ITIL là gì? Hướng dẫn toàn diện về thư viện hạ tầng công nghệ thông tin

3530

16-11-2024

ITIL là gì? Hướng dẫn toàn diện về thư viện hạ tầng công nghệ thông tin

ITIL (Thư viện Cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin) là một bộ khung được thiết kế để chuẩn hóa việc lựa chọn, lập kế hoạch, cung cấp, bảo trì và toàn bộ vòng đời của các dịch vụ CNTT trong một doanh nghiệp. Mục tiêu là cải thiện hiệu quả và đạt được khả năng cung cấp dịch vụ có thể dự đoán được. Để hiểu hết về ITIL là gì thì hãy cùng Bizfly Cloud tìm hiểu ngay qua bài viết dưới đây.

Khung quy trình ITIL

Khung ITIL cho phép quản trị viên CNTT trở thành đối tác dịch vụ kinh doanh, thay vì chỉ là bộ phận hỗ trợ phụ trợ. Các hướng dẫn và phương pháp hay nhất của ITIL giúp các hành động và chi phí của bộ phận CNTT phù hợp với nhu cầu kinh doanh và thay đổi chúng khi doanh nghiệp phát triển hoặc chuyển hướng.

ITIL cũng cung cấp một nền tảng tốt cho các tổ chức CNTT không có khung dịch vụ hoặc phương pháp hay nhất và cho phép quản trị viên theo đuổi chuyên môn công việc. Các nguyên tắc đằng sau ITIL 4 - phiên bản ITIL mới nhất - tập trung vào giá trị. Các tổ chức nên bắt đầu từ vị trí của họ và tiến bộ dần dần với phản hồi. Họ nên cộng tác và thúc đẩy khả năng hiển thị, suy nghĩ và làm việc một cách toàn diện, giữ cho nó đơn giản và thiết thực, đồng thời tối ưu hóa và tự động hóa. Mục tiêu là mở rộng mức độ phù hợp của ITIL đối với các nhà phát triển phần mềm, các chuyên gia quản lý dịch vụ và doanh nghiệp.

Theo thời gian, tiêu chuẩn ITIL đã phát triển để giải quyết các môi trường CNTT luôn thay đổi.

Các phiên bản ITIL

Mỗi lần lặp lại của ITIL đều cung cấp tài liệu và chứng chỉ cập nhật để chuẩn bị cho quản trị viên cho bối cảnh cơ sở hạ tầng hiện tại và các loại dịch vụ có sẵn. Khung của ITIL không phải là danh sách kiểm tra cứng nhắc về các phương pháp hay nhất. Thay vào đó, các tổ chức đánh giá và triển khai các khía cạnh quan trọng nhất đối với nhu cầu của họ.

ITIL

Năm 1989, mục tiêu của ITIL là chuẩn hóa việc quản lý dịch vụ CNTT (ITSM). Lần lặp lại ban đầu này đã cung cấp cho các tổ chức cái nhìn tổng quan về cách sắp xếp hợp lý các dịch vụ và giúp quản trị viên bắt đầu suy nghĩ về các phương pháp hay nhất.

ITIL v2

ITIL v2 cung cấp cho quản trị viên một cấu trúc thống nhất và có thể áp dụng nhiều hơn cho việc hỗ trợ và cung cấp dịch vụ. Nó cũng bao gồm các quy trình để các tổ chức tuân theo.

ITIL v3

ITIL v3 đã mang đến cái nhìn rộng hơn về các dịch vụ CNTT và bổ sung các nguyên tắc hướng dẫn về chiến lược dịch vụ, thiết kế, chuyển đổi và vận hành. Nó cũng nêu ra những cách để doanh nghiệp liên tục cải thiện dịch vụ. Khung xuất bản cốt lõi của nó đã thu thập các phương pháp hay nhất cho mỗi giai đoạn chính của ITSM.

Những cuốn sách này bao gồm năm khái niệm cốt lõi:

Chiến lược dịch vụ mô tả các mục tiêu kinh doanh và yêu cầu của khách hàng, cũng như cách liên kết mục tiêu của cả hai thực thể.
Thiết kế dịch vụ phác thảo các thực tiễn như quản lý kiến trúc, quản lý tuân thủ, quản lý danh mục dịch vụ và quản lý năng lực.
Chuyển đổi dịch vụ tư vấn về các quy trình như quản lý cấu hình và tài sản dịch vụ, quản lý thay đổi và thực tiễn phát hành. Nó cũng hướng dẫn quản trị viên vượt qua những gián đoạn và thay đổi của môi trường.
Vận hành dịch vụ cung cấp các cách để quản lý các dịch vụ CNTT trên cơ sở hàng ngày, hàng tháng và hàng năm.
Cải tiến dịch vụ liên tục bao gồm cách giới thiệu các cải tiến và cập nhật chính sách trong khung quy trình ITIL.

