Quản lý sự cố là gì? Phương pháp quản lý sự cố hiệu quả

2011

20-03-2024

Bất kỳ tổ chức nào cũng đều phải đối mặt với những tình huống bất ngờ có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của mình. Vậy quản lý sự cố là gì và làm sao để khắc phục chúng? Hãy cùng Bizfly Cloud tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

Quản lý sự cố là gì?

Quản lý sự cố (IM) là quy trình được đội ngũ CNTT sử dụng để ứng phó với sự cố gián đoạn dịch vụ ngoài dự định. Gián đoạn không mong muốn xảy ra do các sự cố như kết nối mạng bị mất hoặc chậm, tác vụ theo lịch không được thực hiện hoặc API không phản hồi. Quy trình quản lý sự cố sẽ tìm cách để giúp dịch vụ CNTT hoạt động bình thường trở lại một cách nhanh chóng và giảm thiểu tác động đến hoạt động kinh doanh. Trong quy trình này, đội ngũ sẽ phát hiện và khảo sát các sự cố, khắc phục vấn đề và lưu lại các bước thực hiện để khôi phục dịch vụ.

Vì sao quản lý sự cố lại quan trọng?

Giảm sự cố xảy ra

Các team có thể giải quyết sự cố nhanh nhất có thể bằng cách làm theo hướng dẫn. Đồng thời, quản lý sự cố giúp giảm thiểu sự cố xảy ra theo thời gian. Việc xác định sớm các rủi ro trong quá trình IM sẽ giảm thiểu khả năng xảy ra các sự cố tiếp theo. Việc nắm bắt toàn bộ vấn đề sẽ hỗ trợ việc chủ động khắc phục và ngăn chặn các tình huống tương tự xảy ra lần nữa, đồng thời có giá trị như căn cứ pháp lý cho các sự cố sau này.

Cải thiện hiệu suất

Khi áp dụng khả năng giám sát hiệu quả và nhanh nhạy trong quản lý sự cố CNTT, tổ chức có thể phát hiện và phân tích các vấn đề về chất lượng dù là nhỏ. Ngoài ra cũng có thể nghiên cứu các chiến lược mới để tăng hiệu suất. Theo thời gian, đội ngũ IT có thể đánh giá chất lượng của các mô hình mẫu được phát triển để phát hiện sự cố dịch vụ, từ đó có thể đưa ra biện pháp khắc phục mang tính dự đoán và cung cấp dịch vụ liên tục.

Hợp tác hiệu quả

Các bộ phận thường xuyên phải cộng tác để khắc phục sự cố. Có thể tăng cường đáng kể sự hợp tác bằng cách thiết lập các tiêu chuẩn liên lạc cho tất cả các bên liên quan tham gia vào quá trình ứng phó sự cố.

Các sự kiện cần quản lý sự cố

Sự cố

Trong quản lý sự cố, sự cố được định nghĩa là các sự kiện không lường trước được làm giảm chất lượng dịch vụ dự kiến hoặc không đạt chất lượng đã được thỏa thuận trước đó. Sự cố có thể nhỏ hoặc lớn và bạn có thể chỉ định mức độ nghiêm trọng. Ví dụ: việc giảm chất lượng dịch vụ có thể không đáng kể và chỉ giới hạn ở một khu vực địa lý nhất định. Hoặc, dịch vụ có thể bị ngừng hoạt động hoàn toàn ở nhiều khu vực.

Vấn đề

Vấn đề là nguyên nhân cơ bản gây ra sự cố. Nguyên nhân được phát hiện thông qua việc điều tra bổ sung. Và muốn giải quyết được sự cố thì cần tìm ra nguyên nhân. Ví dụ: nếu máy chủ web chạy chậm, nguyên nhân có thể là do bộ định tuyến bị cấu hình sai trong trung tâm dữ liệu hoặc kết nối mạng bị hỏng ở vùng ngoại vi.

Thay đổi

Trong IM, thay đổi xảy ra khi bản thân dịch vụ thay đổi, chẳng hạn như để nâng cao chất lượng hoặc giới thiệu các tính năng mới. Trong thời gian chuyển đổi, việc chuyển đổi phải được quản lý cẩn thận để tránh hoặc giảm thiểu sự gián đoạn đối với các hoạt động bình thường của công ty. Điều này liên quan đến việc thông báo cho khách hàng về việc ngừng hoạt động dịch vụ sắp tới hoặc trong tương lai.

Yêu cầu dịch vụ

Yêu cầu dịch vụ là yêu cầu do khách hàng khởi tạo và nằm trong các tham số của thỏa thuận nhà cung cấp-khách hàng. Yêu cầu phải được hoàn thành mà không làm gián đoạn các hoạt động thông thường.

Quản lý sự cố hoạt động như thế nào?

Quản lý sự cố sử dụng các quy định bằng văn bản, trong đó xác định rõ ràng các hành động cụ thể để giảm tác động tiêu cực và thời gian gián đoạn hoạt động khi xảy ra sự cố. Ngoài việc quản lý sai sót về kỹ thuật, quy trình còn bao hàm cả việc quản lý các kỳ vọng của khách hàng, người dùng và các bên liên quan khi xảy ra sự cố.

Khách hàng sẽ được đảm bảo quyền lợi từ các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA), trong đó xác định rõ ràng các đảm bảo về thời gian hoạt động dự kiến, tiến trình giải quyết và các kênh liên lạc sự cố. Để đáp ứng các điều khoản và điều kiện SLA, nhà cung cấp dịch vụ phải có quy trình quản lý sự cố đầy đủ.

Các tổ chức sử dụng nhiều tiêu chuẩn khác nhau để mô hình hóa việc quản lý thông tin của họ. Hai ví dụ là Quản lý sự cố từ Thư viện cơ sở hạ tầng CNTT (ITIL) 4 và Khung an ninh mạng của Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ Quốc gia (NIST). Các tiêu chuẩn này có thể được sử dụng nguyên trạng hoặc được tùy chỉnh để phù hợp với bối cảnh, dịch vụ cụ thể của công ty cũng như các yêu cầu giao tiếp với khách hàng và các bên liên quan.

Phần mềm quản lý sự cố thường được sử dụng để triển khai một tiêu chuẩn trong toàn tổ chức. Khung áp dụng cụ thể sẽ phụ thuộc vào các dịch vụ được cung cấp.

Đối với quy trình quản lý sự cố, Bizfly Cloud hiện nay cũng cung cấp mức SLA tới hơn 99,9% với các chính sách bồi hoàn rõ ràng. Đồng thời các hệ thống đều được áp dụng tiêu chuẩn bảo mật nghiêm ngặt nhằm đảm bảo khả năng hoạt động liên tục và ổn định của hệ thống khách hàng. Ngoài ra cũng cung cấp các giải pháp giám sát mức sử dụng tài nguyên như Bizfly Cloud Watcher.

Tìm hiểu thêm: https://bizflycloud.vn/tin-tuc/he-thong-cua-vccloud-bao-mat-toi-tan-toi-dau-20180921111015398.htm

Quy trình quản lý sự cố gồm những bước nào?

Các giai đoạn liên quan đến quy trình quản lý sự cố khác nhau tùy thuộc vào khung áp dụng được công ty sử dụng. Tiếp đến, chúng ta sẽ điểm qua các giai đoạn chính trong một số quy trình quản lý sự cố tiêu chuẩn.

Xác định rủi ro

Việc xác định các tài sản, hệ thống, dữ liệu và các tài nguyên thiết yếu khác giúp hiểu được rủi ro kinh doanh quan trọng nhất nằm ở đâu. Khi cung cấp dịch vụ công nghệ cho khách hàng, cần xác định các hệ thống và tài sản quan trọng nhất của khách hàng là gì.

Bảo vệ tài sản

Khi tài sản cần bảo vệ đã được xác định, doanh nghiệp sẽ cải thiện khả năng kiểm soát hiệu suất và bảo mật. Ví dụ: một ứng dụng có thể được phân phối trên nhiều khu vực để đảm bảo tính khả dụng liên tục trong trường hợp khu vực đó bị mất điện.

