Service Level Agreement (SLA) là gì

3628

18-09-2024

Service Level Agreement(SLA) là một thoả thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, đặc tả những dịch vụ sẽ được cung cấp và tiêu chuẩn dịch vụ mà nhà cung cấp phải đáp ứng. SLA không chỉ quản lý kỳ vọng khách hàng mà còn xác định trách nhiệm và các biện pháp khắc phục khi có sự cố xảy ra. Vậy để hiểu hơn về SLA là gì thì hãy cùng Bizfly Cloud tìm hiểu ngay qua bài viết dưới đây.

Khái niệm và tầm quan trọng của SLA

Service Level Agreement(SLA) là một hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, ghi lại những dịch vụ mà nhà cung cấp sẽ cung cấp và định nghĩa tiêu chuẩn dịch vụ mà nhà cung cấp phải tuân thủ.

Service-level commitment (SLC) là một hình thức chung chung và rộng rãi hơn của SLA. Hai khái niệm này khác biệt vì SLA là hai chiều và bao gồm hai đội ngũ, trong khi SLC là một nghĩa vụ một chiều, thiết lập những gì nhà cung cấp có thể đảm bảo cho khách hàng tại bất kì thời điểm nào.

Tại sao SLA lại quan trọng? Nhà cung cấp dịch vụ của mọi loại, như nhà cung cấp dịch vụ mạng, nhà cung cấp dịch vụ đám mây và nhà cung cấp dịch vụ quản lý (MSP), cần SLA để giúp họ quản lý kỳ vọng của khách hàng. SLA cũng định nghĩa các tình huống mà họ có trách nhiệm hoặc không chịu trách nhiệm về sự cố ngừng hoạt động hay vấn đề về hiệu suất. Khách hàng cũng có lợi từ SLA vì hợp đồng mô tả tính năng hiệu suất của dịch vụ - có thể so sánh với SLA của các nhà cung cấp khác - và đặt ra phương thức cho việc giải quyết các vấn đề dịch vụ.

SLA thường là một trong hai hợp đồng cơ bản mà nhà cung cấp dịch vụ có với khách hàng của họ. Nhiều nhà cung cấp dịch vụ thiết lập một hợp đồng dịch vụ chung để thiết lập các điều khoản và điều kiện chung trong việc họ sẽ làm việc với khách hàng.

Các yếu tố chính có thể được bao gồm trong SLA

SLA thường được đưa vào bằng cách tham chiếu trong hợp đồng dịch vụ chung của nhà cung cấp dịch vụ. Giữa hai hợp đồng dịch vụ, SLA cung cấp thêm chi tiết cụ thể hơn về các dịch vụ được cung cấp và các chỉ số sẽ được sử dụng để đo lường hiệu suất của chúng. Cam kết dịch vụ định nghĩa các dịch vụ được bao gồm trong gói dịch vụ.

Ban đầu, SLA xác định các mức độ hỗ trợ mà các công ty phần mềm, phần cứng và mạng sẽ cung cấp cho khách hàng sử dụng công nghệ trong các trung tâm dữ liệu và văn phòng trên cơ sở vật lý.

Khi việc outsource IT xuất hiện vào cuối những năm 1980, SLA đã phát triển như một cơ chế để quản lý những mối quan hệ này. Các Service Level Agreementthiết lập kỳ vọng cho hiệu suất của nhà cung cấp dịch vụ và thiết lập các hình phạt cho việc không đạt được mục tiêu và, trong một số trường hợp, thưởng cho việc vượt mục tiêu. Vì các dự án outsource thường được tùy chỉnh cho một khách hàng cụ thể, SLA outsource thường được soạn thảo để quản lý một dự án cụ thể.

Khi dịch vụ quản lý và dịch vụ đám mây tiếp tục được sử dụng rộng rãi, SLA đã phát triển để đáp ứng những phương pháp mới. Dịch vụ được chia sẻ, thay vì nguồn lực tùy chỉnh, đặc trưng cho các phương pháp ký kết hợp đồng mới. Cam kết cấp độ dịch vụ thường được sử dụng để sản xuất các thỏa thuận rộng lớn nhằm bao phủ tất cả khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.

Ai cần một hợp đồng cấp độ dịch vụ?

SLA được cho là bắt nguồn từ các nhà cung cấp dịch vụ mạng nhưng giờ đây được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực liên quan đến IT. Một số ví dụ về ngành công nghiệp thiết lập SLA bao gồm nhà cung cấp dịch vụ IT và MSP cũng như nhà cung cấp dịch vụ đám mây và nhà cung cấp dịch vụ internet (ISP).