Các giai đoạn và quy trình của ITIL v3 vẫn còn hiệu lực và được sử dụng rộng rãi.

ITIL 4

ITIL 4 được thiết kế để giúp quản trị viên CNTT điều hướng chi tiết về Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư và cung cấp hướng dẫn về vai trò của quản lý CNTT trong nền kinh tế dịch vụ. ITIL 4 phù hợp với các phương pháp tiếp cận mới hơn, chẳng hạn như DevOps, tự động hóa, container, microservice và đám mây. Nó cũng nhấn mạnh sự tích hợp của ITSM với các lĩnh vực khác của doanh nghiệp.

ITIL 4 trình bày bốn khía cạnh của quản lý dịch vụ:

Tổ chức và con người.
Luồng giá trị và quy trình.
Thông tin và công nghệ.
Đối tác và nhà cung cấp.

Chúng được ánh xạ tới các chuỗi và hệ thống giá trị dịch vụ.

ITIL 4 cũng bao gồm 34 thực hành, được định nghĩa là tài nguyên và hoạt động để thực hiện công việc hoặc hoàn thành mục tiêu. Ngược lại, ITIL đã định nghĩa lại quy trình là các khuyến nghị để hướng dẫn một tổ chức trong mọi trường hợp, bất kể loại hình công việc, mục tiêu hoặc cơ cấu quản lý. Những thực hành này được chia thành ba loại sau:

Thực hành quản lý chung, bao gồm dự án và danh mục đầu tư, rủi ro doanh nghiệp, bảo mật thông tin, cải tiến liên tục, lực lượng lao động và tài năng, mối quan hệ và nhà cung cấp.
Thực hành quản lý dịch vụ, chẳng hạn như phân tích kinh doanh, thiết kế dịch vụ, quản lý tính liên tục dịch vụ, quản lý mức dịch vụ, bàn dịch vụ, giám sát và quản lý sự cố, cho phép thay đổi và quản lý tài sản CNTT.
Thực hành quản lý kỹ thuật, bao gồm phát triển và triển khai phần mềm, quản lý cơ sở hạ tầng và nền tảng.

Cấp độ chứng chỉ cho ITIL

Việc áp dụng và duy trì ITIL yêu cầu các chuyên gia được đào tạo và chứng nhận để hướng dẫn công ty và nhân viên CNTT của họ. Các doanh nghiệp như Microsoft, IBM và Hewlett Packard Enterprise sử dụng ITIL làm nền tảng cho các nguyên tắc hoạt động nội bộ của riêng họ.

Quản trị viên hoàn thành đào tạo và chứng nhận ITIL với sự kết hợp của đào tạo trên lớp và kỳ thi chứng chỉ viết. ITIL v3 cung cấp năm chứng chỉ chính:

Nền tảng. Chứng chỉ cấp độ đầu vào này bao gồm các khái niệm, yếu tố và thuật ngữ chính được sử dụng cho vòng đời dịch vụ ITIL và đóng góp cho các dịch vụ quản lý.
Thực hành viên. Cấp độ này đã giúp các chuyên gia điều chỉnh ITIL cho tổ chức của họ để hỗ trợ mục tiêu kinh doanh. Quản trị viên có thể tham gia khóa học bất kỳ lúc nào sau khi có chứng chỉ Foundation. Mô-đun này cũng bao gồm quản lý thay đổi tổ chức, giao tiếp và số liệu, những thứ không có sẵn trong tất cả các chứng chỉ.
Trung cấp. Mỗi mô-đun của chứng chỉ này đi sâu vào các thành phần khác nhau của ITSM nhưng yêu cầu kiến thức chi tiết hơn so với các kỳ thi cấp độ Foundation. Theo dõi này được chia thành các mô-đun vòng đời dịch vụ và khả năng dịch vụ.
Chuyên gia. Ở giai đoạn này, quản trị viên cần hiểu toàn bộ sơ đồ ITIL và có được một bộ kỹ năng toàn diện liên quan đến các phương pháp hay nhất của ITIL. Quản trị viên cần hoàn thành 17 tín chỉ từ các mô-đun trước đó, mô-đun Quản lý xuyên suốt Vòng đời và một kỳ thi để nhận được chứng chỉ Chuyên gia.
Bậc thầy. Ở cấp độ này, quản trị viên cần giải thích cách họ chọn lĩnh vực nghiên cứu, nguyên tắc và phương pháp. Họ cũng cần phải chứng minh các kỹ thuật mà họ đã sử dụng trong tổ chức của mình để đạt được kết quả kinh doanh mong muốn. Không có kỳ thi chứng chỉ nào cho trạng thái này; thay vào đó, quản trị viên hoàn thành một loạt bài tập viết và phỏng vấn miệng.

