10 điều lưu ý khi bắt đầu xây dựng tổng đài CSKH cho doanh nghiệp
Tổng đài chăm sóc khách hàng được xem là đơn vị giúp xử lý những yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Có rất nhiều vấn đề khác nhau ảnh hưởng đến trung tâm cuộc gọi chăm sóc khách hàng. Sau đây Bizfly Cloud chia sẻ 10 vấn đề cần cân nhắc trước khi muốn xây dựng một tổng đài CSKH cho doanh nghiệp hiệu quả.
1. Ghi âm tất cả các cuộc gọi
Ghi âm cuộc gọi của mỗi tổng đài viên và khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đó kiểm soát được công việc. Cũng như trong trường hợp tổng đài viên có những lời nói thô lỗ hay những thông tin nhạy cảm về công ty nói với khách hàng. Chính vì vậy, việc ghi âm cuộc gọi đối với các doanh nghiệp là điều vô cùng cần thiết.
Ghi âm lại các cuộc thoại giữa tổng đài viên và khách hàng giúp doanh nghiệp đó có thể nghe lại, đánh giá được năng lực của các tổng đài viên. Để từ đó có những buổi đào tạo lại những kiến thức còn thiếu sót, giúp tổng đài viên đó ngày càng cải thiện hơn và trở thành một tổng đài viên chuyên nghiệp.
2. Sử dụng cộng tác viên thuê ngoài cho doanh nghiệp
Nhiều doanh nghiệp lớn đang thực hiện phương pháp thuê ngoài để giảm số lượng chi phí phải bỏ ra cho nhân viên. Trong những ngày lễ, số lượng nhân viên trong doanh nghiệp sẽ không thể đủ để đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng và nghe được hết những cuộc gọi điện.
Bởi vậy, việc thuê cộng tác viên bên ngoài cho những ngày lễ là điều dễ hiểu của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, một điểm trừ cho việc thuê ngoài này đó là có thể số cộng tác viên đó chưa được đào tạo bài bài bản, sẽ dẫn đến việc không hài lòng một số khách hàng. Việc thuê ngoài này đối với các doanh nghiệp cũng cần hết sức lưu ý.
3. Sử dụng tổng đài di động
Được biết tổng đài di động là một cách tuyệt vời giúp mở rộng cho tổng đài doanh nghiệp. Với tổng đài di động các doanh nghiệp có thể yên tâm về việc không cần tốn chi phí cho việc thuê địa điểm. Có nhiều nhà cung cấp trên thị trường với khả năng tích hợp này đã tạo ra sự thuận tiện nhất cho những nhân viên có thành tích tốt và không lo giám sát về mặt thời gian.
Đối với một số doanh nghiệp thì việc sử dụng tổng đài di động sẽ tiết kiệm được chi phí khá tốt. Tuy nhiên cũng tùy vào mỗi mô hình của doanh nghiệp có nên sử dụng tổng đài di động hay không.
>>> Xem thêm: Call Center là gì? Tổng đài CSKH thông qua điện thoại
4. Tổng đài CSKH dự phòng
Để đảm bảo an toàn cho doanh nghiệp của bạn cũng như phòng tránh những trường hợp rủi ro xảy ra. Việc các doanh nghiệp có các tổng đài dự phòng khác là một điều hết sức cần thiết. Thiết lập các tổng đài CSKH ở nhiều nơi, nhiều địa điểm khác nhau hoặc là tổng đài di động để tránh những trường hợp khẩn cấp xảy ra.
5. Quản lý nguồn nhân lực
Bạn cần đào tạo cho tổng đài viên như nào? Cần bao nhiêu nguồn nhân lực cho doanh nghiệp này? Chất lượng xử lý của các tổng đài viên có thật sự tốt chưa? Nhân viên quản lý đã thực sự quan tâm vấn đề tổng đài viên xử lý chưa tốt, đã tìm ra vấn đề để giải quyết chưa?
