Chăm sóc khách hàng là gì? Những nguyên tắc cần thiết cho nhân viên
Chăm sóc khách hàng là bộ phận quan trọng trong một công ty/doanh nghiệp. Nó quyết định tới số lượng khách hàng trung thành, trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định vị thế thương hiệu của công ty, độ cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Vậy cụ thể chăm sóc khách hàng là gì? Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ làm những công việc nào? Hãy cùng Bizfly Cloud tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là một bộ phận trong doanh nghiệp/công ty có nhiệm vụ giải đáp các thắc mắc, hỗ trợ khách hàng trong quá trình trước và sau mua hàng.
Chăm sóc khách hàng quan trọng như thế nào?
Chăm sóc khách hàng có vai trò cực quan trọng trong chiến thuật bán hàng của mỗi doanh nghiệp. Dịch vụ này không những tạo cho khách hàng sự tin tưởng, hài lòng về sản phẩm của bạn mà còn đem về cho doanh nghiệp nhiều giá trị hữu ích trong việc kinh doanh và bán hàng như:
- Tăng số lượng khách hàng trung thành lên.
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc xử lý nhanh chóng các phàn nàn, khiếu nại của họ.
- Tạo thêm ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
- Tăng tỉ lệ chuyển đổi giữa khách hàng quan tâm và các khách mua hàng. Từ đó làm tăng doanh thu cho công ty.
Công việc chính của bộ phận chăm sóc khách hàng
Hiểu được chăm sóc khách hàng là gì, thì bạn cũng có thể dễ dàng hình dung ra các công việc tiếp theo của bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ bao gồm:
- Tiếp nhận những ý kiến, đánh giá, phản hồi mà khách hàng nhận xét về sản phẩm của mình để đề ra phương hướng giải quyết.
- Triển khai những chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, khách hàng tiềm năng và khách hàng vip theo từng cơ chế khác nhau.
- Chủ động lên kế hoạch phối hợp với bộ phận marketing để chạy quảng cáo, các chương trình khuyến mãi nhằm tri ân khách hàng.
- Thiết lập, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm để có những phương hướng phát triển tốt hơn.
- Xây dựng cho mình một kênh truyền thông riêng để có thể tiếp cận khách hàng cũng như thông tin sản phẩm, dịch vụ liên quan đến lĩnh vực mình đang kinh doanh.
Chính vì những nhiệm vụ trên, chúng ta thường thấy nhân viên chăm sóc khách hàng phải trực fanpage, trực hotline, tham gia tổ chức sự kiện của công ty và lên kế hoạch, mục tiêu hoạt động cho bộ phận của mình.
Đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải có thêm các kỹ năng như sử dụng công cụ số (Chatbot, CRM…), thành thạo tin học văn phòng hay có kỹ năng xử lý tình huống.
Những nguyên tắc khi chăm sóc khách hàng?
Làm việc gì cũng phải tuân thủ một số quy định để tạo cho công việc thuận tiện và dễ dàng. Và công việc chăm sóc khách hàng cũng vậy, nó cũng cần có những nguyên tắc cơ bản. Vậy nguyên tắc chăm sóc khách hàng là gì?
- Luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến khách hàng: Đây là một trong những nguyên tắc vô cùng quan trọng trong kinh doanh. Chỉ khi bạn cố gắng lắng nghe và thấu hiểu ý kiến khách hàng thì mới giải quyết được vấn đề mà khách hàng gặp phải, từ đó đề ra phương án giải quyết hợp lý.
- Khách hàng là thượng đế: Dù trong hoàn cảnh nào, trường hợp nào bạn cũng phải tôn trọng khách hàng. Nếu gặp một khách hàng khó tính, thay vì bạn tỏ thái độ với khách hàng thì hãy dùng câu "xin lỗi quý khách" và từ từ giải thích một cách bình tĩnh và rõ ràng cho đến khi khách hàng hiểu. Đây là một trong những nghệ thuật giao tiếp khi bán hàng mà bạn cần áp dụng.
- Thấu hiểu tâm lý khách hàng: "Mỗi cây mỗi hoa, mỗi nhà mỗi cảnh", trong kinh doanh cũng vậy, mỗi khách hàng sẽ có từng sở thích khác nhau. Vì vậy, bạn nên tìm hiểu rõ tâm lý khách hàng họ đang quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ gì, để từ đó có kế hoạch tư vấn, chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất.