Việc đào tạo và kiểm tra ITIL v3 đã bị ngừng vào cuối năm 2021. Tuy nhiên, ITIL 4 tổ chức lại những điều này thành một chương trình chứng chỉ mới; các cấp độ Foundation và Master vẫn được giữ nguyên và ITIL 4 có ba bậc mới:

Quản lý chuyên nghiệp (MP). Quản trị viên phải thể hiện kiến thức thực tế và kỹ thuật về cách vận hành các dịch vụ, nhóm và quy trình làm việc hỗ trợ CNTT thành công. Chứng chỉ này yêu cầu ba mô-đun chuyên ngành: mô-đun Tạo, Cung cấp và Hỗ trợ, mô-đun Thúc đẩy Giá trị Cổ đông và mô-đun CNTT Tốc độ cao. Nó cũng yêu cầu mô-đun chiến lược gia thứ tư: Chỉ đạo, Lập kế hoạch và Cải thiện. Quản trị viên phải ở cấp độ Chuyên gia hoặc hoàn thành 17 tín chỉ. Các chuyên gia ITIL v3 có thể tham gia một khóa học và một kỳ thi để đạt được danh hiệu này.
Nhà lãnh đạo chiến lược (SL). Cấp độ này yêu cầu kiến thức về hoạt động CNTT, cũng như sự hiểu biết về sự tương tác giữa các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật số và chiến lược kinh doanh. Bậc này chia sẻ mô-đun chiến lược gia Chỉ đạo, Lập kế hoạch và Cải thiện với bậc MP, vì vậy quản trị viên nắm giữ danh hiệu đó chỉ phải hoàn thành mô-đun lãnh đạo Kỹ thuật số và Chiến lược CNTT để có được danh hiệu này.
Quản lý thực hành (PM). Cấp độ này dạy các thông lệ quản lý, là tập hợp các nguồn lực của tổ chức được thiết kế để hoàn thành mục tiêu. Có 15 mô-đun cung cấp các phương tiện đào tạo ngắn hơn và linh hoạt hơn, đồng thời cho phép các chuyên gia kết hợp và kết hợp các mô-đun mà họ muốn tập trung. Các mô-đun được đặt tên dựa trên các thông lệ mà chúng dạy và được chia thành ba loại: Giám sát, Hỗ trợ và Hoàn thành; Lập kế hoạch, Thực hiện và Kiểm soát; và Cộng tác, Đảm bảo và Cải thiện.

ITIL 4 yêu cầu phải hoàn thành các chứng chỉ Practice Manager, Strategic Leader và Managing Professional để chứng minh kiến thức về các khái niệm ITIL và đạt được chứng chỉ ITIL 4 Master.

Ngoài ra, ITIL 4 hiện bao gồm bốn mô-đun mở rộng -- hoặc chuyên gia -- tùy chọn:

Chuyên gia ITIL 4: Tính bền vững trong Kỹ thuật số và CNTT. Phần mở rộng này dành cho các chuyên gia CNTT đang tìm kiếm cái nhìn sâu sắc hơn về việc sử dụng các phương pháp ITIL để quản lý ảnh hưởng của các dịch vụ kỹ thuật số và CNTT đối với môi trường.
Chuyên gia ITIL 4: Thu thập và Quản lý Dịch vụ Đám mây. Phần mở rộng này dành cho các chuyên gia CNTT và lãnh đạo doanh nghiệp muốn tìm hiểu thêm về công nghệ đám mây và cách sử dụng nó trong chiến lược kinh doanh.
Chuyên gia ITIL 4: Quản lý Quan hệ Kinh doanh. Phần mở rộng này dành cho các chuyên gia CNTT có nhiệm vụ tạo và duy trì mối quan hệ giữa các tổ chức người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ, cũng như các bên liên quan.
Chuyên gia ITIL 4: Quản lý Tài sản CNTT. Phần mở rộng này dành cho các chuyên gia CNTT đang muốn nâng cao kỹ năng quản lý của họ trong các lĩnh vực như quản trị CNTT, tuân thủ, quản lý chi phí và đánh giá rủi ro.

