Định tuyến cuộc gọi là gì? Cách hoạt động như thế nào?
Trong tổng đài Call Center, có một chức năng quan trọng giúp cho tổng đài này hoạt động hiệu quả hơn, nó được gọi là Định tuyến cuộc gọi (Call Routing). Một hệ thống định tuyến cuộc gọi phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát và tăng hiệu suất công việc. Hiện nay có nhiều giải pháp cho doanh nghiệp thực hiện định tuyến cuộc gọi, để hiểu rõ về chức năng và ứng dụng của định tuyến cuộc gọi là gì. Bizfly Cloud sẽ gợi ý cách định tuyến cuộc gọi, cách hoạt động và những phương án để tăng hiệu suất làm việc cho tổng đài Call Center.
Định tuyến cuộc gọi là gì?
Định tuyến cuộc gọi (Call Routing) là mọi người có thể liên hệ trực tiếp “đúng người đúng thời điểm” cần gặp mà không cần phải qua nhiều số nội bộ. Định tuyến cuộc gọi cũng có thể được gọi là hệ thống phân phối tự động các cuộc gọi (Automatic Call Distribution - ACD): một tính năng quản lý luồng cuộc gọi vào trong tổng đài điện thoại. Với tính năng này, khi khách hàng gọi vào tổng đài, cuộc gọi sẽ được định hướng và phân luồng tới nhân viên hỗ trợ chuyên trách một cách nhanh chóng nhất.
Hệ thống định tuyến cuộc gọi nhằm giúp chuyển hướng các cuộc gọi thoại của khách hàng đến các tiện ích hoặc các nhóm hỗ trợ của doanh nghiệp mà khách hàng mong muốn, không phải yêu cầu khách hàng quay nhiều số nội bộ trung gian. Mỗi doanh nghiệp sẽ thiết lập hệ thống định tuyến cuộc gọi của mình dựa vào mô hình, chức năng và các quy tắc hoạt động do doanh nghiệp tự đặt ra.
Ví dụ của định tuyến cuộc gọi ACD kết hợp với IVR
Thông thường Định tuyến cuộc gọi thường được kết hợp với tính năng tương tác trả lời tự động IVR (Interactive Voice Response). Một ví dụ cơ bản kết hợp ACD và IVR thường gặp:
Khách hàng gọi lên ngân hàng để hỏi thông tin giao dịch thẻ. Sau khi bấm số hotline tổng đài ngân hàng, tổng đài sẽ phát ra lời chào và giới thiệu chọn ngôn ngữ, khách hàng chọn bấm phím 1 (IVR) để nghe thông báo bằng tiếng Việt. Sau khi chọn nhánh tiếng Việt, tổng đài đọc thông báo chọn nhánh nghiệp vụ (Phím 1 mở tài khoản, phím 2 tra cứu giao dịch thẻ, phím 3 khoá thẻ…), khách hàng chọn bấm phím 2. Sau khi bấm phím 2, cuộc gọi sẽ được ACD đẩy vào hàng đợi, phát nhạc chờ nếu tất cả điện thoại viên đều bận và đổ cuộc gọi ngay khi có điện thoại viên sẵn sàng tiếp nhận.
Với ví dụ trên, cuộc gọi của khách hàng đã được điều hướng tới nhánh nghiệp vụ sát với nhu cầu của khách hàng nhất đồng thời cuộc gọi được phân phối tới điện thoại viên chăm sóc một cách nhanh nhất, giảm tối đa thời gian chờ đợi cũng như trải nghiệm ngắt quãng khi thực hiện cuộc gọi.
>> Tìm hiểu thêm: IVR là gì? Vì sao các tổ chức và doanh nghiệp cần có IVR?
Định tuyến cuộc gọi có những lợi ích gì?
Định tuyến cuộc gọi là một chức năng cần phải có trong tổng đài Call Center bởi nó mang lại rất nhiều tiện ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Một số ưu điểm mà định tuyến cuộc gọi mang lại cho hệ thống Call Center có thể được kể đến như sau:
Nâng cao và cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách giúp khách hàng liên hệ được ngay với những tổng đài viên phù hợp mà không cần phải quay nhiều số mở rộng trung gian.
- Giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi cuộc gọi cho khách hàng.
- Hạn chế những cuộc gọi đến phát sinh ngoài khung giờ làm việc
- Tự động chuyển tiếp cuộc gọi đến các tổng đài viên đang làm việc khi có vị trí nào rời vị trí hoặc đang bận xử lý cuộc gọi khác.
- Định tuyến cuộc gọi nâng cao tính chuyên nghiệp và uy tín của doanh nghiệp trong công việc chăm sóc khách hàng. Thay vì yêu cầu khách hàng chờ đợi hay quay nhiều số mở rộng trung gian, các cuộc gọi sẽ được trả lời bởi “đúng người đúng thời điểm”.
Định tuyến cuộc gọi hoạt động như thế nào?
