Service Ownership là gì? Lợi ích Service Ownership mang lại
Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, việc đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch và chất lượng trở thành yếu tố sống còn đối với doanh nghiệp. Mô hình Service Ownership nổi lên như một giải pháp hiệu quả, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa vận hành và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Vậy mô hình này như thế nào hãy cùng Bizfly Cloud tìm hiểu ngay
Chuyển đổi số và thách thức trong vận hành doanh nghiệp
Khách hàng ngày nay kỳ vọng những trải nghiệm chất lượng cao và ổn định từ các dịch vụ kỹ thuật số. Điều này đặt ra thách thức lớn cho các đội ngũ kỹ thuật trong việc đảm bảo hoạt động liên tục và xử lý sự cố một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, việc chuyển đổi số và áp dụng môi trường lai và đa đám mây ngày càng phổ biến khiến cơ sở hạ tầng vận hành kỹ thuật số trở nên phức tạp hơn bao giờ hết.
Việc phân tán các nhóm phát triển thành các bộ phận kinh doanh riêng biệt, mỗi nhóm lại sử dụng các công cụ và quy trình làm việc khác nhau, càng làm trầm trọng thêm vấn đề. Điều này dẫn đến việc thiếu khả năng hiển thị tổng quan giữa các nhóm và hạn chế sự cộng tác hiệu quả.
Service Ownership là gì và lợi ích của nó như thế nào?
Vậy Service Ownership là gì? Nói một cách đơn giản, Service Ownership là mô hình vận hành mà ở đó, những người tạo ra và cung cấp phần mềm chịu trách nhiệm cho mọi giai đoạn trong vòng đời của phần mềm. Họ không chỉ tham gia vào việc thiết kế và viết mã sản phẩm (hoặc phần mềm hoặc dịch vụ) mà còn tiếp tục hỗ trợ sản phẩm sau khi được đưa vào sử dụng.
Service Ownership phân bổ lại khối lượng công việc cho người phù hợp nhất để quản lý chúng. Mô hình này làm giảm gánh nặng cho các nhóm hỗ trợ truyền thống bằng cách cho phép các kỹ sư tự chịu trách nhiệm về các dịch vụ của họ trong môi trường production.
Việc áp dụng mô hình Service Ownership mang lại ba lợi ích chính:
- Trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng: Mô hình này giúp các nhà phát triển gần gũi hơn với khách hàng, từ đó thấu hiểu rõ hơn tác động của công việc đối với khách hàng cũng như doanh nghiệp. Điều này không chỉ tạo động lực cho họ mà còn giúp đẩy nhanh tốc độ sửa lỗi hoặc cập nhật vì họ có thể trực tiếp nhìn thấy các vấn đề thay vì phải dựa vào báo cáo gián tiếp hoặc yêu cầu hỗ trợ.
- Tập trung vào kết quả: Khi sở hữu mã nguồn từ đầu đến cuối, bạn đang tạo ra một vòng lặp kiểm soát chất lượng tự động. Không ai muốn bị làm phiền ngoài giờ làm việc vì họ đã không kiểm tra kỹ càng. Ưu điểm nữa là bạn đang tạo ra một kết nối cá nhân có thể tồn tại lâu hơn cả những thay đổi trong tổ chức.
- Giảm đáng kể thời gian trung bình để khôi phục (MTTR): Khi nhà phát triển của dịch vụ là người hỗ trợ trực tiếp cho chính mã của họ, việc khắc phục sự cố sẽ diễn ra nhanh chóng hơn. Ít nhân viên hơn cần phải tham gia, và không cần chuyển giao từ người phản hồi đầu tiên, điều này có thể gây ra thêm rủi ro.
Vượt qua rào cản văn hóa để triển khai Service Ownership
Việc chuyển sang mô hình Service Ownership không chỉ đơn giản là nói với các kỹ sư rằng "Bây giờ bạn chịu trách nhiệm về mã của mình trong môi trường production." Bạn sẽ cần sự đồng thuận của tổ chức, được hỗ trợ bởi các nhà quản lý cấp cao và một chương trình quản lý thay đổi mạnh mẽ.
Đối với mô hình Service Ownership, cũng như bất kỳ thay đổi đáng kể nào trong tổ chức, việc bắt đầu từ vị trí của tinh thần trách nhiệm chung và sự cảm thông là một ý tưởng hay. Các nhà phát triển có thể cảm thấy việc bị gọi đến để sửa chữa điều gì đó đồng nghĩa với việc họ bị đổ lỗi vì đã gây ra vấn đề ngay từ đầu. Sẽ cần có thời gian để đạt được "sự không đổ lỗi."
