[Tải miễn phí] Báo cáo xu hướng Tổng đài AI 2027: Mỗi cuộc gọi đều được trả lời

Một cuộc gọi nhỡ có thể là một khách hàng chưa được tư vấn, một lịch hẹn chưa được xác nhận hoặc một khiếu nại chưa được ghi nhận. Nhưng giao toàn bộ cuộc gọi cho AI cũng chưa chắc là lời giải: khách hàng cần được hỗ trợ nhanh, đồng thời vẫn muốn gặp nhân viên khi vấn đề vượt ngoài những câu hỏi thông thường.

Vậy doanh nghiệp nên bắt đầu ứng dụng Tổng đài AI từ đâu? Báo cáo “Mỗi cuộc gọi đều được trả lời – Call Center AI và doanh nghiệp Việt Nam 2027” của Bizfly Cloud giúp nhà quản lý nhìn rõ hơn những cuộc gọi có thể tự động hóa, những tình huống cần con người và cách thử nghiệm giải pháp theo từng bước.

>> Xem thêm: Tổng đài AI là gì? Cách tự động hóa chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi

[TẢI MIỄN PHÍ BÁO CÁO TẠI ĐÂY]

Khách muốn được phản hồi nhanh, nhưng vẫn cần gặp nhân viên khi cần

Một trong những thách thức khi ứng dụng AI vào chăm sóc khách hàng là phải đáp ứng đồng thời hai kỳ vọng: Xử lý nhanh và không khiến khách cảm thấy mình đang bị “mắc kẹt” trong một hệ thống tự động.

Báo cáo đặt cạnh nhau hai kết quả khảo sát để làm rõ điều này. Theo số liệu Gartner được trích dẫn, 64% người tham gia khảo sát năm 2024 muốn doanh nghiệp không dùng AI trong chăm sóc khách hàng. Trong khảo sát Verint quý I/2026 được báo cáo dẫn lại, 69% người vốn thích được nhân viên hỗ trợ vẫn sẵn sàng dùng dịch vụ tự động nếu vấn đề của họ được giải quyết trọn vẹn.

Hai con số cho thấy khách hàng không nhất thiết từ chối AI trong mọi tình huống. Trải nghiệm phụ thuộc vào việc AI có giải quyết được nhu cầu hay không, và khách có thể chuyển sang nhân viên khi cần hay không. Các khảo sát này là số liệu tham khảo; doanh nghiệp nên đối chiếu với dữ liệu cuộc gọi và phản hồi của khách hàng mình.

Từ góc nhìn đó, báo cáo không xem Tổng đài AI là phương án thay thế toàn bộ tổng đài viên. AI có thể tiếp nhận những yêu cầu lặp lại, có dữ liệu và quy trình rõ ràng; nhân viên dành thời gian cho khiếu nại, tư vấn phức tạp và các tình huống cần phán đoán hoặc đồng cảm.

Báo cáo “Mỗi cuộc gọi đều được trả lời” giúp doanh nghiệp trả lời những câu hỏi nào?

Báo cáo dành cho lãnh đạo và quản lý phụ trách chăm sóc khách hàng, kinh doanh, vận hành và chuyển đổi số. Nội dung tập trung vào những vấn đề cần cân nhắc trước khi lựa chọn hoặc triển khai Call Center AI, thay vì chỉ giới thiệu công nghệ.

Những xu hướng nào đang định hình tổng đài AI?

Báo cáo phân tích năm xu hướng: chuyển từ bấm phím sang hội thoại tự nhiên; để AI hỗ trợ xử lý tác vụ thay vì chỉ đọc câu trả lời; phối hợp giữa AI và nhân viên; khai thác dữ liệu cuộc gọi để phân tích chất lượng; và chú trọng tính minh bạch, tuân thủ.

Những xu hướng này gợi mở một cách nhìn rộng hơn về tổng đài. Đây không chỉ là nơi tiếp nhận cuộc gọi, mà còn có thể trở thành một nguồn dữ liệu giúp doanh nghiệp nhận ra câu hỏi khách thường gặp, điểm nghẽn trong quy trình và những nội dung nhân viên cần được hỗ trợ thêm.

Cuộc gọi nào phù hợp để giao cho AI?

Không phải mọi cuộc gọi đều nên được tự động hóa. Báo cáo đưa ra khung đánh giá dựa trên mức độ lặp lại, khả năng chuẩn hóa, rủi ro nếu trả lời sai và trạng thái cảm xúc của khách hàng.