Các tổ chức IT doanh nghiệp, đặc biệt là những tổ chức đã áp dụng quản lý dịch vụ IT, thực hiện SLA với khách hàng nội bộ của họ - người dùng trong các phòng ban khác trong doanh nghiệp. Một phòng IT tạo ra một SLA để dịch vụ của họ có thể được đo lường, biện minh và so sánh với dịch vụ của các nhà cung cấp outsource.

Thành phần chính của một SLA

Các thành phần chính của một Service Level Agreementbao gồm:

Tổng quan về thỏa thuận. Phần đầu tiên này nêu rõ cơ bản của thỏa thuận, bao gồm các bên liên quan, ngày bắt đầu và một giới thiệu chung về các dịch vụ được cung cấp.
Mô tả dịch vụ. SLA cần có mô tả chi tiết về mỗi dịch vụ được cung cấp, dưới mọi hoàn cảnh có thể xảy ra, kèm theo thời gian hoàn thành. Định nghĩa dịch vụ nên bao gồm cách thức cung cấp dịch vụ, liệu có dịch vụ bảo trì được cung cấp hay không, giờ hoạt động, vị trí của các phụ thuộc, phác thảo các quy trình và danh sách tất cả công nghệ và ứng dụng được sử dụng.
Loại trừ. Các dịch vụ cụ thể không được cung cấp cũng nên được xác định rõ ràng để tránh nhầm lẫn và loại bỏ không gian cho giả định.
Hiệu suất dịch vụ. Các chỉ số đo lường hiệu suất và mức độ hiệu suất được định nghĩa. Khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ nên thỏa thuận về danh sách tất cả các chỉ số họ sẽ sử dụng để đo lường cấp độ dịch vụ của nhà cung cấp.
Khắc phục. Bồi thường hoặc thanh toán cho khách hàng nên được xác định nếu nhà cung cấp không thể đáp ứng đúng nghĩa vụ SLA của mình.
Các bên liên quan. Định nghĩa rõ ràng các bên liên quan trong thỏa thuận và trách nhiệm của họ.
Bảo mật. Tất cả các biện pháp bảo mật sẽ được thực hiện bởi nhà cung cấp dịch vụ được xác định. Thông thường, điều này bao gồm việc soạn thảo và đồng thuận về IT bảo mật và thỏa thuận không tiết lộ.
Quản lý rủi ro và phục hồi sau thảm họa. Các quy trình quản lý rủi ro và kế hoạch phục hồi sau thảm họa được thiết lập và truyền đạt rõ ràng giữa các bên.
Theo dõi dịch vụ và báo cáo. Mục này định nghĩa cấu trúc báo cáo, các khoảng thời gian theo dõi và các bên liên quan tham gia vào thỏa thuận.
Đánh giá định kỳ và quy trình thay đổi. SLA và tất cả các chỉ số hiệu suất chính (KPI) nên được đánh giá định kỳ. Quy trình đánh giá được xác định cũng như quy trình phù hợp để thực hiện thay đổi.
Quy trình chấm dứt. SLA nên xác định các tình huống mà thỏa thuận có thể bị chấm dứt hoặc hết hạn. Thời gian thông báo từ một trong hai bên cũng nên được thiết lập.
Chữ ký. Cuối cùng, tất cả các bên liên quan và người tham gia được ủy quyền từ cả hai bên phải ký vào tài liệu để thể hiện sự chấp thuận của họ với mọi chi tiết và quy trình.

Ba loại SLA cơ bản

Có ba loại cơ bản của SLA: khách hàng, nội bộ và đa cấp.

Một SLA dựa trên khách hàng là giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng ngoại vi hoặc nội bộ của họ. Đôi khi nó được gọi là thỏa thuận dịch vụ ngoại vi.

Trong một SLA dựa trên khách hàng, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ đến một thỏa thuận đã được thương lượng về các dịch vụ sẽ được cung cấp. Ví dụ, một công ty có thể thương lượng với nhà cung cấp dịch vụ IT quản lý hệ thống thanh toán và thu nợ của họ để xác định mối quan hệ và kỳ vọng cụ thể của họ chi tiết.