Để thực hiện định tuyến cuộc gọi đúng cách thường hệ thống tổng đài sẽ xử lý qua một số bước sau:
Bước 1: Xác định mục đích cuộc gọi
Để định tuyến cuộc gọi hiệu quả, đầu tiên cần phải xác định mục tiêu / mục đích của khách hàng để chuyển cuộc gọi đến đúng người tiếp nhận. Một số kỹ thuật để phân loại và xác định mục đích cuộc gọi bao gồm:
IVR: Người gọi có thể cung cấp mục đích gọi vào thông qua bấm phím chọn số tương ứng trên điện thoại theo cú pháp do IVR tổng đài đưa ra.
Nhận dạng số điện thoại đã gọi vào: Hệ thống tổng đài nhận diện số điện thoại đã gọi vào, kiểm tra lịch sử liên hệ trên hệ thống từ đó nhận diện mục đích cuộc gọi.
Bước 2: Quản lý hàng đợi và tiêu chí đổ cuộc gọi.
Sau khi xác định được mục đích, cuộc gọi sẽ được tổng đài điều phối về nhánh phù hợp nhất và được đưa vào hàng đợi chờ xử lý. Hàng đợi là khu vực “chờ đợi” của các cuộc gọi cho đến khi có tổng đài viên phù hợp sẵn sàng tiếp nhận. Thứ tự cuộc gọi chờ xử lý sẽ được hệ thống phân loại, sắp xếp và phân phối theo một số tiêu chí cơ bản sau:
Tính khả dụng của điện thoại viên Thời gian chờ của người gọi Kỹ năng tư vấn của điện thoại viên
Bước 3: Kết nối cuộc gọi tới điện thoại viên
Bước cuối cùng trong luồng định tuyến cuộc gọi là kết nối cuộc gọi tới người tiếp nhận phù hợp nhất. Khi kết nối này không khả dụng, tổng đài có thể thực hiện thêm một số kịch bản như bật nhạc chờ, thông báo cho nhân viên tiếp nhận về tình trạng chờ của khách hàng, đọc thông báo tình trạng chờ cho khách giúp giảm khó chịu, tăng trải nghiệm tốt khi thực hiện cuộc gọi cho khách hàng.
Một số phương pháp định tuyến cuộc gọi
- Định tuyến theo vòng tròn
- Định tuyến theo thời gian tiếp nhận cuộc gọi
- Định tuyến theo thứ tự cố định
- Định tuyến đồng thời
- Định tuyến theo trọng số
- Định tuyến theo thời gian chờ của điện thoại viên tổng đài
Các tiêu chí có thể ảnh hưởng tới định tuyến cuộc gọi?
Đối với hệ thống điện thoại truyền qua internet VoIP (voice over internet protocol) có thể định tuyến cuộc gọi đến của khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Khi khách hàng gọi đến công ty có hệ thống điện thoại đã được định tuyến, hệ thống này sẽ cung cấp menu tương tác tự động và thực hiện chuyển cuộc gọi tự động đến các tổng đài viên phụ trách.
Các tiêu chí để xác định cách xử lý định tuyến cuộc gọi:
Thời gian trực tổng đài trong ngày
Thời gian là một tiêu chí để xác định cách thức xử lý các cuộc gọi của khách hàng. Tùy theo hoạt động của doanh nghiệp để bố trí thời gian làm việc của tổng đài chăm sóc khách hàng. Một số doanh nghiệp quy định giờ làm việc theo giờ hành chính, những một số khách thì yêu cầu bộ phận tổng đài trực 24/24. Thêm một yếu tố cũng được cân nhắc trong việc xây dựng định tuyến cuộc gọi là lệch múi giờ giữa người gọi và Call Center, tuy vậy điều này chỉ xảy ra ở một số quốc gia có sự khác biệt múi giờ giữa các thành phố.
ID của người gọi
Doanh nghiệp thường giao cho các tổng đài viên quản lý danh sách các khách hàng, khi những khách hàng này gọi điện, các tổng đài viên được sẽ được phân công xử lý khách hàng thuộc danh sách quản lý của mình. Do vậy, việc lưu giữ ID và định tuyến cuộc gọi đến đúng người xử lý sẽ làm tăng tính chuyên nghiệp và hiệu quả của tổng đài điện thoại.
Sử dụng phím chức năng từ IVR
Hệ thống trả lời tự động (Interactive Voice Response-IVR) trong Call Center cũng là một tiêu chí để xây dựng định tuyến cuộc gọi. Doanh nghiệp thông thường sẽ setup sẵn chức năng IVR để giúp khách hàng có thể gặp đúng bộ phận cần gặp với thời gian ngắn nhất và thuận tiện nhất.
Kỹ năng của tổng đài viên
Nhiều doanh nghiệp thường tin tưởng và ưu tiên chuyển các cuộc gọi của khách hàng đến những Agents có kinh nghiệm và có kỹ năng xử lý công việc tốt nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như uy tín của doanh nghiệp. Vì vậy, chất lượng của đội ngũ tổng đài viên cũng là một yếu tố cực kỳ quan trọng và luôn được các nhà quản lý đánh giá khắt khe qua các kỳ tuyển dụng.
Làm thế nào để xây dựng hệ thống định tuyến cuộc gọi?