Chẳng hạn, tra cứu đơn hàng, xác nhận lịch hẹn hoặc hỏi giờ hoạt động thường có quy trình và câu trả lời tương đối rõ. Trong khi đó, khiếu nại nghiêm trọng, tranh chấp hoặc tình huống khách hàng đang bức xúc có thể cần được nhân viên trực tiếp xử lý. Với các trường hợp nằm giữa hai nhóm, AI có thể ghi nhận thông tin ban đầu rồi chuyển tiếp kèm tóm tắt để khách không phải trình bày lại từ đầu.

Bắt đầu thử nghiệm như thế nào và đo bằng gì?

Thay vì tự động hóa đồng loạt, báo cáo gợi ý một lộ trình 90 ngày: chọn một luồng cuộc gọi, ghi nhận dữ liệu nền, xây dựng kịch bản và ngưỡng chuyển giao, sau đó chạy thử trên một phần lưu lượng và rà soát định kỳ.

Doanh nghiệp cũng cần theo dõi nhiều chỉ số cùng lúc. Tỷ lệ cuộc gọi được AI xử lý trọn vẹn chỉ là một phần; tỷ lệ chuyển cho nhân viên, tỷ lệ khách gác máy giữa chừng, số lần khách phải gọi lại, mức độ hài lòng và chi phí cho mỗi vấn đề được giải quyết đều giúp đánh giá đầy đủ hơn.

Báo cáo còn đề cập các rủi ro thường gặp như chuyển giao không thuận tiện, nhận sai thông tin, dữ liệu trả lời lỗi thời, vi phạm quy định và đặt kỳ vọng hoàn vốn quá cao. Đây là những điểm cần tính đến từ giai đoạn thiết kế thử nghiệm.

Ai nên tải báo cáo này?

Báo cáo phù hợp nếu doanh nghiệp đang gặp một hoặc nhiều tình huống sau:

• Cuộc gọi tăng mạnh theo mùa hoặc vào một số khung giờ, khiến khách phải chờ
• Nhân viên thường xuyên trả lời cùng một nhóm câu hỏi về sản phẩm, đơn hàng, lịch hẹn hoặc chính sách
• Doanh nghiệp muốn mở rộng hỗ trợ ngoài giờ nhưng cần xác định phạm vi tự động hóa phù hợp
• Quản lý cần có tiêu chí để chọn kịch bản thử nghiệm và đánh giá kết quả
• Đội ngũ đang cân nhắc cách phối hợp AI với nhân viên, thay vì chỉ nhìn vào khả năng tự động hóa.

Sau khi đọc, người phụ trách có thể dùng khung trong báo cáo để chọn một luồng cuộc gọi cụ thể, xác định điều kiện chuyển sang nhân viên và thống nhất những chỉ số cần theo dõi trước khi triển khai rộng hơn.

[TẢI MIỄN PHÍ EBOOK “MỖI CUỘC GỌI ĐỀU ĐƯỢC TRẢ LỜI”]

Bizfly Cloud Tổng đài AI hỗ trợ doanh nghiệp xử lý cuộc gọi ra sao?

Khi đã xác định được luồng phù hợp, doanh nghiệp cần thiết kế cách AI tiếp nhận yêu cầu, trả lời dựa trên thông tin nào và chuyển tiếp ra sao nếu nhu cầu vượt ngoài phạm vi được giao.

Bizfly Cloud Tổng đài AI hỗ trợ tiếp nhận, nhận diện nhu cầu và phân luồng cuộc gọi bằng giọng nói tự nhiên. Giải pháp có thể trả lời câu hỏi thường gặp dựa trên dữ liệu của doanh nghiệp, hỗ trợ đặt lịch và xác nhận, cũng như ghi nhận khiếu nại để tạo ticket và chuyển đúng bộ phận.

Với các cuộc gọi cần nhân viên xử lý, việc chuyển tiếp kèm ngữ cảnh giúp đội ngũ nắm được khách cần gì và cuộc hội thoại đã đi đến đâu. Giải pháp cũng hỗ trợ ghi âm, chuyển giọng nói thành văn bản và kiểm soát chất lượng cuộc gọi.

Trang giải pháp Bizfly Cloud hiện công bố năng lực xử lý hơn 2.000 cuộc gọi trong 2 giờ, thời gian phản hồi dưới 3 giây và tỷ lệ giải quyết câu hỏi thường gặp 70–80%. Đây là các chỉ số do Bizfly Cloud công bố; kết quả thực tế có thể phụ thuộc vào kịch bản, dữ liệu và quy trình của từng doanh nghiệp.

Tải báo cáo để xây dựng khung ra quyết định cho doanh nghiệp, sau đó tìm hiểu Bizfly Cloud Tổng đài AI hoặc đăng ký demo theo kịch bản cuộc gọi thực tế.