Khi nhiều phòng ban cùng dùng số hotline, doanh nghiệp cần một hệ thống điều phối cuộc gọi và kết nối các máy nhánh nội bộ. PBX đảm nhiệm vai trò đó từ quản lý luồng gọi đến, gọi đi và cuộc gọi giữa nhân viên. Bài viết dưới đây Bizfly Cloud sẽ giải thích cách PBX hoạt động, phân biệt PBX với IP PBX và tổng đài chăm sóc khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp xác định khi nào cần bổ sung năng lực tự động hóa bằng AI.
PBX là gì?
PBX là viết tắt của Private Branch Exchange, thường được gọi là tổng đài điện thoại nội bộ doanh nghiệp. Hệ thống này kết nối các máy nhánh trong công ty, đồng thời điều phối cuộc gọi giữa mạng nội bộ và mạng điện thoại bên ngoài.
Có thể hình dung PBX là đầu mối quản lý các cuộc gọi của doanh nghiệp. Thay vì mỗi nhân viên cần một đường dây điện thoại bên ngoài riêng, nhiều máy nhánh có thể dùng chung một nhóm đường dây hoặc kênh thoại để gọi ra và nhận cuộc gọi từ khách hàng. PBX cũng có thể định tuyến cuộc gọi đến đúng máy nhánh hoặc bộ phận theo cấu hình.
PBX là viết tắt của Private Branch Exchange (tiếng Việt gọi là Tổng đài nội bộ hoặc Tổng đài nhánh riêng)
PBX không đồng nghĩa với số hotline hay nhà mạng. Số điện thoại và kết nối với mạng bên ngoài thường do nhà cung cấp viễn thông cung cấp; PBX quản lý cách các cuộc gọi đi qua hệ thống của doanh nghiệp. Với một số dịch vụ tổng đài lưu trữ, nhà cung cấp có thể cung cấp thêm kết nối thoại trong cùng giải pháp.
PBX hoạt động như thế nào?
PBX nằm giữa các thiết bị đầu cuối của doanh nghiệp và kết nối thoại bên ngoài. Cách xử lý cụ thể phụ thuộc vào mô hình tổng đài, đường truyền và những tính năng doanh nghiệp đã cấu hình.
Một luồng cuộc gọi điển hình có thể diễn ra như sau:
- Khách hàng gọi vào số điện thoại doanh nghiệp
- Cuộc gọi đi qua đường dây điện thoại hoặc kết nối SIP Trunk đến PBX
- PBX chuyển cuộc gọi theo quy tắc đã cài đặt, chẳng hạn đến lời chào tự động, nhóm máy nhánh hoặc một nhân viên cụ thể
- Khi nhân viên gọi ra, PBX kiểm tra quyền gọi và chọn kênh thoại phù hợp để kết nối với số bên ngoài
Cuộc gọi đến được chuyển đến đúng nơi
Khi khách gọi vào số chung, PBX có thể phát lời chào và hướng dẫn khách chọn bộ phận, hoặc chuyển cuộc gọi theo lịch làm việc, nhóm máy nhánh và quy tắc do doanh nghiệp thiết lập. Nếu người nhận bận hoặc không trả lời, cuộc gọi có thể được chuyển tiếp hoặc đưa vào hộp thư thoại nếu hệ thống hỗ trợ và đã cấu hình tính năng đó.
Hệ thống tổng đài PBX (Private Branch Exchange) tính năng giúp cuộc gọi đến được chuyển đến đúng nơi
Nhân viên gọi nội bộ qua máy nhánh
Mỗi nhân viên hoặc bộ phận có thể được gán một số máy nhánh. Nhân viên chỉ cần gọi số nội bộ để liên hệ với đồng nghiệp mà không phải gọi qua số điện thoại bên ngoài.
Ví dụ, bộ phận kinh doanh nhận cuộc gọi cần hỗ trợ kỹ thuật có thể chuyển cuộc gọi đến máy nhánh của đội kỹ thuật. Cách này giúp nhân viên trao đổi nhanh hơn và hạn chế việc khách phải tự gọi lại nhiều lần.
Cuộc gọi ra sử dụng kênh thoại chung
Khi nhân viên gọi khách hàng, PBX chuyển cuộc gọi qua đường dây hoặc kênh thoại bên ngoài mà doanh nghiệp đang dùng. Vì nhiều máy nhánh có thể dùng chung các kênh này, số cuộc gọi ra đồng thời phụ thuộc vào dung lượng kết nối, cấu hình và gói dịch vụ, chứ không chỉ phụ thuộc vào số lượng máy nhánh.
PBX giữ vai trò gì trong hệ thống điện thoại doanh nghiệp?
PBX giúp doanh nghiệp quản lý các cuộc gọi tập trung thay vì để mỗi phòng ban tự xử lý theo cách riêng. Giá trị của hệ thống thể hiện rõ khi doanh nghiệp có nhiều nhân viên, nhiều bộ phận hoặc thường xuyên nhận cuộc gọi từ khách hàng.