Các mô-đun này không có điều kiện tiên quyết và có thể được thử nghiệm tại bất kỳ thời điểm nào trong quá trình chứng nhận ITIL. Quản trị viên có thể theo dõi tiến trình chứng chỉ của họ thông qua hệ thống tín chỉ, hệ thống này gán một giá trị tín chỉ cụ thể cho mỗi phân đoạn. Để nâng cao chứng chỉ ITIL của mình, quản trị viên phải tích lũy một số tín chỉ nhất định ở cấp độ Foundation, tiến tới các cấp độ MP, SL và PM -- và cuối cùng là đạt được chứng chỉ ITIL Master.

Ưu điểm và nhược điểm của ITIL

ITIL không chỉ là về các kỹ năng CNTT đơn giản, máy móc. Chứng chỉ này còn xem xét cách quản trị viên có thể áp dụng kiến thức của họ trong phạm vi rộng lớn hơn của tổ chức của họ và phù hợp với thực tiễn kinh doanh. Nó đại diện cho một bước phát triển quan trọng trong vai trò của CNTT và cung cấp cho quản trị viên các phương pháp hay nhất gắn kết khi giải quyết tất cả các khía cạnh của quản lý CNTT.

Có thể xác định được lợi ích của chứng chỉ ITIL:

Căn chỉnh mục tiêu tốt hơn giữa bộ phận CNTT và doanh nghiệp.
Cải thiện thời gian dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Giảm chi phí vận hành do sử dụng tốt hơn các nguồn lực kỹ thuật số, vật chất và con người.
Tăng khả năng hiển thị chi phí và tài sản CNTT thông qua quản lý tài chính.
Hợp lý hóa phản ứng gián đoạn dịch vụ và quản lý sự cố.
Môi trường dịch vụ linh hoạt hơn, dễ dàng thích ứng với thay đổi.

Mặc dù có nhiều lợi ích nhưng ITIL đặt ra một số thách thức tiềm ẩn cho các tổ chức:

Yêu cầu đào tạo rất nhiều và tốn thời gian và việc triển khai thành công đòi hỏi chuyên môn của nhân viên.
Việc triển khai ITIL có thể mất nhiều năm để triển khai và tinh chỉnh hoàn toàn.
Có rất ít hoặc không có lợi nhuận ngắn hạn từ các sáng kiến ITIL.
Những thay đổi do các sáng kiến ITIL quy định có thể gây gián đoạn cho các quy trình và cơ sở hạ tầng hiện có.
Bản chất lâu dài của ITIL có thể dễ dàng bị gián đoạn bởi các dự án và sáng kiến ngắn hạn khác.

Quản trị viên CNTT phải thận trọng về cách thức quản lý diễn giải và triển khai ITIL. Đó là một tiêu chuẩn ngành, nhưng điều đó không có nghĩa là nó giải quyết được các vấn đề về tuân thủ hoặc nhân sự nội bộ. Các hướng dẫn triển khai của nó có thể giúp việc phát triển quy trình dễ dàng hơn, nhưng chúng không nhất thiết phải tính đến các quy trình hoặc công nghệ CNTT sáng tạo hơn.

Việc triển khai ITIL yêu cầu thời gian, đào tạo và chuyên môn của nhân viên. Các tổ chức phải đảm bảo rằng họ có đủ nguồn nhân lực phù hợp và nhân viên được chứng nhận trước khi thực hiện việc triển khai ITIL.

ITIL có thể cải thiện doanh nghiệp như thế nào?

Giá trị của ITIL có thể khó định lượng. Mục tiêu của ITIL - hoặc bất kỳ khung ITSM nào - không chỉ là cải thiện khả năng của CNTT mà còn là tìm cách tạo ra giá trị kinh doanh và giải quyết các vấn đề kinh doanh bằng CNTT.

ITIL cung cấp một khung toàn diện được thiết kế để giúp các doanh nghiệp tổ chức nguồn lực và quy trình của họ để tạo ra các khả năng mới mang lại giá trị kinh doanh. Nhưng nó không phải là quy định - nó không nói, "Sử dụng X để làm Y để nhận ra lợi ích Z".

Thay vào đó, ITIL đã tạo ra một mạng lưới rộng hơn nhiều. Nó cung cấp một tập hợp các nguyên tắc chung có thể dễ dàng điều chỉnh và điều chỉnh. Khi được phát triển chính xác, việc triển khai ITIL có thể mang lại những lợi ích kinh doanh quan trọng, bao gồm những điều sau:

Liên kết chặt chẽ hơn giữa CNTT và kinh doanh, dẫn đến việc CNTT hỗ trợ các dịch vụ và khả năng kinh doanh mới.
Giảm chi phí, thường là thông qua việc sử dụng tài nguyên được cải thiện.
Cải thiện việc cung cấp dịch vụ, dẫn đến doanh thu tốt hơn và sự hài lòng của khách hàng.