Hãy bình tĩnh phân tích những ưu điểm và nhược điểm của tổng đài viên doanh nghiệp xem có những điểm nào cần phải cải thiện, đưa ra hướng giải quyết cho các tình huống.
6. Điểm chuẩn đối với tổng đài viên
Xu hướng mới nhất của thị trường nào đang diễn ra? Làm sao để tổng đài ngăn chặn được sự cạnh tranh? Những công nghệ uy tín nào đang được sử dụng nhiều nhất hiện nay?
Các tổng đài viên có thể cải thiện hiệu suất làm việc cũng như nhìn lại những quy trình làm việc của mình xem đã thật sự chính xác chưa? Để từ đó có thể đưa ra được phương án cải thiện. Có thể nói, cải thiện hiệu suất làm việc của tổng đài viên sẽ giúp doanh nghiệp đó xác định được việc thua lỗ hay là lợi nhuận.
7. Định tuyến cuộc gọi chính xác
Các cuộc gọi đã được chuyển hướng đến đúng tổng đài viên chuyên môn chưa? Bạn đã nghĩ đến phương án chuyển hướng cuộc gọi phải chờ lâu đến các bộ phận khác hoặc đã có tình huống dự phòng chưa?
Những cuộc gọi không được định tuyến chính xác và thường xuyên bị chuyển máy liên tục sẽ làm ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng. Và có thể doanh nghiệp của bạn sẽ bị mất khách hàng vào bên đối thủ, nơi mà khách hàng cảm thấy được phục vụ tốt hơn.
8. Đa kênh tích hợp
Mỗi doanh nghiệp sẽ có những đối tượng khách hàng khác nhau. Tùy vào mỗi khách hàng mà có những phương thức phù hợp riêng. Hiện nay, các kênh mạng xã hội như: Thư thoại, email, tin nhắn trực tuyến, mạng xã hội, video, hộp thư tự động (IVR) được xem là những kênh tiếp cận khách hàng khá tốt và cần phải được xem xét.
9. Đảm bảo đúng người đúng việc
Một lần nữa khẳng định rằng các tổng đài viên là những người cực kỳ quan trọng trong doanh nghiệp. Họ đóng vai trò khá lớn đến doanh thu của doanh nghiệp đó. Có thể nói những người tổng đài viên không đảm bảo được kiến thức cung cấp cho khách hàng sẽ làm ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp, giảm doanh thu, mất khách hàng.
Thời gian làm việc linh động với chế độ ưu đãi tốt cũng sẽ giúp tổng đài viên có thêm động lực làm mọi việc tốt hơn. Phân chia công việc sao cho hợp lý với mỗi nhân viên, đảm bảo đúng người đúng việc sẽ mang lại hiệu quả tối ưu nhất cho doanh nghiệp đó.
10. Công nghệ tự phục vụ
Hiện nay khá nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn hình thức công nghệ tự phục vụ IVR - Tương tác thoại tự động với mục đích tiết kiệm nguồn chi phí bỏ ra thuê nhân viên. Không chỉ vậy IVR còn có khả năng hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi 24/7, cũng nhờ đó mà doanh nghiệp tăng được sự hài lòng của khách hàng lên khá nhiều.
Với tiêu chí muốn nâng cao sự hài lòng cho khách hàng và những trải nghiệm tối ưu và hiệu suất làm việc của tổng đài viên. Hy vọng 10 điều cần cân nhắc trên sẽ giúp bạn xây dựng được một hệ thống tổng đài CSKH hoàn hảo nhất.
Theo Bizfly Cloud chia sẻ
BizFly Cloud là nhà cung cấp đa dịch vụ điện toán đám mây được vận hành bởi VCCorp.
BizFly Cloud là một trong bốn doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ toàn bộ tiêu chí, chỉ tiêu kỹ thuật, an toàn thông tin của nền tảng điện toán đám mây phục vụ Chính phủ điện tử/chính quyền điện tử do Bộ TT&TT chứng nhận.
