Microservices, cloud và digital twins đang định hình lại việc quản lý khách hàng như thế nào?
Để dẫn đầu, các công ty viễn thông cần khám phá các mô hình kinh doanh và công nghệ mới nhằm thúc đẩy sự hiểu biết sâu sắc hơn về hành vi của người tiêu dùng và thúc đẩy sự tương tác. Chiến lược đó chính là quản lý khách hàng, hay quản trị khách hàng hoặc quản lý trải nghiệm khách hàng, tùy thuộc vào những gì bạn đang cố gắng đạt được với nó.
Xu hướng này đã nổi lên như một yếu tố quan trọng đối với các công ty viễn thông đang tìm cách cung cấp nhiều giá trị hơn cho người dùng đồng thời giảm thời gian gián đoạn và tăng lợi nhuận. Về cốt lõi, phần mềm quản lý khách hàng có thể cho phép các công ty viễn thông nhanh chóng xác định nhu cầu của khách hàng trong các tương tác thời gian thực và đáp ứng ngay lập tức với các ưu đãi siêu cá nhân hóa.
Mặc dù quản lý khách hàng đã xuất hiện được vài năm - thậm chí có thể hàng thập kỷ, tùy thuộc vào cách bạn xác định nó - công nghệ và các ứng dụng liên quan đến quản lý khách hàng đang trải qua một sự chuyển đổi lớn nhưng cần thiết được thúc đẩy bởi các công nghệ mới mạnh mẽ.
Có 3 công nghệ quan trọng thúc đẩy sự thay đổi trong thế giới quản lý khách hàng là điện toán đám mây, sự nổi lên của các microservice trong phát triển phần mềm và sự xuất hiện của các digital twin. Cùng tìm hiểu cách mà 3 công nghệ này định hình lại việc quản trị khách hàng như thế nào trong bài viết dưới đây!
1. Điện toán đám mây
Các công ty viễn thông đang ngày càng trở nên phụ thuộc vào đám mây công cộng khi họ tìm cách cải thiện sự ổn định trong hoạt động và giảm chi phí trong khi tận dụng các công cụ và công nghệ tiên tiến. Do đó, ngày càng có nhiều ứng dụng hướng đến quản lý khách hàng chuyển sang môi trường đám mây công cộng.
Bằng cách chuyển sang đám mây và tiếp cận gần hơn với khách hàng, các công ty viễn thông đã hưởng lợi thế về độ trễ, cho phép xử lý nhanh hơn và hiệu quả hơn và đưa ra các quyết định theo hướng dữ liệu thời gian thực. Đám mây đang giúp các công ty viễn thông đạt được thành công trong kỷ nguyên 5G mới nổi thông qua các ứng dụng quản lý khách hàng mạnh mẽ có thể kích hoạt các ưu đãi phù hợp trong thời điểm hiện tại.
2. Microservices
Cho đến gần đây, hầu hết các công ty viễn thông dựa vào kiến trúc nguyên khối (monolithic architecture) để hỗ trợ các ứng dụng quản lý khách hàng. Những ứng dụng này thường rất nặng, đắt tiền và phức tạp. Chúng cũng rất khó bảo trì và chạy lại chương trình hay thêm một tính năng mới.
Cho đến ngày nay, các công ty viễn thông đang chuyển hướng phần lớn khỏi các kiến trúc nguyên khối và xây dựng các ứng dụng với kiến trúc microservices. Nói tóm lại, điều này liên quan đến việc triển khai các ứng dụng dưới dạng các dịch vụ kết hợp thay vì một thực thể duy nhất. Mỗi tính năng - từ tìm kiếm đến trò chuyện đến thanh toán - đều được xây dựng như một microservices độc lập.
Kết quả của sự thay đổi này, các ứng dụng quản lý khách hàng ngày càng trở nên nhanh hơn, linh hoạt hơn và an toàn hơn. Các công ty viễn thông hiện có thể nhanh chóng triển khai các dịch vụ mới dựa trên dữ liệu họ thu thập được trong hệ thống quản lý khách hàng và sử dụng chúng để kết nối với người tiêu dùng và thúc đẩy tăng trưởng.
3. Digital twins
Digital twins là bản sao kỹ thuật số của một vật thể trong thế giới vật chất, có thể là động cơ phản lực, toàn bộ thành phố hoặc toà nhà. Nó cũng tương tự như các tài sản vật lý khác khi sử dụng để tái tạo các quy trình sản xuất. Hay nói cách khác, Digital twins cung cấp toàn bộ thông tin về dây chuyền và quy trình sản xuất của con người.
Các công ty viễn thông đang thu thập dữ liệu về người tiêu dùng và phát triển các digital twins hoặc các mô hình thông minh có thể dự đoán hành vi của họ. Trong một cách triển khai lý tưởng, một công ty có thể thu thập dữ liệu từ khách hàng và sau đó sử dụng thông tin để kiểm tra một phiếu mua hàng trước khi gửi cho cá nhân. Thông tin này có thể giúp bạn xác định xem liệu khách hàng có chấp nhận một đề nghị như nâng cấp dịch vụ hay sản phẩm mới hay không - hoặc liệu đại lý có nên tạm dừng trước khi đưa ra quảng cáo chiêu hàng hay không.
Tối đa hóa đầu tư quản lý khách hàng của bạn
Đại tu hệ thống phân tích khách hàng của bạn cũng giống như thiết kế lại một chiếc xe hơi. Di chuyển sang đám mây, sử dụng microservices và sử dụng các digital twins là một bước khởi đầu. Nhưng để tối đa hóa hiệu suất và tận dụng tối đa các ứng dụng quản lý khách hàng, bạn phải xem xét kỹ động cơ cơ bản: nền tảng dữ liệu của bạn.
Nói một cách đơn giản, các ứng dụng quản lý khách hàng truyền thống chạy trên kiến trúc RDBMS hoặc NoSQL quá chậm để xử lý các giao dịch thời gian thực, tốc độ này không còn phù hợp trong kỷ nguyên 5G mới nổi.
Trong thời gian tương tác với khách hàng ngày hôm nay, các công ty viễn thông phải đưa ra phản hồi tốt nhất có thể trong vòng tối đa 250 mili giây. Do đó, việc xác định và đưa ra quyết định chỉ cần diễn ra trong vòng 10 mili giây kể từ khi cơ hội xuất hiện.
Như vậy, bài viết đã giúp bạn hiểu được các mà microservices, cloud và digital twins đang định hình lại việc quản lý khách hàng như thế nào. Việc nhìn nhận những cơ hội và thách thức trong công tác quản trị quan hệ khách hàng thời kỳ hiện đại là vô cùng cần thiết để doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng đúng hướng, mang lại hiệu quả tiếp thị và tăng trưởng doanh thu trong thời đại công nghệ số.