- Có tinh thần trách nhiệm cao: Để việc chăm sóc khách hàng được hiệu quả, đòi hỏi đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải là những người tận tâm, vui vẻ, làm việc với tính thần trách nhiệm cao. Luôn sẵn sàng giải quyết tất cả những vấn đề khi khách hàng gặp phải. Và tuyệt đối không bao giờ trả lời khách hàng bằng cụm từ " tôi không biết". Điều này như một điều tối kỵ trong kinh doanh và bán hàng mà bạn cần chú ý.
- Linh động trong việc chăm sóc khách hàng: Việc tạo duy trì, giữ liên lạc với khách hàng sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm. Tuy nhiên, bạn cần có kế hoạch cụ thể khi làm việc này, không nên thăm hỏi thường xuyên, tránh gây phiền phức đến khách hàng.
Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Rất nhiều người vẫn đang còn mơ hồ và không phân biệt rõ ràng được sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng là gì với dịch vụ khách hàng là gì? Dưới đây Bizfly Cloud sẽ giải thích rõ hơn cho bạn sự khác nhau giữa 2 khái niệm này:
- Chăm sóc khách hàng: Là sự duy trì liên lạc với khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thông qua những lần mua trước đó, doanh nghiệp có thể tận dụng những thông tin khách hàng để lại để đưa ra các chương trình tư vấn, chăm sóc nhằm cải thiện dịch vụ.
Đồng thời tạo sự sự uy tín cũng như độ tin tưởng đến cho khách hàng. Và khi có các chương trình đặc biệt vào các dịp lễ, Tết các nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải làm nhiệm vụ gửi lời chúc mừng cũng như thông tin đặc biệt đến người dùng để họ có những trải nghiệm tốt nhất.
- Dịch vụ khách hàng: Là dịch vụ giải đáp những câu hỏi, thắc mắc liên quan đến sản phẩm khách hàng đang sử dụng. Nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ giải quyết các vấn đề thiên về giải đáp hơn là hỗ trợ.
Những thành phần quan trọng của hệ thống chăm sóc khách hàng
Thời đại công nghệ phát triển, ngoài việc các nhân viên thực hiện chức năng chăm sóc khách hàng. Các doanh nghiệp cần có các công cụ tối ưu, hỗ trợ bán hàng một cách tốt nhất. Dưới đây là một số thành phần quan trọng của hệ thống chăm sóc khách hàng:
- Tổng đài hỗ trợ khách hàng: Đây chính là số hotline nóng đế khách hàng có thể liên lạc với bạn bất cứ lúc nào. Không có khách hàng nào ở lại nếu như không liên hệ được để tìm hiểu thông tin về sản phẩm. Bởi vậy, đây là một thành phần quan trọng trong hệ thống chăm sóc khách hàng mà bạn nên đặc biệt lưu ý.
- Hệ thống quản lý các cuộc gọi: Mọi cuộc gọi đến, đi, nhỡ của khách hàng sẽ được tự động lưu trên hệ thống. Vì đây là tài liệu quan trọng để doanh nghiệp có chiến lược nâng cao dịch vụ khách hàng.
- Phần mềm quản lý khách hàng CRM thông minh: Đây là một trong những công cụ hữu dụng. CRM không những giúp doanh nghiệp quản lý, bảo mật thông tin khách hàng, sản phẩm mà ngay cả việc tự động chăm sóc khách hàng đối với nó cũng là điều hết sức đơn giản.
Hiện nay, Bizfly CRM đang có chương trình dùng thử miễn phí trong vòng 15 này, công cụ này có thể tự động sắp xếp cuộc gọi hẹn gặp khách hàng, lưu trữ toàn bộ lịch sử chăm sóc khách hàng, giúp nhân viên có thể chủ động đoán ra vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, tự động phân chia khách hàng cho từng nhân viên, có thể kết nối với các phần mềm khác như Chatbot, Email Marketing... để chăm sóc khách hàng tự động.
Hy vọng những thông tin mà chúng tôi chia sẻ ở trên sẽ phần nào giúp bạn hiểu rõ hơn về chăm sóc khách hàng là gì. Nếu có thắc thắc hoặc ý kiến về vấn đề này, bạn có thể gọi điện đến hotline 1900636465 để được tư vấn và giải đáp nhé!