Bạn cũng có thể thấy rằng sự phản kháng đến từ nỗi sợ hãi về tác động, và với mô hình Service Ownership, điều đó thường xảy ra trong một nhóm vận hành tập trung. Chúng tôi biết rằng việc có thể trình bày rõ ràng những lợi ích có thể giúp ích trong trường hợp này. Vì vậy, chúng tôi thường tìm cách để thảo luận về những điều như mức độ gia tăng mà các nhóm sẽ thấy về khả năng hiển thị và kiểm soát quy trình khi họ chuyển sang đám mây, hoặc việc giảm bớt công việc thủ công - và tăng năng suất - đến từ tự động hóa, và thậm chí là về cách thức bảo mật và quản trị dễ dàng hơn.
Các bước triển khai mô hình Service Ownership hiệu quả
Nhiều tổ chức gặp khó khăn khi bắt đầu áp dụng mô hình Service Ownership, đặc biệt là khi nó liên quan đến sự thay đổi văn hóa. Ngoài ra còn có nỗi sợ hãi thực sự về thất bại trong một số tổ chức rất khó vượt qua.
Tuy nhiên, cần nhớ rằng nhiều tổ chức đã thực hiện hành trình này, vì vậy có rất nhiều phương pháp hay đã sẵn sàng để áp dụng. Dưới đây là một số phương pháp hay nhất mà PagerDuty đã thu thập được khi giúp khách hàng bắt đầu hành trình này:
- Duy trì sự linh hoạt. Quy trình làm việc kiểu Agile có thể giúp các nhóm xác định những việc đang diễn ra tốt đẹp và những trở ngại tiềm ẩn. Những điều này có thể rất cần thiết khi thực hiện một văn hóa mới và giữ cho các nhóm đi đúng hướng với các mục tiêu dài hạn.
- Bắt đầu từ quy mô nhỏ. Bạn nên chọn một hệ thống production không quá quan trọng để chứng minh giá trị mà bạn có thể thấy từ mô hình Service Ownership và đo lường đường cơ sở để giúp thể hiện sự cải thiện, đặc biệt là để nhận được sự hỗ trợ từ cấp lãnh đạo mà bạn sẽ cần để thực hiện thay đổi thành công.
- Đừng chơi trò đổ lỗi. Sai lầm là điều không thể tránh khỏi, nhưng mọi người phải được trao quyền để đưa ra quyết định và thử nghiệm, và họ không thể làm điều đó nếu họ sợ bị trừng phạt vì đã lựa chọn sai lầm.
- Xác định rõ ràng các dịch vụ. Các dịch vụ nên được thiết lập một cách chi tiết để giúp xác định nguồn gốc của sự cố, đồng thời các phần phụ thuộc nên được ghi lại để giúp xác định vai trò và trách nhiệm để các sự cố và hành động không bị bỏ sót.
Đây chỉ là một số ít, nhưng còn rất nhiều điều khác nữa, từ việc có được quy mô nhóm phù hợp, đến những dự án nào bạn nên ưu tiên cho mô hình Service Ownership và cách ghi lại những gì bạn đang làm.
Gặt hái lợi ích từ mô hình Service Ownership
Service Ownership là trách nhiệm được chia sẻ trong toàn tổ chức của bạn. Đúng vậy, bạn đang yêu cầu nhà phát triển là người cuối cùng sửa mã trong một dịch vụ bị lỗi, nhưng họ không thể làm điều đó nếu không có sự áp dụng phương pháp Service Ownership trên toàn tổ chức. Bạn cũng cần những công cụ phù hợp để biến nó thành hiện thực.
Có thể có sự miễn cưỡng từ các nhóm kinh doanh trong việc áp dụng mô hình Service Ownership. Họ có thể không hiểu rõ lợi ích, lo lắng về việc bị đổ lỗi hoặc đơn giản là không hiểu cách thức hoạt động của nó. Hướng dẫn vận hành của PagerDuty cung cấp các giải pháp thực tiễn tốt nhất và có sẵn các khuôn khổ để hỗ trợ các tổ chức trong hành trình này, để họ có thể nhanh chóng thực hiện thay đổi văn hóa đó và bắt đầu nhận thấy những lợi ích cho doanh nghiệp và khách hàng của họ.
