Làm sao để phân bổ cuộc gọi tự động ACD hợp lý nhất?

Bizfly Cloud

950

02-03-2021

Việc quyết định mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp được xác định qua rất nhiều yếu tố. Tuy nhiên một trong những yếu tố khá quan trọng đó là những cuộc gọi từ phía khách hàng tới tổng đài viên, được chuyển hướng đúng đến người có chuyên môn. 

Cần phải phân bổ tổng đài viên có thể giải quyết được những vấn đề cũng như thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Để làm được điều này, cùng Bizfly Cloud tìm hiểu làm sao để phân bổ các cuộc gọi tự động ACD hợp lý nhất qua bài viết này nhé.

Khái niệm về ACD

ACD viết tắt của cụm từ Automatic Call Distribution nghĩa là phân bổ cuộc gọi tự động. Có thể nói đây là một trong những phần mềm vô cùng quan trọng đối với Call Center. ACD cho phép phân bổ những cuộc gọi đến với người điện thoại viên một cách tự động nhất.

      ● Phần mềm ACD có khả năng giải quyết được số lượng lớn các cuộc gọi từ khách hàng chỉ trong 1 ngày.

      ● Phần mềm ACD sẽ phân bổ các cuộc gọi cho những nhân viên rảnh đang trực tổng đài.

      ● Phần mềm ACD có thể áp dụng được cho nhiều địa điểm Call Center khác nhau.

Mối liên hệ giữa bộ định tuyến cuộc gọi thông minh và ACD

Trong mỗi một hệ thống ACD thông thường, những cuộc gọi sẽ được sắp xếp lần lượt theo thứ tự tới các điện thoại viên. Tuy nhiên, phần mềm này vẫn chưa thể xác định được chính xác được thời gian của mỗi cuộc gọi và số nhân viên tiếp nhận cuộc gọi. Chính vì vậy, việc sử dụng bộ định tuyến cuộc gọi thông minh lúc này là rất cần thiết.

Việc sử dụng bộ định tuyến cuộc gọi thông minh kết hợp với hệ thống ACD sẽ giúp phân bổ các cuộc gọi đồng đều đến các điện thoại viên cả về thời gian và số lượng cuộc gọi. Không chỉ vậy, hệ thống còn giúp phân bổ cuộc gọi đó đến đúng điện thoại viên có khả năng giải quyết tốt được vấn đề của khách hàng này.

Hiện nay, có rất nhiều bộ định tuyến các cuộc gọi thông minh khác nhau được cài vào ACD tùy theo nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp. Với khả năng có thể giải quyết được tất cả những cuộc gọi vào đúng người, đúng thời điểm nhất.

>>> Xem thêm: Chuyển đổi tương tác khách hàng với ACD hiệu quả và chuyên nghiệp

Định tuyến cuộc gọi đúng đắn dựa trên kỹ năng của điện thoại viên

Việc phân chia từng nhóm với những chức năng khác nhau, tổng đài viên sẽ tư vấn cho những vị khách hàng khác nhau cũng là một điều khá mất thời gian. Khi sử dụng định tuyến cuộc gọi thông minh kết hợp cùng những phần mềm cần thiết sẽ giúp khách hàng có thể dễ dàng phân bổ được các cuộc gọi vào đến tổng đài viên theo từng nhóm với các chức năng cụ thể. Điều này giúp đảm bảo cho khách hàng có thể dễ dàng gặp được đúng người tư vấn chính xác. Hơn nữa điều này có thể giúp giải quyết được vấn đề một cách nhanh chóng nhất.

Với phương pháp định tuyến thông minh này, hệ thống sẽ được cấu hình theo một số thuật toán thông minh cụ thể như sau:

        ● Thời gian rảnh rỗi của nhân viên: Không chỉ tính toán sao cho việc chuyển cuộc gọi của khách hàng đến các điện thoại viên có chuyên môn đúng với khách hàng đang tìm. Tuy nhiên, định tuyến thông minh còn giúp tính toán được chi tiết thời gian rảnh rỗi của điện thoại viên. Việc định tuyến này giúp chia sẻ công việc đều cho mỗi tổng đài viên với chức năng phù hợp.

       ● Phân bổ cuộc gọi dựa vào lưu lượng các cuộc gọi cá nhân: Việc phân bổ đều các cuộc gọi sẽ tránh tình trạng tổng đài viên gặp phải người thì quá nhiều cuộc gọi đến, trong khi có người thì không có ai.

Việc định tuyến này sẽ giúp doanh nghiệp phân chia đồng đều các cuộc gọi cho tổng đài viên sao cho phù hợp, tránh trường hợp quá nhiều việc cho một tổng đài viên nào đó. Từ đó khiến tổng đài viên bị áp lực với công việc và dễ dàng nghỉ việc khi bản thân thấy khó chịu.

      ● Mức độ kỹ năng của nhân viên: Kỹ năng là một yếu tố hết sức quan trọng đối với mỗi tổng đài viên. Để có thể phân bổ những người có kỹ năng tốt cho những vị khách hàng VIP. Sau đó tổng đài viên sẽ được ưu tiên thứ tự giảm dần cho các vị khách tiếp theo. 

Đây cũng là một phương pháp giải quyết hiệu quả cho doanh nghiệp, không những giúp khách hàng có thể tìm được người đúng chuyên môn mà còn giúp khách hàng hài lòng tuyệt đối với doanh nghiệp.

Theo Bizfly Cloud chia sẻ