Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuyên nghiệp nhất hiện nay
Chăm sóc khách hàng là quá trình vô cùng quan trọng, giúp doanh nghiệp ghi điểm trong mắt khách hàng của mình. Chính vì thế, nó không còn đơn thuần là cuộc hội thoại giữa người bán với người mua. Mà chăm sóc khách hàng đã trở thành nghệ thuật và kỹ năng cần thiết của mọi doanh nghiệp.
Thông qua bài viết dưới đây, BizFly Cloud sẽ giúp bạn thực hiện công việc này một cách hiệu quả, biết lựa chọn đồng thời ứng dụng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng phù hợp với từng lĩnh vực kinh doanh.
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng bao gồm công việc hỗ trợ tư vấn thông tin và giải quyết các khiếu nại liên quan đến sản phẩm - dịch vụ của doanh nghiệp. Sau khi hoàn tất việc mua hàng, khách hàng vẫn được nhân viên chăm sóc, hay còn gọi là After - Sale.
Thông thường, hầu hết những chế độ, chính sách sau bán hàng của doanh nghiệp luôn hướng đến quyền lợi và trải nghiệm của người tiêu dùng. Đây chính là bí quyết giữ chân khách hàng để gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Hiểu cơ bản, kịch bản chăm sóc khách sau bán hàng chính là chuỗi các câu lời soạn sẵn, dành cho các câu hỏi, tình huống mà khách hàng có thể đặt ra sau khi trải nghiệm sản phẩm - dịch vụ.
Một nghiên cứu của Trường Kinh doanh Harvard đã chứng minh rằng, khách hàng sẽ sẵn sàng bỏ ra trung bình hơn 40% cho lần mua hàng thứ sáu so với lần thứ nhất. Đặc biệt, trung bình hơn 80% cho lần thứ tám và con số này có thể tăng hơn nữa các những lần mua hàng tiếp theo.
Như vậy, kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng đóng vai vô cùng quan trọng, quyết định đến trải nghiệm và sự hài lòng. Điều này ảnh hưởng đến khả năng quay lại và mua hàng của khách hàng trong những lần kế tiếp. Bởi vì khi giữ chân và biến họ trở thành khách hàng thân thiết, thì doanh nghiệp sẽ được duy trì lợi nhuận trong thời gian dài.
Chăm sóc khách hàng bao gồm công việc hỗ trợ tư vấn thông tin và giải quyết các khiếu nại
Các bước quan trọng khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Hiện nay, kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng đang được cá nhân hóa. Tức là mỗi khách hàng sẽ nhận được tin nhắn riêng biệt sau khi họ vừa tương tác. Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, không gây cảm giác bị spam hay gửi tin nhắn hàng loạt.
Vậy phải làm sao để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả nhất? Dưới đây là những bước quan trọng, doanh nghiệp cần ghi nhớ để tối ưu quá trình này.
Xác định rõ mục tiêu và hoạch định chiến lược cụ thể
Đây là bước đà quan trọng, nhằm đề ra các khung quy chuẩn chung về đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp đang muốn hướng đến. Đồng thời từ khâu xác định này, kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ được tối ưu toàn diện từ nhiều khía cạnh khác nhau và giảm tối rủi ro xuất hiện trong quá trình chăm sóc.
Ví dụ, mục tiêu chính của chiến lược là mang đến trải nghiệm hài lòng về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tạo mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng.
Thấu hiểu khách hàng
Tự đặt chính mình là khách hàng không còn định nghĩa xa lạ với mọi doanh nghiệp. Từ bước này, người bán sẽ có cái nhìn khách quan hơn về tâm lý người mua trước và sau khi mua hàng. Từ đó có thể hiểu họ quan tâm điều gì trước khi quyết định mua hàng hay quan trọng hơn là khách hàng cần gì sau khi trải nghiệm sản phẩm - dịch vụ.
Đặt mình là khách hàng để thấu hiểu được tâm lý của khách hàng
Tìm hiểu rõ vấn đề và đề ra phương pháp giải quyết
Đối với mọi thắc mắc, khó khăn của khách hàng đưa ra đều được doanh nghiệp giải quyết ổn thỏa và êm đẹp sẽ khiến họ cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn khi chọn quay lại đây thêm nhiều lần nữa.
Nếu gặp tình trạng khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng sản phẩm - dịch vụ của mình. Bạn hãy khéo léo và tinh tế trả lời họ như sẵn sàng tiếp thu mọi đóng góp để cải thiện và tránh các lỗi xảy ra tương tự. Đồng thời hy vọng khách hàng vẫn tiếp tục ủng hộ bạn trong những lần kế tiếp.
Bên cạnh kịch bản chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng một số hình thức khác như cuộc khảo sát online để hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng hoặc chưa hài lòng về sản phẩm - dịch vụ. Từ đó, doanh nghiệp sẽ nhận về nhiều ý kiến đóng góp tích cực, giúp công ty phát triển và tiếp cận khách hàng theo chiều sâu hơn.
Giữ mối quan hệ mật thiết với khách hàng sau khi mua hàng
Chắc hẳn mỗi khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ được xem là trung tâm, "thượng đế" của doanh nghiệp. Vì thế, hãy thường xuyên gọi điện hỏi thăm chất lượng và trải nghiệm của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp có thêm thông tin về hiệu quả của sản phẩm và kịp thời đưa ra hướng giải quyết triệt để về các thắc mắc của hàng.
Luôn quan tâm, gọi điện chăm sóc những khách hàng cũ, giữ mỗi quan hệ tốt
Đánh giá hiệu quả và rút kinh nghiệm
Sau khi hoàn tất công việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng, doanh nghiệp cần đưa ra các đánh giá khách quan và chủ quan về hiệu quả chiến lược. Để thu về hiệu quả cao nhất, hãy đưa ra những đánh tổng quan cốt lõi mà kịch bản này đã đạt và chưa đạt được. Từ đó các vấn đề khó khăn phía sau sẽ được tối giản và giải quyết dễ dàng hơn.
Vậy nên, doanh nghiệp không nên bỏ qua bước quan trọng này. Vì nhờ nó có thể đề ra các giải pháp thay thế hay kịch bản chăm sóc tối ưu hơn trong thời gian tới.
Việc chăm sóc khách hàng cũ là yếu tố chính, giúp doanh nghiệp đảm bảo doanh thu tương lai, duy trì số lượng khách thân thiết và giữ họ gắn bó lâu hơn. Chính vì thế, đầu tư một kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuẩn chỉnh là điều không thể thiếu, quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp.
Hy vọng thông qua bài viết BizFly Cloud vừa chia sẻ, doanh nghiệp sẽ tìm ra hướng đi và xây dựng cho riêng mình một kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng phù hợp với lĩnh vực hiện tại của doanh nghiệp. Đừng quên theo dõi chúng tôi để cập nhật những thông tin bổ ích về công nghệ và kinh doanh nhé!
>> Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả
