Chuyển đổi kỹ thuật số định hình lại trải nghiệm của khách hàng như thế nào?

GIANG

1231

14-04-2020

"Ít nhất 40% tất cả các doanh nghiệp sẽ chết trong 10 năm tới nếu không tìm ra cách thay đổi toàn bộ doanh nghiệp để phù hợp với các công nghệ mới" - John Chambers, Chủ tịch điều hành của Hệ thống Cisco. Hãy cùng Bizfly Cloud tìm hiểu kỹ hơn về chuyển đổi kỹ thuật số mang lai trải niệm gì với khách hàng?

Thành công trong trải nghiệm khách hàng (CX - customer experience) đi đôi với thành công của doanh nghiệp. Với sự xuất hiện của các công nghệ mới cũng như sự cải tiến không ngừng bởi tính cạnh tranh của thị trường, thói quen của người tiêu dùng đã thay đổi. Khách hàng có kỳ vọng cao hơn về một hành trình trải nghiệm liền mạch, với mục tiêu cuối cùng là mua được sản phẩm/dịch vụ một cách nhanh chóng, tiện lợi, không rắc rối. Do đó, điều quan trọng đối với các doanh nghiệp là phải tối ưu CX để tạo ra lợi thế cạnh tranh và làm hài lòng khách hàng.

Chuyển đổi kỹ thuật số là gì?

Chuyển đổi kỹ thuật số là các phương pháp tích hợp công nghệ kỹ thuật số để thay đổi cách hoạt động và kinh doanh trong doanh nghiệp, giúp cải thiện CX ngày càng mượt mà và nhất quán. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các công ty thực hiện chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số đang thu hút được nhiều khách hàng hơn hẳn: họ mua hàng thường xuyên hơn 90%, chi tiêu nhiều hơn 60% cho mỗi lần mua và có giá trị gấp 3 lần so với trung bình.

Chân dung digital customer (khách hàng kỹ thuật số) và họ muốn gì?

Công nghệ ngày càng phát triển nhanh với tốc độ chưa từng thấy, chân dung người mua hàng hiện đại cũng từ đó mà phát triển theo - đây là những người luôn kết nối, sử dụng thành thạo các ứng dụng và có nhu cầu khá cao cấp và luôn mong muốn doanh nghiệp đáp ứng gần như ngay lập tức. Thị trường luôn có nhiều DN cạnh tranh với nhau mà khách hàng thì ngày càng kén chọn và có xu hướng lựa chọn những DN có digital CX. Do đó, các doanh nghiệp phải sẵn sàng và chuẩn bị chuyển đổi kỹ thuật số nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

Những bước đầu tiên để thực hiện chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số

1. Áp dụng đám mây

Việc triển khai công nghệ đám mây là một yếu tố quan trọng trong chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số của doanh nghiệp bởi tính sẵn sàng và độ linh hoạt của đám mây.

Mark Hill, Giám đốc Thông tin (CIO) tại công ty tuyển dụng toàn cầu, Nigel Frank International, nói về tầm quan trọng của việc áp dụng đám mây như sau: "Điện toán đám mây đang dần trở nên tất nhiên và nó mang tính quyết định việc DN phát triển hay là chết."

Đám mây cho phép các DN hoạt động năng động, linh hoạt và nhanh chóng hơn. DN có cơ hội để thử nghiệm các dự án mới, rủi ro thấp và tiết kiệm, nhằm cải thiện không ngừng quy trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, các ứng dụng đám mây còn cho phép DN tạo cơ sở dữ liệu khách hàng giúp theo dõi hành trình mua hàng, lịch sử mua sắm từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn. Tất cả sẽ giúp CX được tối ưu hóa và mang tính cá nhân hóa cao hơn.

2. Cá nhân hóa CX

Các sản phẩm và dịch vụ càng phù hợp với từng khách hàng, khả năng mua hàng của khách hàng đó sẽ càng cao. Người mua hiện đại sử dụng các ứng dụng trực tiếp để tìm hàng hóa/dịch vụ một cách rất nhanh chóng và dễ dàng, do đó để đáp ứng trải nghiệm này, DN cần phải lưu trữ dữ liệu khách hàng thật chi tiết từ thông tin đến lịch sử tìm kiếm và mua hàng trong hệ thống CRM, các dữ liệu này sẽ được sử dụng để cung cấp các quảng cáo, email, CTKM phù hợp hơn với từng khách hàng.

Amazon đã thực hiện cá nhân hóa CX bằng cách cung cấp tùy chọn hệ thống đặt hàng "1 click" cho khách hàng. Hệ thống này cho phép khách hàng mua các sản phẩm mình muốn chỉ bằng một nút bấm và các mặt hàng đó sẽ được chuyển đến tận cửa nhà nhanh đến nỗi khách hàng thậm chí không có thời gian để thay đổi ý định.

3. Cách tiếp cận đa kênh Omnichannel

Trong cuộc cách mạng kỹ thuật số hiện nay, các doanh nghiệp cần phải xóa nhòa ranh giới giữa công nghệ, MKT, sale, vận hành và phát triển cách tiếp cận đa kênh liền mạch với CX. Người tiêu dùng không chỉ mua sản phẩm/dịch vụ qua chỉ một kênh nhất định, mà họ đang mua cả tại cửa hàng và trực tuyến, họ luôn mong muốn các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sẽ hoạt động 24/7 trên kênh social. Do đó, điều quan trọng các doanh nghiệp phải thực hiện đó là theo dõi và ghi lại tất cả các tương tác kỹ thuật số của từng khách hàng, để đáp ứng cho các khách hàng này một CX liền mạch mà họ mong đợi.

Công nghệ hiện tại không ngừng được đổi mới và phát triển do đó các chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số của DN sẽ càng trở nên tân tiến hơn. Trong khi một số doanh nghiệp vẫn cố thủ không áp dụng công nghệ mới, thì những DN khác đã nắm bắt lấy cơ hội để chuyển đổi số nhằm phát triển mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh bằng cách cung cấp cho khách hàng CX tốt nhất có thể. Bằng cách tận dụng tính chất linh hoạt và độ sẵn sàng của điện toán đám mây, DN sẽ cung cấp CX được cá nhân hóa, liền mạch trên tất cả các kênh, nhắm mục tiêu thành công vào khách hàng phù hợp.

Nguồn: Bizfly Cloud chia sẻ

>> Có thể bạn quan tâm: Top 5 ưu tiên về công nghệ đám mây doanh nghiệp sử dụng để vượt qua Covid-19