Hệ thống tổng đài nội bộ đóng vai trò là trung tâm điều phối, chuyển mạch và quản lý
Chia sẻ đường dây bên ngoài
Các máy nhánh có thể dùng chung một nhóm đường dây hoặc kênh thoại để liên lạc với khách hàng, thay vì mỗi nhân viên cần một đường dây riêng. Khi lựa chọn hệ thống, doanh nghiệp nên tính đến số cuộc gọi đồng thời vào giờ cao điểm để tránh thiếu kênh khi lượng cuộc gọi tăng.
Định tuyến cuộc gọi theo bộ phận và quy trình
PBX có thể chuyển cuộc gọi đến đúng nhân viên hoặc bộ phận dựa trên lời nhắc, lựa chọn của khách, lịch làm việc hoặc quy tắc định tuyến. Các tính năng như lời chào tự động, chuyển tiếp, nhóm nhận cuộc gọi và hàng đợi phụ thuộc vào từng sản phẩm và cấu hình.
Hỗ trợ phối hợp và quản lý cuộc gọi
Tùy hệ thống, quản trị viên có thể quản lý máy nhánh, phân quyền gọi, thiết lập chuyển tiếp hoặc theo dõi nhật ký cuộc gọi. Một số giải pháp có thêm ghi âm, báo cáo và tích hợp với phần mềm khác; doanh nghiệp cần kiểm tra cụ thể trước khi mua vì không phải mọi PBX đều có cùng bộ tính năng.
PBX, IP PBX và Cloud PBX khác nhau thế nào?
Các thuật ngữ này thường được dùng lẫn lộn, dù chúng mô tả những khía cạnh khác nhau. IP PBX nói về cách hệ thống truyền tải thoại qua mạng IP; on-premises và cloud nói về nơi hệ thống được triển khai hoặc vận hành.
| Mô hình | Đặc điểm | Doanh nghiệp nên cân nhắc |
|---|---|---|
| PBX truyền thống | Thường sử dụng thiết bị tại doanh nghiệp và kết nối thoại analog hoặc số theo kiến trúc truyền thống. | Khả năng tận dụng thiết bị sẵn có, chi phí bảo trì và mức độ thuận tiện khi mở rộng. |
| IP PBX | Truyền thoại qua mạng IP; có thể dùng điện thoại IP hoặc phần mềm gọi trên máy tính. Doanh nghiệp có thể tìm hiểu thêm về công nghệ VoIP. IP PBX có thể đặt tại doanh nghiệp hoặc được lưu trữ bên ngoài. | Chất lượng mạng, thiết bị tương thích, bảo mật và khả năng kết nối với hệ thống hiện tại. |
| On-premises PBX | Hệ thống được đặt tại văn phòng hoặc trung tâm dữ liệu do doanh nghiệp quản lý. | Mức độ kiểm soát cần thiết, năng lực quản trị nội bộ và chi phí thiết bị, nâng cấp, bảo trì. |
| Cloud/Hosted PBX | Chức năng tổng đài được nhà cung cấp lưu trữ và vận hành; doanh nghiệp sử dụng dịch vụ qua kết nối mạng. | Chất lượng kết nối, phạm vi hỗ trợ, khả năng dự phòng và điều khoản dịch vụ của nhà cung cấp. |
Microsoft mô tả IP PBX là hệ thống sử dụng giao thức IP để kết nối điện thoại qua mạng LAN và truyền thoại dưới dạng gói tin. Cisco cũng phân biệt hệ thống PBX tại chỗ với dịch vụ gọi điện trên nền tảng đám mây. Vì vậy, “IP” không tự động có nghĩa là “cloud”.
PBX khác tổng đài chăm sóc khách hàng và CRM ra sao?
PBX, phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng và CRM có thể phối hợp với nhau, nhưng không nhất thiết đảm nhiệm cùng một việc. Doanh nghiệp có thể xem thêm tổng quan về Call Center để hiểu rõ hơn phạm vi công việc của một giải pháp tổng đài CSKH.
| Hệ thống | Vai trò chính |
|---|---|
| PBX | Kết nối cuộc gọi, quản lý máy nhánh, chia sẻ kênh thoại và chuyển cuộc gọi theo cấu hình. |
| Tổng đài chăm sóc khách hàng | Hỗ trợ xử lý tương tác với khách, chẳng hạn quản lý hàng đợi và luồng công việc của nhân viên; phạm vi tính năng tùy giải pháp. |
| CRM | Lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng, khách hàng tiềm năng và lịch sử chăm sóc. Có thể tích hợp với hệ thống thoại để nhân viên xem thông tin liên quan trong quá trình xử lý cuộc gọi. |
Microsoft phân biệt các tính năng gọi cơ bản như lời chào tự động, hàng đợi cuộc gọi với giải pháp trung tâm liên hệ có thêm công cụ và luồng công việc phục vụ hành trình khách hàng. Doanh nghiệp có thể xem thêm bài so sánh Call Center và CRM để xác định khi nào cần dùng riêng hoặc kết hợp hai hệ thống.