Một SLA dựa trên khách hàng bao gồm những điều sau:

Chi tiết chính xác về dịch vụ mà khách hàng mong đợi.
Điều khoản về sự sẵn có của dịch vụ.
Tiêu chuẩn cho mỗi cấp độ dịch vụ.
Trách nhiệm của mỗi bên.
Thủ tục leo thang.
Hình phạt cho việc không đạt được chỉ số SLA.
Điều khoản cho việc hủy bỏ.

Một SLA nội bộ là giữa một tổ chức, chẳng hạn như một phòng IT, và khách hàng nội bộ của họ, chẳng hạn như một tổ chức, phòng ban hoặc địa điểm khác.

Điều này có nghĩa là một công ty có thể có một SLA mở với mỗi khách hàng của họ, và nó cũng có thể có một SLA riêng biệt giữa phòng marketing và phòng kinh doanh của họ để xác định hiệu suất hoạt động mà họ mong đợi.

Ví dụ, bộ phận kinh doanh của một công ty có thể có gần 10.000 USD doanh số bán hàng mỗi tháng, với mỗi giao dịch trị giá 500 USD. Nếu tỷ lệ đóng giao dịch trung bình của đội ngũ bán hàng là 20%, thì bộ phận bán hàng biết rằng bộ phận marketing phải cung cấp ít nhất 100 khách hàng tiềm năng mỗi tháng.

Dựa trên điều khoản của SLA, trưởng bộ phận marketing của tổ chức làm việc với trưởng bộ phận kinh doanh về một SLA quy định rằng marketing sẽ cung cấp 100 khách hàng tiềm năng cho bộ phận bán hàng vào một ngày cụ thể mỗi tháng.

SLA này có thể quy định rằng nó sẽ bao gồm bốn báo cáo tình hình hàng tuần mỗi tháng được gửi từ marketing đến bán hàng để đảm bảo rằng các khách hàng tiềm năng mà bộ phận bán hàng nhận được đang giúp họ đạt được mục tiêu bán hàng hàng tháng.

Một SLA đa cấp sẽ chia thỏa thuận thành các cấp độ khác nhau cụ thể cho một loạt khách hàng sử dụng dịch vụ. Ví dụ, một nhà cung cấp phần mềm dưới dạng dịch vụ có thể cung cấp dịch vụ cơ bản và hỗ trợ cho tất cả khách hàng sử dụng sản phẩm, nhưng họ cũng có thể cung cấp các mức giá khác nhau quy định các cấp độ dịch vụ khác nhau. Những cấp độ dịch vụ khác nhau này sẽ được lớp vào SLA đa cấp.

Ví dụ về hợp đồng cấp độ dịch vụ

Một ví dụ cụ thể về SLA là SLA trung tâm dữ liệu. Điều này có thể bao gồm:

Bảo đảm thời gian hoạt động biểu thị tỷ lệ phần trăm thời gian một hệ thống cụ thể hoặc dịch vụ mạng có sẵn. Không có gì ít hơn 99,99% thời gian hoạt động nên được coi là chấp nhận được cho các trung tâm dữ liệu cấp doanh nghiệp hiện đại.
Định nghĩa về điều kiện môi trường phù hợp. Điều này nên bao gồm giám sát và thực hành bảo trì cũng như tuân thủ các tiêu chuẩn HVAC - sưởi ấm, thông gió và điều hòa không khí.
Lời hứa về hỗ trợ kỹ thuật. Khách hàng phải tự tin rằng nhân viên trung tâm dữ liệu sẽ phản ứng nhanh chóng và hiệu quả với bất kỳ vấn đề nào và sẵn lòng giải quyết nó bất kỳ lúc nào.
Các biện pháp an ninh chi tiết sẽ giữ thông tin của khách hàng an toàn. Điều này có thể bao gồm các biện pháp an ninh mạng bảo vệ chống lại các cuộc tấn công mạng cũng như các biện pháp an ninh vật lý hạn chế việc truy cập vào trung tâm dữ liệu chỉ cho nhân viên được ủy quyền. Các tính năng an ninh vật lý có thể bao gồm xác thực hai yếu tố, cổng vào có rào cản, camera và xác thực sinh trắc học.
Một ví dụ cụ thể khác là SLA của ISP. Điều này sẽ bao gồm một bảo đảm thời gian hoạt động, nhưng nó cũng định nghĩa kỳ vọng về giao hàng gói và độ trễ. Giao hàng gói ám chỉ tỷ lệ phần trăm các gói dữ liệu được nhận so với tổng số gói dữ liệu đã gửi. Độ trễ là khoảng thời gian từ khi một gói dữ liệu di chuyển giữa khách hàng và máy chủ.