Vì ITIL là một khung tự nguyện chứ không phải là một tiêu chuẩn bắt buộc nên một tổ chức có thể áp dụng nhiều khung theo nhu cầu để đáp ứng nhu cầu cụ thể của mình. Tuy nhiên, lợi ích của ITIL có thể tăng lên khi nhiều quy trình kinh doanh hơn tuân thủ ITIL.

Cách ITIL giảm chi phí

Các tổ chức phải gánh chịu chi phí CNTT một cách nhanh chóng khi cơ sở hạ tầng của họ được sử dụng không hiệu quả. ITIL cung cấp hướng dẫn chiến lược và các phương pháp hay nhất để thúc đẩy hiệu quả.

Tuân theo các quy định của ITIL, các tổ chức sẽ kiểm kê tất cả các hệ thống, tài nguyên, người dùng và cấu hình của hệ thống được đề cập và lập tài liệu kết quả. Sau đó, họ xác định các khu vực cần tối ưu hóa và giảm sự kém hiệu quả. Ví dụ: các tài nguyên không cần thiết có thể bị xóa khỏi cơ sở hạ tầng để giảm chi phí, trong khi các cấu hình gây sử dụng tài nguyên không cần thiết sẽ được định cấu hình lại.

ITIL cũng cung cấp các chiến lược quản lý rủi ro chủ động cho phép các tổ chức dự đoán thời gian ngừng hoạt động trước khi nó xảy ra. Thời gian ngừng hoạt động ngoài kế hoạch là một yếu tố đóng góp đáng kể vào chi phí CNTT.

Cách đưa ITIL vào thực tiễn

ITIL rất phức tạp để hiểu đầy đủ và thậm chí còn khó áp dụng đầy đủ hơn. ITIL 4 bao gồm 34 thực hành riêng biệt trên khắp quản lý chung, dịch vụ và kỹ thuật. Việc triển khai có thể gây gián đoạn, vì vậy việc áp dụng hiếm khi được tiếp cận như một sáng kiến đơn lẻ, tất cả hoặc không có gì. Thay vào đó, các tổ chức tuân theo một tập hợp các bước hoặc giai đoạn nhằm mục đích khám phá, xác thực và mở rộng việc áp dụng khuôn khổ theo thời gian.

Mặc dù không có cách tiếp cận nào để đưa ITIL vào thực tiễn nhưng có một số phương pháp hay nhất để áp dụng:

Hiểu tại sao. Bất kỳ sáng kiến ITIL nào cũng nên bắt đầu bằng việc xem xét cẩn thận các yếu tố thúc đẩy. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải có lý do rõ ràng và thực chất để áp dụng ITIL và hiểu cách thức ITIL có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của họ.
Thu thập kiến thức. Việc triển khai ITIL cần có chuyên môn; nó không phải là thứ bạn có thể học từ sách hướng dẫn. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải phụ thuộc vào một hoặc nhiều người có chứng chỉ ITIL vững chắc và chuyên môn đã được chứng minh để dẫn đầu sáng kiến này. Điều này có thể yêu cầu đào tạo mới hoặc thay đổi nhân sự để có được kiến thức cần thiết để theo đuổi việc tuân thủ ITIL.
Bắt đầu từ quy mô nhỏ và xây dựng. Các tổ chức nên thực hiện một -- hoặc chỉ một vài -- trong số 34 thực hành ITIL như một dự án chứng minh nguyên tắc. Ghi lại quy trình hiện tại và sự đánh đổi của nó. Sau đó, đánh giá lại quy trình sau khi áp dụng và xem hiệu suất kinh doanh bị ảnh hưởng như thế nào. Khi các dự án nhỏ này bộc lộ giá trị kinh doanh, chúng có thể được triển khai trên toàn doanh nghiệp và có thể thực hiện nhiều phương pháp hơn khi cần thiết.

Tập trung vào kết quả. ITIL không phải là mục tiêu. Đơn giản chỉ cần triển khai ITIL sẽ không mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp. Hiểu những gì bạn muốn việc tuân thủ ITIL đạt được, chẳng hạn như sự hài lòng của khách hàng cao hơn hoặc chi phí dịch vụ thấp hơn, sau đó đo lường các kết quả đó một cách khách quan bằng cách sử dụng số liệu.