Phát hiện sự cố

Phải có hệ thống để theo dõi trạng thái của các tài nguyên quan trọng để có thể phát hiện vấn đề theo thời gian thực. Tổ chức phải chủ động phát hiện những bất thường; và nên hạn chế tốt nhất có thể sự cố ngừng hoạt động từ khách hàng báo cáo. Trọng tâm là khắc phục chủ động.

Ứng phó với sự cố

Khi một sự cố đã được nhận biết, mọi sự gián đoạn phải được dừng lại ngay lập tức. Nếu điều này không thể thực hiện được, thì cần có chiến lược để ngăn chặn hoặc giảm thiểu thiệt hại. Doanh nghiệp cũng có thể cần kích hoạt các hệ thống phụ trợ để có thể tiếp tục vận hành ngay cả khi bộ phận gặp sự cố chưa được khắc phục ngay. Phần lớn quy trình này có thể được tự động hóa, tùy thuộc vào bản chất của vấn đề và các giải pháp quản lý sự cố hiện tại.

Phục hồi từ sự cố

Trong giai đoạn phục hồi, quá trình phân tích sự cố bắt đầu. Bạn ghi lại các bài học kinh nghiệm, tạo ra các chiến lược phản ứng tốt hơn cũng như khắc phục các vấn đề và quy trình. Các sự cố lớn có thể đòi hỏi những nỗ lực phục hồi đáng kể.

Các phương pháp quản lý sự cố tốt nhất

Phát triển các phương án dự phòng

Bạn sẽ có thể phân loại các vấn đề dựa trên tầm quan trọng và mức độ nghiêm trọng của chúng để giúp nghiên cứu về thời gian biểu, biện pháp khắc phục và đánh giá. Nên sử dụng quy trình nâng cấp khi ứng phó sự cố không diễn ra theo kế hoạch hoặc khi có sự kiện quan trọng hoặc mức độ nghiêm trọng cao. Nếu không có những thủ tục này, team xử lý có thể mất thời gian để tìm đầu mối và phương án xử lý phù hợp.

Lập kế hoạch giao tiếp chuyên sâu

Các bên liên quan, từ nhân viên CNTT đến người dùng cuối của bạn, cần được cập nhật thường xuyên về trạng thái của sự cố. Điều quan trọng nữa là thiết lập các tuyến liên lạc rõ ràng để các cá nhân bị ảnh hưởng biết nơi cần đến để cập nhật hoặc báo cáo các vấn đề mới. Kế hoạch giao tiếp rõ ràng có thể giúp bạn xây dựng lòng tin và giảm thiểu việc đổ lỗi nhầm lẫn.

Thực hiện phân tích nguyên nhân gốc rễ

Sau khi giải quyết một sự cố, hãy thực hiện phân tích nguyên nhân gốc rễ để xác định lý do tại sao sự cố xảy ra. Điều này hỗ trợ xác định các điểm yếu hoặc lỗ hổng trong hệ thống, từ đó có thể giải quyết để ngăn ngừa các tai nạn tương tự trong tương lai. Mỗi sự cố cung cấp những hiểu biết có giá trị có thể được sử dụng để liên tục cải thiện cơ sở hạ tầng và quy trình CNTT.

Thực hiện các phương pháp kỹ thuật mô phỏng sự cố

Kỹ thuật mô phỏng sự cố là một lĩnh vực kỹ thuật phần mềm trong đó các hệ thống cố tình tiếp xúc với các sự cố gây rối như ngừng hoạt động của máy chủ, độ trễ mạng hoặc hạn chế về tài nguyên. Tạo các ảnh hưởng vào các hệ thống sẽ đánh giá khả năng phục hồi của chúng đồng thời cải thiện các phương pháp quản lý và ứng phó sự cố của tổ chức. Chiến lược này giống như việc sử dụng hacker mũ trắng trong quản lý sự cố an ninh mạng.

Việc chuẩn bị cho các tình huống xấu là điều cần thiết để đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững. Quản lý sự cố không chỉ giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề một cách hiệu quả mà còn tạo ra cơ hội để học hỏi và phát triển. Bằng cách áp dụng các biện pháp phòng tránh và xử lý sự cố một cách chuyên nghiệp, một tổ chức có thể tự tin đối mặt với mọi thách thức trên con đường phát triển của mình.