Có nhiều cách để có thể xây dựng chức năng định tuyến cuộc gọi trong mô hình Call Center tùy thuộc vào nhu cầu và mô hình kinh doanh của doanh nghiệp. Một vài gợi ý về xây dựng định tuyến cuộc gọi để các doanh nghiệp có thể tham khảo như sau:
Định tuyến theo vòng tròn
Để phân bố công việc đồng đều giữa các tổng đài viên, hình thức định tuyến vòng tròn sẽ được sử dụng trong tổng đài Call Center. Cách định tuyến này có nghĩa là tất cả các Agents sẽ lần lượt được tiếp nhận của các cuộc gọi theo tuần tự và lặp lại theo chu kỳ.
Ưu điểm của định tuyến theo vòng tròn là có thể phân phối đều cuộc gọi đến tất cả các Agents đang có mặt, không gây quá tải cho một Agent nào và đảm bảo công bằng giữa tất cả các tổng đài viên.
Định tuyến theo thứ tự
Khác với định tuyến theo vòng tròn thì định tuyến theo thứ tự là một dạng định tuyến đích danh. Thông thường sẽ có một vài tổng đài viên được lựa chọn để xử lý các cuộc gọi và tất cả các cuộc gọi của khách hàng đều được chuyển trực tiếp đến những Agents này xử lý. Trường hợp những người trong danh sách này bận việc và không thể xử lý thì cuộc gọi này mới được chuyển đến cho những Agents khác.
Ưu điểm của cách định tuyến này là có thể tận dụng những tổng đài viên có kinh nghiệm và chuyên xử lý một vấn đề nào đó. Tuy nhiên, nó cũng có thể làm quá tải các Agent được lựa chọn do phải xử lý việc nhiều hơn một số người khác.
Định tuyến theo thời gian chờ của Agents
Hình thức định tuyến này sẽ chuyển hướng cuộc gọi đến những tổng đài viên có thể nhận cuộc gọi mới sớm hơn. Định tuyến cuộc gọi theo thời gian được cài đặt khi tất cả tổng đài viên đều bận và hệ thống sẽ tự động dự báo những tổng đài viên nào có khả năng nhận cuộc gọi của khách hàng sớm nhất để chuyển hướng đến Agents đó.
Minh họa cho trường hợp này như sau: Có 2 teller đang xử lý cuộc gọi của khách hàng, teller 1 đang làm việc với khách hàng được 15 phút, teller 2 đã nhận cuộc gọi được 10 phút, thì cuộc gọi đến tiếp theo sẽ được chuyển cho teller 1 vì người này có khả năng kết thúc cuộc gọi sớm hơn.
Định tuyến đồng thời
Hình thức định tuyến cuộc gọi đồng thời là các cuộc gọi đến được chuyển đến tất cả các tổng đài viên, người nào bắt máy đầu tiên sẽ là người xử lý cuộc gọi đó. Hình thức định tuyến cuộc gọi này thường được cài đặt trong trường hợp doanh nghiệp cần xử lý nhanh các cuộc gọi đến của khách hàng.
Định tuyến theo trọng số
Định tuyến cuộc gọi theo trọng số cũng tương tự như định tuyến cuộc gọi theo thứ tự. Điểm khác nhau ở đây là sẽ có tỷ lệ nhất định cho các tổng đài viên. Cách định tuyến này thường áp dụng đối với những dịch vụ tư vấn chuyên sâu do những tổng đài viên phụ trách lĩnh vực đó đảm nhiệm. Nếu cuộc gọi đến thuộc dịch vụ nào thì sẽ được định tuyến cuộc gọi đến tổng đài viên phụ trách dịch vụ đó, cho dù số lượng cuộc gọi phát sinh trong ngày là bao nhiêu đi nữa.
Định tuyến, phân bổ cuộc gọi vào theo kịch bản
Điều hướng cuộc gọi đến nhóm máy lẻ trực theo kịch bản, tự động phát ra lời chào, hướng dẫn khách hàng chọn nhánh tổng đài. Tính năng này được tích hợp trong Call Center đám mây, cho phép thực hiện việc định tuyến tự động, chuyển cuộc gọi đến máy trực đang hoạt động, tránh tối đa miss cuộc gọi do nhánh máy gọi đến đang bận. Giải pháp tổng đài ảo hiện đại như Bizfly Call Center hiện có cung cấp tính năng này và rất nhiều tiện ích khác như Auto-Dial, Auto-Call, Click-2-Call, ghi âm cuộc gọi, tích hợp CRM, cài đặt trên smartphone với đầu số riêng...
>> Tham khảo chi tiết về giải pháp tại: https://bizflycloud.vn/call-center
Với những đơn vị đang sử mô hình Call Center, định tuyến cuộc gọi là một trong những chức năng không thể thiếu được. Vì thế, các doanh nghiệp nên xây dựng cho mình những phương pháp định tuyến cuộc gọi phù hợp nhằm giúp cho hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng ngày càng chuyên nghiệp và hoàn thiện hơn.
Theo Bizfly Cloud chia sẻ
>> Có thể bạn quan tâm: Chuyển đổi tương tác khách hàng với ACD hiệu quả và chuyên nghiệp