Cách xác minh các mức độ SLA

Việc xác minh các mức độ cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp là cần thiết cho việc thực thi một hợp đồng cấp độ dịch vụ. Nếu SLA không được thực hiện đúng cách, thì khách hàng có thể yêu cầu bồi thường đã thỏa thuận trong hợp đồng.

Các nhà cung cấp dịch vụ thường cung cấp thông tin thống kê cấp độ dịch vụ thông qua một cổng thông tin trực tuyến. Điều này cho phép khách hàng theo dõi xem mức độ dịch vụ thích hợp có được duy trì hay không. Nếu họ phát hiện không phải vậy, cổng thông tin cũng cho phép khách hàng xem liệu họ có đủ điều kiện để nhận bồi thường hay không. Đây là một yếu tố quyết định quan trọng khi lựa chọn một nhà cung cấp.

Các hệ thống và quy trình này thường được kiểm soát bởi các công ty bên thứ ba chuyên nghiệp. Nếu đây là trường hợp, thì cần thiết cho bên thứ ba cũng được bao gồm trong các cuộc thương lượng SLA. Điều này sẽ cung cấp cho họ rõ ràng về các cấp độ dịch vụ cần được theo dõi và giải thích cách theo dõi chúng.

Các công cụ tự động hóa việc thu thập và hiển thị dữ liệu hiệu suất cấp độ dịch vụ cũng có sẵn.

SLA và các điều khoản bồi thường

Bồi thường là một nghĩa vụ hợp đồng được thực hiện bởi một bên - bên bồi thường - để bù đắp thiệt hại, tổn thất và trách nhiệm mà bên kia - bên được bồi thường - hoặc bên thứ ba trải qua. Trong một SLA, một điều khoản bồi thường sẽ yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ thừa nhận rằng khách hàng không chịu trách nhiệm về bất kỳ chi phí nào phát sinh thông qua vi phạm bảo hành hợp đồng. Điều khoản bồi thường cũng có thể yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng bất kỳ chi phí tố tụng nào từ bên thứ ba phát sinh từ việc vi phạm hợp đồng.

Để giới hạn phạm vi bồi thường, nhà cung cấp dịch vụ có thể làm những việc sau:

Tham khảo ý kiến luật sư.
Giới hạn số lượng bên được bồi thường.
Thiết lập giới hạn tiền cho điều khoản.
Tạo thời hạn.
Xác định điểm mà trách nhiệm bồi thường bắt đầu.

Các chỉ số hiệu suất SLA

SLA bao gồm các chỉ số để đo lường hiệu suất của nhà cung cấp dịch vụ. Vì việc chọn chỉ số có thể công bằng với cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ là thách thức, nên quan trọng là các chỉ số phải nằm trong sự kiểm soát và chuyên môn của nhà cung cấp dịch vụ. Nếu nhà cung cấp dịch vụ không thể kiểm soát một chỉ số hoạt động như đã xác định, thì không công bằng khi giữ nhà cung cấp chịu trách nhiệm về chỉ số đó. Điều này nên được thảo luận từ trước giữa các bên trước khi thực thi SLA.

Rất cần thiết là dữ liệu hỗ trợ các chỉ số phải được thu thập chính xác, và một quy trình tự động có thể là một giải pháp quan trọng. Ngoài ra, SLA nên chỉ định một cơ sở chuẩn hợp lý cho các chỉ số, có thể được tinh chỉnh khi có thêm dữ liệu về từng chỉ số.

SLA thiết lập kỳ vọng của khách hàng về hiệu suất và chất lượng của nhà cung cấp dịch vụ theo nhiều cách. Một số chỉ số mà SLA có thể đặc tả bao gồm:

