Một cuộc gọi nhỡ trước ngày khởi hành có thể khiến khách thiếu thông tin; cuộc gọi không được xử lý khi đang đi tour có thể làm trải nghiệm xấu đi. Doanh nghiệp du lịch cần tổ chức kênh thoại thành quy trình xuyên suốt: tư vấn và xác nhận trước chuyến đi, hỗ trợ đúng lúc trong hành trình, rồi tiếp nhận phản hồi và giải quyết tồn đọng sau khi khách trở về.
Vì sao doanh nghiệp du lịch cần chăm sóc khách hàng qua điện thoại theo hành trình?
CSKH qua điện thoại theo Customer Journey giúp doanh nghiệp du lịch đồng hành cùng khách hàng trong từng giai đoạn
Nhu cầu của khách thay đổi theo từng thời điểm. Trước chuyến đi, họ cần được tư vấn và xác nhận thông tin; trong hành trình, họ có thể cần trợ giúp ngay về điểm đón, lịch trình hoặc dịch vụ; sau chuyến đi, họ muốn phản hồi và được giải quyết những vấn đề còn tồn tại.
Điện thoại phù hợp với tình huống cần trao đổi nhanh, xác minh nhiều thông tin hoặc trấn an khách. Những nội dung cần tra cứu lại như giờ tập trung, địa chỉ, giấy tờ và chính sách nên được gửi kèm qua tin nhắn hoặc email sau cuộc gọi để khách tiện lưu lại. Cách phối hợp này giúp nhân viên vừa giải quyết được vấn đề, vừa hạn chế việc khách phải gọi lại để hỏi cùng một thông tin.
Chăm sóc khách du lịch trước chuyến đi
Giai đoạn trước chuyến đi bắt đầu từ lúc khách để lại nhu cầu và kéo dài đến khi họ sẵn sàng khởi hành. Mục tiêu của cuộc gọi là hiểu đúng nhu cầu, xác nhận thông tin đã đặt và giúp khách biết rõ bước tiếp theo.
Tư vấn đúng nhu cầu ngay từ cuộc gọi đầu tiên
Thay vì đọc toàn bộ chương trình tour, nhân viên nên hỏi những thông tin giúp xác định lựa chọn phù hợp: điểm đến, ngày đi, số lượng và độ tuổi khách, ngân sách dự kiến, nhu cầu lưu trú, phương tiện, chế độ ăn hoặc yêu cầu hỗ trợ đặc biệt. Cần phân biệt thông tin khách đã cung cấp với nội dung còn cần xác nhận để tránh hỏi lặp.
Khi giới thiệu dịch vụ, nhân viên nên nói rõ giá áp dụng cho lựa chọn nào, dịch vụ bao gồm và chưa bao gồm những gì, điều kiện đổi hoặc hủy theo chính sách hiện hành. Nếu chưa thể xác nhận tình trạng chỗ, giá hoặc dịch vụ đi kèm, hãy kiểm tra với nguồn dữ liệu phụ trách rồi hẹn thời điểm phản hồi cụ thể, thay vì đưa ra câu trả lời phỏng đoán.
Cuối cuộc gọi, thống nhất hành động tiếp theo: gửi lịch trình, giữ chỗ, chờ khách xác nhận hay chuyển yêu cầu cho bộ phận khác. Ghi lại mối quan tâm và lý do khách chưa quyết định để lần liên hệ sau có ngữ cảnh.
Gọi xác nhận booking và các thông tin quan trọng
Sau khi khách đặt tour, phòng hoặc vé, cuộc gọi xác nhận giúp phát hiện sớm sai lệch giữa thông tin khách cung cấp và dữ liệu booking. Nhân viên nên kiểm tra mã đặt dịch vụ, ngày đi, số khách, loại dịch vụ, điểm đón hoặc giờ nhận phòng, thông tin người liên hệ và những yêu cầu đã được ghi nhận.