Doanh nghiệp nên chọn PBX theo tiêu chí nào?
Không nên chọn hệ thống chỉ dựa trên số nhân viên hoặc danh sách tính năng quảng bá. Doanh nghiệp cần đánh giá cả luồng gọi thực tế, số cuộc gọi đồng thời, khả năng quản trị và cách hệ thống kết nối với các công cụ đang dùng.
Doanh nghiệp đang ưu tiên đảm bảo liên lạc thông suốt 24/7
- Số máy nhánh và lưu lượng giờ cao điểm: Ước tính số cuộc gọi đồng thời cần xử lý, không chỉ đếm số nhân viên.
- Luồng cuộc gọi: Xác định cuộc gọi cần đến bộ phận nào, có cần lời chào tự động, chuyển tiếp, hàng đợi hay nhận cuộc gọi ngoài giờ không.
- Cách làm việc: Đánh giá nhân viên làm tại một văn phòng, nhiều chi nhánh hay thường xuyên làm từ xa; kiểm tra thiết bị và ứng dụng tương thích.
- Độ ổn định và dự phòng: Tìm hiểu cách xử lý khi mất mạng, mất điện, đường truyền thoại gặp sự cố hoặc nhân viên không sẵn sàng nhận cuộc gọi.
- Khả năng tích hợp: Kiểm tra khả năng kết nối với CRM, hệ thống quản lý đơn hàng hoặc phần mềm chăm sóc khách hàng; hỏi rõ dữ liệu nào được đồng bộ và theo cách nào.
- Quản trị và bảo mật: Làm rõ quyền truy cập, lưu trữ nhật ký hoặc bản ghi cuộc gọi, chính sách lưu trữ dữ liệu và trách nhiệm hỗ trợ.
- Tổng chi phí: Tính cả thiết bị, giấy phép, kết nối thoại, cước gọi, bảo trì, nâng cấp và hỗ trợ kỹ thuật.
Câu hỏi thường gặp về PBX
PBX có thể dùng chung đường dây cho nhiều máy nhánh, nhưng cách triển khai và tính năng cụ thể tùy hệ thống. Các câu trả lời dưới đây giúp phân biệt những khái niệm thường bị nhầm lẫn.
PBX có cần một đường dây ngoài cho mỗi nhân viên không?
Không nhất thiết. Nhiều máy nhánh có thể dùng chung một nhóm đường dây hoặc kênh thoại; số cuộc gọi ngoài có thể diễn ra đồng thời phụ thuộc vào dung lượng kênh và cấu hình dịch vụ.
IP PBX có phải là Cloud PBX không?
Không. IP PBX truyền thoại qua mạng IP, còn Cloud PBX mô tả cách hệ thống được lưu trữ hoặc cung cấp. Một IP PBX có thể được đặt tại doanh nghiệp hoặc vận hành trên hạ tầng của nhà cung cấp.
PBX có giống phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng không?
Không hoàn toàn. PBX tập trung vào kết nối và điều phối cuộc gọi; giải pháp chăm sóc khách hàng có thể bổ sung công cụ cho hàng đợi, luồng xử lý và hoạt động của nhân viên. Một số sản phẩm có thể tích hợp hoặc gộp nhiều chức năng.
Doanh nghiệp nhỏ có cần PBX không?
Doanh nghiệp nhỏ có thể cần PBX nếu nhiều nhân viên cùng dùng số điện thoại chung, cần máy nhánh hoặc cần chuyển cuộc gọi theo bộ phận. Quy mô không phải tiêu chí duy nhất; nên bắt đầu từ số cuộc gọi, cách tiếp nhận khách và nhu cầu quản lý.
PBX có tích hợp được với CRM không?
Có thể, nếu PBX và CRM hỗ trợ kết nối tương ứng. Trước khi chọn, doanh nghiệp nên xác nhận dữ liệu nào được đồng bộ, chẳng hạn thông tin người gọi, lịch sử cuộc gọi hoặc ghi chú chăm sóc.
PBX là hệ thống điều phối cuộc gọi của doanh nghiệp: kết nối máy nhánh, chia sẻ kênh thoại và chuyển cuộc gọi theo cấu hình. Khi lựa chọn, doanh nghiệp nên phân biệt công nghệ IP với mô hình triển khai tại chỗ hoặc trên cloud, đồng thời tính đến số cuộc gọi đồng thời và nhu cầu xử lý khách hàng. Nếu cần tự động hóa hội thoại và nghiệp vụ CSKH, hãy đánh giá thêm khả năng của Tổng đài AI Bizfly Cloud và cách giải pháp kết nối với hệ thống thoại hiện tại.
