượng khách hàng có nhu cầu, hành vi khác nhau.
- Bước 4: Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng: dựa trên các quy chuẩn đã xây dựng, nhân viên sẽ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Trước khi bán hàng: Gửi những thông tin về sản phẩm, về chương trình khuyến mãi của cửa hàng đến những đối tượng khách hàng tiềm năng. Trong quá trình bán hàng: Đưa đến những sản phẩm phù hợp nhất dựa trên yêu cầu của khách. Sau khi bán hàng: Cung cấp các dịch vụ chăm sóc tốt nhất như tặng quà, tư vấn với mục đích thiết lập mối quan hệ bền vững và thu hút khách hàng quay lại mua hàng trong những lần sau
- Bước 5: Thực hiện kiểm tra đánh giá và sửa đổi: Dựa trên kết quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng theo kỳ , chủ cửa hàng sẽ đánh giá hiệu quả đối với công việc kinh doanh. Từ đó lên kế hoạch sửa đổi hoặc bổ sung vào quy trình để công việc diễn ra suôn sẻ và đưa đến kết quả tốt hơn. Bên cạnh đó việc kiểm tra đánh giá còn giúp chủ cửa hàng theo dõi nhân viên của mình trong quá trình làm việc.
Tìm hiểu về thành phần quản trị khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng là sự kết hợp của các phương pháp, chiến lược và công nghệ được sử dụng để quản lý và phân tích các tương tác của khách hàng, nhằm mục đích cải thiện mối quan hệ với khách hàng, tăng sự trung thành đồng thời thúc đẩy doanh số bán hàng. Dưới đây là các thành phần chính đóng vai trò chủ đạo trong Quản trị quan hệ khách hàng:
- Công nghệ: bao gồm các Ứng dụng và Cơ sở hạ tầng. Khi mọi người nói về Quản trị quan hệ khách hàng, chúng ta thường đề cập đến một phần mềm CRM, được sử dụng để quản lý các tương tác trên nền tảng số với khách hàng hiện tại và tiềm năng. Dữ liệu được thu thập từ toàn bộ vòng đời của khách hàng, bao gồm các nền tảng tiếp thị và bán hàng, e-commerce và các tương tác với dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Chiến lược: bao gồm Mục tiêu doanh nghiệp (business objectives) và Mục tiêu kinh doanh (business goals). Chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng cần dựa trên các mục tiêu rõ ràng. Nó cũng phải phù hợp với định vị, văn hóa, tầm nhìn và giá trị cốt lõi của một doanh nghiệp.
- Quy trình: bao gồm các quy trình và quy tắc kinh doanh. Để chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động hiệu quả, tất cả các quy trình nội bộ và bên ngoài phải lấy khách hàng làm trung tâm (customer centric), mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Con người: bao gồm cấu trúc tổ chức, kỹ năng vận hành và chế độ đãi ngộ. Con người là cốt lõi của bất kỳ chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng nào. Nhân viên có được đào tạo quản trị khách hàng bài bản không? Các phòng ban có các chức năng chéo không? Tất cả các yếu tố liên quan đến nhân sự đều ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả của quá trình Quản trị quan hệ khách hàng.
Phía trên là những thông tin về "Quản trị quan hệ khách hàng là gì?" mà chúng tôi muốn gửi đến bạn. Hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp chủ cửa hàng xây dựng được quy trình hợp lý và thực hiện hoạt động quản trị khách hàng hiệu quả nhất mang lại nhiều lợi ích cho cửa hàng. Hãy tiếp tục theo dõi chúng tôi để luôn cập nhật những kiến thức mới nhất mỗi ngày bạn nhé!
Nếu bạn đọc có nhu cầu tìm hiểu thêm thông tin về quản trị khách hàng CRM có thể tham khảo thêm nội dung bài viết "CRM là gì? Lợi ích, mục tiêu và quy trình triển khai hệ thống CRM" được các chuyên gia của Bizfly chia sẻ theo đường link: https://bizfly.vn/techblog/crm-la-gi.html