Với lịch trình có nhiều điểm đón hoặc dịch vụ từ nhiều nhà cung cấp, cần đọc lại đúng phần liên quan đến khách đó. Nếu có thông tin chưa chốt, hãy nói rõ nội dung nào đang chờ xác nhận, ai phụ trách và khi nào khách sẽ nhận cập nhật. Sau cuộc gọi, gửi phần tóm tắt bằng kênh viết để khách dễ đối chiếu.
Nhắc khách chuẩn bị theo lịch trình
Tùy loại tour và cách tổ chức, doanh nghiệp có thể chủ động gọi nhắc khách trước ngày khởi hành. Nội dung nên giới hạn ở những việc khách cần hành động: giờ và địa điểm tập trung, giấy tờ cần mang theo, hành lý phù hợp, thông tin liên hệ khi đến điểm đón và thay đổi mới nhất của lịch trình.
Không nên biến cuộc gọi nhắc lịch thành một lần đọc lại toàn bộ hợp đồng. Nếu khách không nghe máy, có thể gửi nội dung ngắn qua kênh đã thống nhất và ghi nhận trạng thái liên hệ để tránh gọi dồn dập từ nhiều nhân viên.
Ví dụ: Một gia đình đặt tour ba ngày có trẻ nhỏ. Cuộc gọi trước khởi hành nên tập trung xác nhận số người, điểm đón, giờ tập trung và yêu cầu bữa ăn đã đăng ký. Nếu điểm đón thay đổi, nhân viên cần xác minh thông tin mới trước khi gọi và gửi lại địa chỉ để gia đình lưu trên điện thoại.
Hỗ trợ khách du lịch trong chuyến đi
Khi khách đã khởi hành, nhu cầu hỗ trợ thường gắn với một việc cụ thể và có thể cần xử lý sớm. Doanh nghiệp nên giúp khách tìm được đúng đầu mối, xác minh tình huống nhanh và biết rõ ai đang tiếp nhận yêu cầu.
Giúp khách liên hệ được đúng bộ phận
Số hotline hỗ trợ nên xuất hiện trong xác nhận booking, tin nhắn trước chuyến đi hoặc tài liệu hướng dẫn. Khi nhận cuộc gọi, nhân viên cần xác định mã booking hoặc thông tin nhận diện phù hợp, sau đó ghi lại vị trí, nội dung phát sinh, thời điểm xảy ra và cách liên hệ lại với khách.
Không phải yêu cầu nào cũng cần đi qua cùng một luồng. Câu hỏi về lịch trình có thể do điều hành tour xử lý; vấn đề phòng nghỉ cần chuyển đến đầu mối lưu trú; sự cố liên quan đến an toàn cần được ưu tiên theo quy trình khẩn cấp của doanh nghiệp và điểm đến. Nếu vấn đề nằm ngoài khả năng của doanh nghiệp, nhân viên cần hướng dẫn khách liên hệ đơn vị có thẩm quyền tại địa phương, thay vì để khách chờ trong một hàng đợi thông thường.
Cập nhật chủ động khi lịch trình thay đổi
Nếu thời tiết, phương tiện hoặc nhà cung cấp khiến dịch vụ thay đổi, doanh nghiệp nên liên hệ với khách bị ảnh hưởng bằng thông tin đã được xác nhận. Cuộc gọi cần trả lời ba câu hỏi: điều gì thay đổi, khách có những phương án nào và thời điểm nào sẽ có cập nhật tiếp theo.
Nếu chưa có phương án cuối cùng, hãy nói rõ điều đó và nêu người hoặc bộ phận đang theo dõi. Ghi lại nội dung đã thông báo, lựa chọn của khách và thời điểm cần gọi lại. Nhờ vậy, ca trực sau có thể tiếp tục xử lý mà không bắt khách kể lại từ đầu.
Theo dõi yêu cầu đến khi có kết quả
Sau khi chuyển cuộc gọi, cần có người sở hữu yêu cầu và trạng thái xử lý rõ ràng. Các trạng thái có thể gồm đã tiếp nhận, đang làm việc với nhà cung cấp, chờ khách xác nhận hoặc đã hoàn tất. Khi chưa thể xử lý ngay, nhân viên nên cập nhật cho khách vào thời điểm đã hẹn, kể cả khi kết quả chưa thay đổi.
Chăm sóc khách sau chuyến đi
Cuộc gọi sau chuyến đi giúp doanh nghiệp hiểu khách đã trải nghiệm dịch vụ ra sao và kiểm tra các vấn đề chưa khép lại. Thời điểm liên hệ nên phù hợp với loại dịch vụ, lịch trình và trạng thái của từng booking, tránh gọi theo một kịch bản cứng cho mọi khách.
Hỏi phản hồi gắn với trải nghiệm thực tế
Thay vì chỉ hỏi chung “Anh/chị có hài lòng không?”, nhân viên có thể hỏi về một vài điểm cụ thể: khâu đón khách, hướng dẫn viên, nơi lưu trú hoặc mức độ khớp giữa nội dung tư vấn và dịch vụ thực tế. Câu hỏi mở ngắn giúp khách nói rõ trải nghiệm; nếu khách đang bận, nên xin phép gửi khảo sát qua kênh khác.
Phản hồi cần được phân loại theo nội dung và mức độ cần theo dõi. Một góp ý về lịch trình có thể dùng để cải thiện chương trình; phản ánh về dịch vụ chưa đúng cam kết cần được chuyển cho người có quyền giải quyết và theo dõi đến khi có kết quả.
Khép lại khiếu nại và duy trì liên hệ phù hợp
Nếu khách đã phản ánh trong chuyến đi, cuộc gọi sau chuyến đi nên xác nhận doanh nghiệp đã giải quyết đến đâu và khách còn cần hỗ trợ gì. Không nên mở một kịch bản bán hàng trước khi xử lý xong vấn đề đang tồn tại.
Với khách có trải nghiệm tích cực, doanh nghiệp có thể lưu sở thích về điểm đến, thời gian đi hoặc loại dịch vụ để tư vấn phù hợp hơn ở lần sau, trong phạm vi khách đã đồng ý nhận liên hệ. Việc gọi lại cần có lý do rõ ràng và nội dung liên quan đến nhu cầu của khách.
Phân định cuộc gọi tự động và cuộc gọi cần nhân viên
Tự động hóa có thể hỗ trợ những cuộc gọi lặp lại và có quy trình rõ. Nhân viên nên tiếp nhận những tình huống cần đánh giá, thương lượng, xử lý ngoại lệ hoặc đồng cảm với khách.
| Tình huống | Có thể chuẩn hóa hoặc tự động hóa | Nên chuyển nhân viên khi |
|---|---|---|
| Hỏi thông tin phổ biến | Tra cứu lịch trình, giờ tập trung, dịch vụ đã đặt từ nguồn dữ liệu được cập nhật | Thông tin chưa có, mâu thuẫn hoặc cần tư vấn riêng |
| Xác nhận booking, nhắc lịch | Gọi xác nhận theo danh sách và ghi nhận kết quả | Khách muốn đổi nhiều hạng mục hoặc yêu cầu ngoại lệ |
| Tiếp nhận phát sinh | Ghi nhận loại yêu cầu, mã booking, vị trí và tạo phiếu theo dõi | Có rủi ro an toàn, khiếu nại phức tạp hoặc cần quyết định về bồi hoàn |
| Hỏi thăm sau chuyến đi | Gọi khảo sát ngắn, ghi nhận phản hồi theo nhóm | Khách nêu trải nghiệm nghiêm trọng hoặc cần giải quyết tiếp |
Dù quy trình được tự động hóa đến đâu, khách cần biết cách gặp nhân viên khi yêu cầu vượt phạm vi hỗ trợ. Trước khi tự động trả lời giá, tình trạng chỗ hoặc lịch khởi hành, doanh nghiệp phải xác định dữ liệu nào là nguồn chính và cách cập nhật dữ liệu đó.
Cách xây dựng quy trình chăm sóc qua kênh thoại
Một quy trình tốt bắt đầu từ các tình huống khách thực sự gặp, sau đó mới chọn cách tổ chức cuộc gọi và công cụ hỗ trợ. Doanh nghiệp có thể triển khai theo các bước sau:
- Vẽ hành trình khách hàng: Liệt kê các mốc từ hỏi tour, đặt dịch vụ, chuẩn bị khởi hành, đang đi đến sau chuyến đi.
- Chọn lý do cần gọi: Phân biệt cuộc gọi khách chủ động gọi đến với cuộc gọi doanh nghiệp gọi ra; xác định trường hợp nào cần gọi, trường hợp nào gửi thông tin bằng văn bản là đủ.
- Chuẩn hóa nguồn thông tin: Quy định nơi cập nhật giá, lịch trình, chính sách, tình trạng booking và đầu mối nhà cung cấp. Nhân viên cần biết cách kiểm tra khi dữ liệu chưa rõ.
- Viết hướng dẫn hội thoại theo tình huống: Chuẩn bị câu hỏi xác minh, thông tin cần ghi nhận, điều kiện chuyển bộ phận và cách hẹn cập nhật. Kịch bản nên giúp cuộc gọi nhất quán nhưng vẫn cho phép nhân viên lắng nghe khách.
- Giao người phụ trách và trạng thái: Mỗi yêu cầu cần có bộ phận tiếp nhận, thời hạn phản hồi theo cam kết nội bộ và cách cập nhật kết quả.
- Theo dõi và điều chỉnh: Rà soát cuộc gọi nhỡ, lý do khách gọi lại, yêu cầu chưa hoàn tất và nội dung tư vấn gây nhầm lẫn để sửa quy trình.
Doanh nghiệp cũng cần quy định rõ việc thông báo ghi âm, quyền truy cập bản ghi, thời gian lưu trữ và mục đích sử dụng dữ liệu cuộc gọi theo chính sách nội bộ và quy định áp dụng.
Tổng đài AI hỗ trợ chăm sóc khách du lịch qua điện thoại như thế nào?
Với đơn vị có nhiều cuộc gọi lặp lại hoặc cần tiếp nhận ngoài giờ, Tổng đài AI có thể hỗ trợ trả lời câu hỏi phổ biến, xác nhận booking, nhắc lịch, thu thập thông tin ban đầu và tạo yêu cầu để bộ phận phụ trách theo dõi. Khi được kết nối với dữ liệu và quy trình phù hợp, lịch sử cuộc gọi cũng có thể được ghi nhận để nhân viên tiếp tục chăm sóc khách.
Bizfly Cloud giới thiệu giải pháp Tổng đài AI cho Du lịch - Lữ hành với các nghiệp vụ như tư vấn tour và dịch vụ, xác nhận booking, nhắc lịch, tiếp nhận yêu cầu phát sinh, tạo ticket và theo dõi chất lượng cuộc gọi. Doanh nghiệp có thể tham khảo thêm Tổng đài AI Bizfly Cloud để xem các năng lực tổng đài và cách kết hợp với CRM, tự động hóa sau cuộc gọi.
Khi triển khai, nên bắt đầu với một quy trình rõ như xác nhận booking hoặc nhắc lịch khởi hành. Sau đó đánh giá độ chính xác của thông tin, số yêu cầu cần chuyển nhân viên và phản hồi của khách trước khi mở rộng sang tình huống phức tạp hơn. AI nên bàn giao cuộc gọi khi khách cần tư vấn ngoại lệ, xử lý khiếu nại hoặc hỗ trợ khẩn cấp.
Chỉ số nên theo dõi khi chăm sóc khách du lịch qua kênh thoại
Không có một ngưỡng áp dụng cho mọi doanh nghiệp. Nên ghi nhận số liệu ban đầu của chính đơn vị, sau đó so sánh theo mùa, loại tour, nguồn booking và giai đoạn hành trình.
- Tỷ lệ cuộc gọi được tiếp nhận và cuộc gọi nhỡ được liên hệ lại.
- Thời gian phản hồi các yêu cầu cần hỗ trợ trong chuyến đi.
- Tỷ lệ xác nhận booking thành công và số sai lệch thông tin được phát hiện trước khởi hành.
- Số yêu cầu được xử lý ngay lần đầu, số yêu cầu phải gọi lại và thời gian khép lại ticket.
- Mức độ hài lòng sau chuyến đi, nhóm phản hồi lặp lại và lý do khách chưa hài lòng.
- Tỷ lệ cuộc gọi cần chuyển nhân viên và những câu hỏi hệ thống chưa xử lý được.
Các chỉ số này giúp xác định điểm nghẽn trong quy trình thay vì chỉ nhìn vào tổng số cuộc gọi. Ví dụ, nhiều cuộc gọi lại về điểm đón có thể cho thấy thông tin xác nhận chưa rõ hoặc chưa được gửi đúng thời điểm.
Câu hỏi thường gặp
Trước chuyến đi nên gọi cho khách để xác nhận những thông tin nào?
Nên xác nhận mã booking, ngày đi, số lượng khách, điểm đón hoặc giờ nhận dịch vụ, thông tin liên hệ và các yêu cầu đặc biệt đã đăng ký. Nội dung cụ thể cần căn cứ vào dịch vụ khách đã đặt.
Khi nào nên gọi điện thay vì chỉ gửi tin nhắn?
Nên gọi khi cần làm rõ nhiều thông tin, xác minh thay đổi, xử lý việc gấp hoặc trao đổi vấn đề khách có thể cần giải thích thêm. Thông tin ngắn và cần lưu lại như địa chỉ, giờ tập trung hoặc danh sách giấy tờ nên được gửi kèm bằng văn bản.
Doanh nghiệp nên xử lý thế nào khi khách gọi báo sự cố trong chuyến đi?
Xác định vị trí, mã booking, mức độ khẩn cấp và nhu cầu trước mắt; sau đó chuyển đến đúng đầu mối, thông báo người chịu trách nhiệm và thời điểm cập nhật tiếp theo. Với nguy cơ an toàn hoặc tình huống y tế khẩn cấp, cần ưu tiên quy trình khẩn cấp tại điểm đến và hướng dẫn khách liên hệ lực lượng có thẩm quyền.
Tổng đài AI có thể chăm sóc khách trước và sau chuyến đi không?
Có thể hỗ trợ các tác vụ có quy trình rõ như xác nhận booking, nhắc lịch, trả lời thông tin phổ biến, thu thập phản hồi và tạo yêu cầu theo dõi. Khả năng thực hiện phụ thuộc vào kịch bản và dữ liệu được kết nối; tình huống ngoại lệ vẫn cần nhân viên tiếp nhận.
Doanh nghiệp cần đo lường điều gì để biết quy trình có hiệu quả?
Có thể theo dõi cuộc gọi nhỡ, thời gian phản hồi, tỷ lệ yêu cầu xử lý xong, số lần khách phải liên hệ lại, sai lệch booking và phản hồi sau chuyến đi. Nên phân tích theo từng giai đoạn và lý do gọi để biết cần cải thiện khâu nào.
Kết luận
Chăm sóc khách du lịch qua điện thoại hiệu quả cần bám sát hành trình: tư vấn và xác nhận chính xác trước chuyến đi, tiếp nhận và cập nhật rõ ràng trong hành trình, rồi lắng nghe phản hồi và khép lại vấn đề sau chuyến đi. Khi dữ liệu, người phụ trách và cách chuyển tiếp được quy định rõ, kênh thoại giúp doanh nghiệp hỗ trợ khách nhất quán hơn và giảm tình trạng yêu cầu bị bỏ quên.