Khả năng sẵn có và tỷ lệ phần trăm thời gian hoạt động. Chỉ số này định lượng thời gian dịch vụ hoạt động và có thể truy cập được cho khách hàng. Thời gian hoạt động thường được theo dõi và báo cáo theo tháng lịch hoặc chu kỳ thanh toán.
Các tiêu chuẩn hiệu suất cụ thể. Hiệu suất thực tế có thể được so sánh định kỳ với các tiêu chuẩn được chấp nhận.
Thời gian phản ứng của nhà cung cấp dịch vụ. Đây là thời gian mà nhà cung cấp dịch vụ mất để phản hồi với vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng. Một nhà cung cấp dịch vụ lớn có thể vận hành một bộ phận dịch vụ để phản hồi các yêu cầu của khách hàng.
Thời gian giải quyết. Đây là thời gian mất để giải quyết một vấn đề sau khi được nhà cung cấp dịch vụ ghi lại.
Tỷ lệ từ bỏ. Phần trăm cuộc gọi hàng đợi mà khách hàng từ bỏ trong khi chờ đợi câu trả lời.
Kết quả kinh doanh. Chỉ số này sử dụng các KPI đã được thỏa thuận để xác định cách đóng góp của nhà cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến hiệu suất kinh doanh.
Tỷ lệ lỗi. Phần trăm lỗi trong một dịch vụ, như lỗi lập trình và thời hạn bỏ lỡ.
Giải quyết từ cuộc gọi đầu tiên. Phần trăm các cuộc gọi đến từ khách hàng được giải quyết mà không cần phải gọi lại từ bộ phận hỗ trợ.
Thời gian trung bình để phục hồi. Thời gian cần thiết để phục hồi sau một sự cố dịch vụ.
Thời gian trung bình để sửa chữa. Thời gian trung bình để sửa chữa là thời gian cần thiết để sửa chữa một cái gì đó được báo cáo là không hoạt động.
Bảo mật. Chỉ số này giải quyết một số chỉ số, như số lượng lỗ hổng không được tiết lộ. Nếu một sự cố xảy ra, nhà cung cấp dịch vụ nên có thể chứng minh rằng họ đã thực hiện các biện pháp phòng ngừa.
Yếu tố dịch vụ thời gian. Phần trăm cuộc gọi hàng đợi mà nhân viên dịch vụ khách hàng trả lời trong một khung thời gian nhất định.
Thời gian hoàn thành. Thời gian mà nhà cung cấp dịch vụ mất để giải quyết một vấn đề cụ thể sau khi nhận được.

Một chỉ số khác có thể là lịch trình thông báo trước về các thay đổi mạng có thể ảnh hưởng đến người dùng và thống kê sử dụng dịch vụ chung.

SLA có thể quy định sẵn có, hiệu suất và các tham số khác cho các loại cơ sở hạ tầng khách hàng khác nhau, bao gồm mạng nội bộ; máy chủ; và các thành phần cơ sở hạ tầng, như nguồn điện không gián đoạn.

Chỉ số hiệu suất chính và các chỉ số kinh doanh có liên quan chặt chẽ đến khái niệm về tiêu chuẩn vì tất cả đều là công cụ hữu ích được sử dụng để cải thiện hiệu suất và xác định liệu các cấp độ dịch vụ SLA có được đáp ứng hay không.

Hậu quả khi không đạt được mức dịch vụ đã thỏa thuận

SLA bao gồm các hình phạt đã được thỏa thuận trong trường hợp nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng được các mức dịch vụ đã thỏa thuận. Các biện pháp khắc phục có thể là giảm phí hoặc cung cấp dịch vụ miễn phí đối với các khoản phí mà khách hàng phải chịu cũng như chấm dứt hợp đồng do việc thất bại lặp đi lặp lại.

Khách hàng có thể thực thi các tín dụng dịch vụ này khi nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng được tiêu chuẩn hiệu suất đã thỏa thuận. Thông thường, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ đồng ý đặt một tỷ lệ phần trăm của các khoản phí hàng tháng vào nguy cơ. Các tín dụng dịch vụ được lấy từ những khoản phí có nguy cơ khi nhà cung cấp vuột mất SLA.

SLA nên chi tiết cách tính các tín dụng dịch vụ. Ví dụ, khách hàng và nhà cung cấp có thể phát triển một công thức cung cấp tín dụng dịch vụ dựa trên lượng thời gian ngừng hoạt động vượt quá điều khoản của SLA. Nhà cung cấp dịch vụ có thể giới hạn hình phạt hiệu suất ở một số tiền tối đa để giới hạn sự tiếp xúc của mình.

SLA cũng sẽ bao gồm một mục chi tiết các trường hợp loại trừ, đó là các tình huống mà các bảo đảm của SLA và hình phạt cho việc không đáp ứng chúng không áp dụng. Danh sách có thể bao gồm các sự kiện như thảm họa tự nhiên hoặc hành động khủng bố. Mục này đôi khi được gọi là điều khoản force majeure, nhằm mục đích miễn trách nhiệm cho nhà cung cấp dịch vụ khỏi các sự kiện nằm ngoài tầm kiểm soát hợp lý của họ.